보기술의 이점을 충분히 효과로 연결시키기 위해서는 조직이 정보기술의 활용을 통해 얻는 효과가 인간의 상대적 우위와 상호 보완적으로 조화될 수 있도록 프로세스를 재설계할 필요성이 있었던 것이다.
비교적 단순해 보이는 논리와는 달리 이것은 실제로는 업무환경의 재설계와 조직구조의 변경을 수반하는 방대한 작업이 될 가능성이 매우 높다. 행정업무의 경우 이미 단일 기능에 의해 서비스가 완료되고 있는 단순 민원서류의 발급 등은 프로세스의 재설계 과정을 거치지 않더라도 고객의 요구에 맞추어 서비스를 원격 또는 원스톱으로 제공할 수 있도록 정보기술을 활용하는 것이 비교적 용이하다. 그러나 프로세스 리엔지니어링의 원리에 따른 효과가 더욱 두드러지는 부분은 둘 이상의 부서에 관련된 업무, 나아가 둘 이상의 부처에 관련된 업무들이라고 할 수 있을 것이다.
예를 들어, 신규기업의 창업에 관련된 각급 인, 허가와 등록, 법규 및 세무상의 상담과 처리를 하나의 서비스로 제공하기를 원한다고 상상해 보자. 그 경제적 파급효과나 서비스의 품질은 매우 높은 수준의 것이 될 것이나, 이를 위해서는 매우 폭넓고 깊이 있는 차원에서의 프로세스 재설계가 필요하게 될 것이다.
프로세스 리엔지니어링의 과정에서는 흔히 기존의 조직이 보유하고 있는 문화와 고정관념의 변화에 따른 갈등이 발생하며, 이는 프로세스 혁신이 실패하는 중요한 원인이 되기도 한다. 최고 의사결정자의 혁신에 대한 지원이 이 갈등의 극복에 중요한 요건이 될 수도 있다(Hall, Rosenthal, and Wade, 1993). 그러나 최고 결정권자의 강력한 지원만을 지나치게 강조함으로써 조직변화의 실패가 초래되는 경우도 있다. 중요한 것은 리에지니어링의 논리와 효과에 대한 정확한 이해와 이를 바탕으로 개선을 위한 최적의 합의된 방안을 도출해 내는 것이라고 할 수 있다.
미 국가행정평가위원회에서는 이러한 메카니즘의 정착을 위해 정부의 정보기반 개선작업을 바탕으로 프라이버시 및 보안 메카니즘을 수립하고, 정보기술의 구매방법을 개선하여 위임 수준을 높이고 능률성을 높이는 한편, 혁신의 수행이 모두에게 이득이 되도록(Win-Win Game) 할 수 있는 혁신 동기를 창출하고, 공무원들에 대한 정보기술 교육훈련과 지원 및 동기부여를 위한 방안을 제안하고 있다.
요약하자면, 정보기술의 이점을 최대화할 수 있도록 재설계를 하기 위해서는 최종산출물(고객서비스나 고객의 요구)을 중심으로 이 산출물과 관련된 프로세스의 줄기가 모두 재설계에 포함되어야 하며(극단적인 경우에 이것은 해머의 표현대로 조직 전체의 프로세스를 백지에 다시 그리는 작업이 될 수도 있다), 동시에 이에 따른 변화를 조직이 수용할 수 있도록 변화의 과정을 관리할 수 있도록 하는 것이 리엔지니어링 성공의 핵심적 관건이라고 할 수 있을 것이다.
참고문헌
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