건강한 숲을 만들기 위한 목적으로 1984년부터 꾸준히 조림사업을 펼쳐 국공유지 1,538ha에 505만여 그루의 나무를 싶었으며, 5,977ha에 1,560만여 그루를 대상으로 숲 가꾸기 사업을 실시하고 있다. 조림사업은 국내에서만 한정되는 것이 아니라 1999년부터 중국과 몽골 등 동북아시아 지역의 산림 생태 황폐화 및 사막화를 저지하고, 숲을 복원하기 위해 조림사업을 해오고 있다.
8) 환경교육
모든 조직 구성원이 기업의 환경 경영과 관련한 비전을 공유할 수 있도록 환경 방침과 환경목표, 세부 목표를 명확히 세우고, 이를 구성원들이 이해할 수 있도록 구체적인 교육 훈련 프로그램을 시행하고 있다. 그 구체적인 방법이자 지구 환경 문제를 해결하기 위한 노력의 하나로 경북대학교 경영대학과 함께 산학 협력 프로그램을 개발해 고급 환경 경영자 과정(MBA)을 운영하고 있다.
5. 유한킴벌리 물류혁신
(1) SCM 추진 배경
<유한킴벌리 - 롯데마트>
SCM 도입을 통한 기업경쟁력 제고(지식 ,정보 공유), 거래업체와 상호이익 추구(Win-Win), 모든 거래제품의 완벽한 데이터 관리 및 시스템화, 상호 공동 업무를 통한 소비자 가치 제공(Collaboration)
(2) SCM 추진 과정
2000년 02월 ECR Working Group 참여
SCM추진팀 구성 6개월간 미국 Kimberly Clack Corporation에 파견 SCM교육 받음
2000년 03월 롯데 마그넷으로부터 시범사업 업체의 공식적 구성을 제안받고 이를 수락
2000년 05월 롯데 마그넷과 SCM프로젝트팀 구성, 2개 점포를 대상으로 시범사업 수행
2000년 10월 대만에서 프로젝트 성공사례 발표
정보관련 핵심 기술인 EDI (전자문서교환) 시스템을 사용
(3) SCM 성과
유한 킴벌리
롯데마트
1) 서비스 수준 향상
- 공급오류방지, 미납율 저하
2) 주문 리드타임 변경
3) 수작업화 된 주문단계 개선
- 관리비용 절약
4) 수요측면의 복잡성 감소
- 수요와 공급의 일치화 가능
1) 재고 감소
- 매장 재고 감소
2) 서비스 수준 향상
- 매대 결품율 감소
3) 주문 정확도 항상
- 과대주문, 주문오류감소
4) 관리비용 절감
- 리드타임, 비용
5) 재고 관리 향상
- 창고이용도 증진
(4) SCM 주요 성공요인
- 유한킴벌리와 롯데마트의 좋은 파트너 쉽 (Good Partnership)
- 유한킴벌리 최고경영층의 지원
- 회사의 정보기술과 교육에 대한 적극적인 지원
- 유한킴벌리가 기존에 지니고 있는 우수한 상품 품질 인지도와 롯데마트의 판매 정책의높은 시너지 효과
6. 최종 결론
일반적으로 경영에 있어서 고객이란 좁게는 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 뜻한다. 고객관리는 이들 고객을 통해 매출증대와 비용감소를 도모하고 궁극적으로 점포의 이익창출을 위해 고객을 관리하는 것이다.
고객만족이란 고객의 욕구에 대해 상품과 서비스 질을 혁신하여 내, 외부고객과 협력고객을 만족내지 감동시키는 것을 뜻한다. 스칸디나비아 항공사의 J. 칼슨 사장은 이러한 고객 접점의 순간을 강조함으로써 고객만족 경영의 신화를 창조해 낸 대표적 인물로 알려져 있다.
고객만족을 넘어서 고객감동을 향해가기 위한 몇 가지 방법이 있다.
첫째, 차별화된 서비스, 준비된 서비스가 충성고객을 확보해 준다. 유한 킴벌리의 경우 사회문제에 대해서 적극적으로 참여한다. 환경 보호 활동, 이웃돕기 활동 등 고객들의 머릿속에서 사회적이고, 환경문제에 적극적이며, 미래 세대의 고객에게까지 배려를 하는 환경 친화적인 기업이라는 포지셔닝이 되어 있다. 유한 킴벌리의 차별화 된 고객 서비스 활동이 그들의 단골 고객을 확보 해 주고, 고객감동을 위한 첫 걸음이 시작 된다고 본다.
둘째, 정성과 배려이다. 기업뿐만이 아니라 비영리 단체의 경우에도 해당된다. 고객에 대한 진심어린 정성과 배려는 고객에게 만족을 준다. 유한킴벌리의 제품을 사는 고객에 대한 세밀한 정성과 더욱 좋은 제품을 내어 놓는 연구 개발, 고객에게 더 공급을 원활 하게 하기 위한 SCM방법 등 고객의 편의를 생각하는 정성과 배려를 보여 준다면, 고객만족을 넘어서 고객감동이 될 수 있다고 본다.
셋째, 내부고객의 관리이다. 유한 킴벌리의 제품을 사는 사람들만이 고객이 아니다. 유한 킴벌리에서 일을 하는 회사원 역시 내부적인 고객이다. 그들을 관리 하는 것 역시 고객감동을 위한 길이다. 유한 킴벌리는 평생 교육 시스템을 통해 내부고객을 관리하고 있다. 회사원들을 교육 시키고, 정보화 시대에 뒤처지지 않게 이끌며, 기술적인 교육 이외에도 감성적인 교육을 시키며, 인적자원을 개발하고 있다.
유한 킴벌리의 충성 고객은 저절로 만들어 지지 않는다. 요즈음의 고객들은 단순히 제품만을 원하는 것이 아니다. 고객들은 기업의 제품을 구매 하면서 정서적인 감정이입을 원한다. 기쁜 감정을 경험한 고객은 만족하여 충성 고객이 되고, 실망과 분노를 느낀 고객들은 재 구매 할 가능성이 매우 낮다. 유한 킴벌리는 이미 그것을 알고 고객들과 정서적인 감정을 제품과 함께 거래 하였고, 그 결과 충성고객도 높을뿐더러 고객 감동을 주기 위하여 노력하고 있다. 고객 만족을 넘어서는 고객 감동을 위하여 유한 킴벌리는 자신들의 고객만족 경영 시스템을 더욱 발전 시켜야 할 것이다.
<참고 자료>
www.yuhan-kimberly.co.kr
www.kcsma.or.kr
www.assist.ac.kr
www.bcp.or.kr
www.nso.go.kr
www.seri.org
www.fnnews.com
문국현은 어떻게 유한킴벌리를 재창조했는가? - 최진남, 성선영, 한즈미디어, 2007
숲을 사랑한 사람, 문국현 - 김숙분, 문희정, 가문비, 2006
[유한킴벌리] 벤치마킹 대상이자 한국기업의 희망 - 라이터스 편집부, 2006
유한킴벌리 '1등급'만을 추구하는 고객사랑 - 라이터스 편집부, 2006
그린마케팅 - 박재기, 집문당, 2006
유한킴벌리 (세계가 배우는 한국기업의 희망) - 문국현, 조동성, 한즈미디어, 2005
대한민국 희망보고서 유한킴벌리 정혜원, 거름, 2004