고 부담 없이 이용할 수 있다. 그리고 트위터는 컴퓨터뿐만 아니라 휴대폰 스마트폰 등 이동통신 기기와 채팅프로그램으로도 이용할 수 있다.
이 트위터를 네이버는 차별화된 서비스에 대한 일본 고객들의 질문에 답하고 그 고객들에게 유용한 정보(사이트 이용 시 tip)등을 제공할 수 있다. 실시간에 가까운 고객 문의에 응답하고, 개인적 친밀감을 제공한다면 고객 가치 향상 수단으로서 트위터는 의미가 있다. 뿐만 아니라 네이버의 검색 시스템이나 서비스, 사이트 이미지에 대해 고객들이 어떻게 생각하는지에 대해 보다 적은 비용과 시간을 들여 수행할 수 있다. 이 트위터를 통하면 고객들도 서비스에 대한 본인의 평가를 친구들에게 이야기하듯 실감나게 올릴 수 있으며, 서비스 개발에도 참여할 수 있기 때문에 고객 모두에게 혜택을 줄 수 있다.
④ 블로그 및 위키
일본의 경우 블로그의 사용자가 SNS 사용자보다 더 많은 것은 사실이다. 그러나 네이버는 현재 국내에서 블로그 서비스를 제공하고 있고 그것이 네이버의 핵심 서비스 중에 하나이다. 따라서 향후에 블로그 서비스를 제공할 것으로 예상되기에 다른 회사의 블로그 서비스를 통해서 네이버를 알리는 것은 장기적 관점에서 바람직하지 않을 수 있다.
위키의 경우에는 반대로 한국의 지식 iN과는 다르고 위키디피아와 비슷한 마토메 서비스를 네이버에서 제공하고 있기 때문에 다른 회사의 위키 서비스를 사용하는 것은 의미가 없다 할 수 있다. 자사의 마토메 서비스를 홍보하고 그 안에서 정보를 제공하는 것이 바람직하다.
4) 소셜 미디어의 마케팅 활용 방안
소셜 미디어는 가치의 창출(creation), 소통(communication), 강화(reinforcement)로 이어지는 마케팅 프로세스에서 효과적으로 활용될 수 있다.
① 가치 창출
과거 네이버가 실패했던 가장 큰 이유 중에 한 가지는 한국에서 성공한 NAVER의 검색기술이 일본시장에 적합하지 않았기 때문이다. 한국에서도 그 검색기술에 대한 비판이 존재하며 구글과 비교했을 때 그 효율성이 떨어진다는 지적이 있다. 그리고 한국에서 사용하던 지식iN을 그대로 일본에 접목한 것이 실패의 다른 원인으로 꼽힌다. 따라서 소셜 미디어의 활용을 통해 인터넷서비스(검색 서비스, 지식 iN)에 대한 평가를 살펴봄으로써 초기 서비스를 개선하고 향후 발전된 서비스를 개발하는 데 필요한 아이디어를 얻을 수 있다.
② 가치 소통
가치의 소통은 제품과 브랜드에 대한 추상적, 외재적 가치를 알리는 활동들로 구현된다. 여기에는 고객의 기대수준에 영향을 주는 광고 및 홍보 관련 마케팅 활동과 고객의 자발적인 구전활동이 포함된다. 이 과정에서 소셜 미디어를 사용하면 소비자와 정보를 쉽게 주고 받을 수 있고, 이 정보가 이용자에 의해 전파될 수 있다는 장점이 있다.
네이버는 현재 검색 시장에 재진출하기 때문에 경쟁자인 야후나 구글에 비해서 브랜드 인지도가 낮다. 따라서 UCC나 SNS, 그리고 블로그를 통해서 쌍방향 커뮤니케이션을 강화한다면 자사브랜드에 대한 인지도를 높이고 호의를 갖게 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 마토메 서비스나 새로운 검색 서비스에 대한 체험단 모집을 자사 사이트와 블로그를 통해서 한다면 보다 빠르게 그리고 많은 사람들에게 홍보를 할 수 있을 것이다.
③ 가치강화
가치강화 과정은 서비스 이용 후 고객 만족도와 충성도를 높이는 활동들로 구현된다. 특히 마이크로블로그 형태의 단문 메시지는 고객 불만 등 고객 접점에서 문제가 생길 경우 빠른 접수와 응대를 제공하는 데 효과적이다.
현재 런칭한 마토메 서비스의 경우 일본 인터넷 이용자들이 익숙하지 않아 이 서비스가 재미는 있으나 어렵다는 반응을 보이고 있는데 이러한 이용자의 불만 사항을 듣고 개선방향을 접수한다면 보다 나은 서비스를 구현할 수 있을 것이다.
5. 결론 및 전망
NHN은 2000년 일본 진출이래에 성공과 실패, 두 가지 면을 가지고 있다. 게임 사업에서의 성공과 검색 사업에서의 실패는 우리나라의 많은 인터넷 기반 기업들에게 교훈을 남겨주었다고 생각한다.
NHN의 지난 일본 진출의 실패를 분석하여 이번 재진출에 있어 가장 중요한 전략적 고민으로서 진출 3년 내 10%의 점유율 달성을 꼽아 보았다. 이를 통해 일본 내 안정적인 시장점유율 유지와 3위권을 유지할 것으로 기대할 수 있기 때문이다. 기계적 접근과 인간적 접근의 균형 있는 개선 관점에서 야후에 대한 생활의 검색에서의 약점을 찾아내었고, 이 약점에서 파생된 미지의 불만족도 20%에서 전략적 해답을 찾아 볼 수 있었다.
다시 말해 기존의 야후에서 제공 중인 서비스에 만족을 하지 못하는 이용자. 그 중에서도 기술적인 검색에 비중을 두기 보다는, 좀 더 친근하고 실생활에 근접한 생활의 검색에 가치를 두는 이용자를 적극적으로 공략할 계획을 잡게 된 것이다.
인터넷 시장은 일반 기업들이 펼치는 전쟁과는 달리 성장속도가 빠르다. 그만큼 시장에서 살아남기 위해서는 고객이 원하는 것을 빨리 파악하고 실행에 옮길 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 항상 움직이는 유동적인 조직구조를 가지고 끊임없는 기술개발을 해야 할 것이다. 이러한 점들만 잘 파악한다면, NHN의 일본시장에서의 재도약뿐만 아니라 다른 해외 시장에서의 전망도 밝을 것이라 생각한다.
<참고자료>
www.nhncorp.com
www.nhncorp.jp
www.naver.com
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www.lgeri.com
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www.mk.co.kr
www.segye.com
www.han-kyung.co.kr
글로벌 시대의 경영전략 - 장세진, 박영사, 2008
구글 VS 네이버 : 검색대전쟁 - 강병준, 류현정, 전자신문사, 2008
네이버 공화국 - 김태규, 손재권, 커뮤니케이션북스, 2007
네이버 성공신화의 비밀 - 임원기, 황금부엉이, 2007
이것이 네이버다 - 윤선영, 창조적 지식 공동체 싱크, 2007
네이버 스토리 - 장정훈, 뉴런, 2007
인터넷 검색 포탈 1위, 네이버 성공비결 - 김민영, emars, 2005
인터넷으로 보는 일본문화 코드북 : All-in one - 정숙경, 넥서스, 2000