둘째, 일부 부서에만 적용하는 경우이다.
- 일부 부서에만 적용된 CRM은 그만큼의 성과밖에 올리지 못한다. 여행사 CRM의 경우 데이터와 고객 등의 통합적 또는 연관 관리가 선행되고 이에 입각한 여행사 차원의 대응이 이루어진다면 여행사 CRM은 주 효력을 발휘할 것이다.
셋째, 정보시스템 조직과 업무팀의 협업 부족에 관한 문제이다.
- CRM은 비즈니스 전략이고 테크놀러지에 의존한다. 따라서 비즈니스 업무팀은 정보시스템 조직에 그 전략을 지원할 적절한 테크놀러지와 시스템 인프라 등을 채택할 것을 기대하고, 반대로 정보시스템 조직은 업무팀이 CRM 요건들을 총체화 시킬 우선 순위와 요구조건 및 전체적 비전 등을 확립할 것을 요구한다. 이 요구와 기대가 적절히 충족되어야 옳지만 그 협업이 원활하지 못할 때 아무런 결과도 나오지 않는다. 서로 CRM의 효과성을 높일 수 있도록 정보시스템 조직과 업무 팀간의 협업 시스템을 확립하여야 한다.
넷째, 무계획이 실패의 원인이다.
-대부분의 기업들은 장기적 전략에 입각해 CRM을 채택했던 것이 아니라 무계획적으로 솔루션을 채택해왔다. 초기에 열의를 가지고 추진 하다가 시간이 가면서 열의가 줄어든다. CRM 성공을 위해서는 기본적으로 3년간의 계획이 필요하고 이 비전을 위한 전술적 투자여야 한다 전술과 프로세스, 숙련화 과정, 테크놀러지 등을 고려한 고차원의 CRM 계획을 확립하여야 한다. 그리고 기업이 변화에 적응할 수 있도록 구성원 모두에게 공유할 필요가 있다.
다섯째, 고객을 위한 CRM이 아니라 기업을 위한 CRM이 되어서는 않된다.
-CRM을 채택했을 때 부수적으로 기업 업무 프로세스의 문제 해결이 뒤따를 수 있다. 하지만 CRM의 주목적은 고객을 위한 것이다. 그 고객이 고객, 기업, 혹은 파트너라도 공히 적용된다. CRM 툴을 통해 고객관계가 향상되도록 하는데 주안점이 두어져야 한다. 내부 문제 해결이 주가 되어서는 않된다. 따라서 CRM 프로세스에 직원과 고객을 합류시켜 CRM 프로젝트에 그들의 관심사가 대변될 수 있도록 하여야 한다.
여섯째, 문제가 있는 업무 프로세스의 자동화를 추진하여야 한다.
-대부분의 기업들은 고객의 요구를 따라가는 과정에서 소소한 결함 수정이나 혹은 실패의 과정을 겪고 이로 인해 잘못된 대 고객 업무 프로세스가 정착되는 경우가 있다. 이런 경우 CRM을 채택했을 때 문제가 있는 프로세스가 그대로 자동화된다. 프로세스별 검토에 들어가 자동화의 필요성을 점검해보아야 한다.
일곱 번째, 기술 숙련도에 대한 충분한 고려가 필요하다.
-CRM은 직원의 손에 강력한 도구를 얹어주는 것이다. 직원들이 이 도구를 사용하여 CRM 전략을 강화할 수 있어야 한다. CRM 의 잠재적 가치는 판매나 서비스 시점에서 발휘된다. CRM에 대한 직원 교육 및 CRM의 활용 훈련을 통해 보다 효과적으로 대 고객 지원 업무에 나설 수 있도록 하여야 한다.
11. 여행사 CRM이 나아가야 할 방향
첫째, 가장 중요한 것은 여행사 CRM의 본질을 파악하는 것이다.
-여행사 CRM이라는 것은 단순 테크놀러지를 말하는 것도 아니고, 테크놀러지에 의해 추진되는 것이 아닌 비즈니스 전략을 구현하는 것이다. 즉 단순 IT기술을 응용한 S/W 이기 보다는 고객 중심의 마케팅 전략을 구현하는 것이다.
둘째, 과연 구축 하고자 하는 여행사에 CRM이 필요한가를 생각해야 한다.
-구축후의 효용성과 지금의 마케팅 기법과의 비교 분석을 철저히 하여, 구축이 효용성을 극대화 시켜야 한다. 즉 남들이 구축하므로 우리도 구축한다는 안일한 발상에서 CRM을 구축한다면 막대한 비용만 지불하고 정작 쓸모 없는 골치 덩이가 되는 우는 범하면 안될 것이다.
셋째, 여행사 CRM의 가장 중요한 선결조건은 고객의 정보를 습득하는 것이다.
-정제된 양질의 개인정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 여행사 CRM을 구축하는 것이 그만 큼 힘이 든다. 만족할 만한 여행사 CRM을 위해서는 고객 개개인의 특성을 파악하여 과거의 구매기록과 행태뿐만 아니라 소비 상황 등 여러 가지 질적인 측면이 함께 고려되어야 한다.
넷째, 마케팅 전략과 전략적 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 기획 단계에 서부터 고객 관계를 어떻게 정의, 정립해야 하는가? 고객 관계를 강화하기 위해 어떤 마케팅 기법을 사용해야 하는가? 고객에게 도달하기 위해 어떤 채널을 선택해야 하는가? 고객 정보를 어떻게 수집, 분석 및 활용해야 하는가? 등의 선결조건을 기획단계에서 풀어가야 한다.
다섯째, CRM의 정확한 접근이 필요하다.
- 아직까지 국내 여행사의 CRM 구축에 관한 방법 및 전략적 방향은 확실히 정립되어 있지 않다. 따라서 국내 여행사 기업의 특성에 맞는 한국형 여행사 CRM 구축 방법과 전략이 필요한 실정이다. 이를 해결하기 위해 여행사 CRM 전문가의 양성이 시급하다.
여섯째, 가장 중요한 것으로 CRM구축의 목적을 항상 생각해야 한다는 것이다.
- 외장만 화려한 CRM솔루션보다는 진정 고객을 위하는 마음이 여행사 CRM의 첫 걸음이다. 국내 여행사에서의 CRM구축은 일부 여행사에서 추진하고 있지만 아직은 구축은 그리 활발히 하지 않고 있다. 그러나 향후 국내 여행사 기업의 CRM구축은 여행사의 생존이 걸릴 정도의 중요한 마케팅 도구가 될 수도 있다. 따라서 여행사에서의 CRM구축이 중요하다면, 구축 전에 충분한 기획 단계를 거쳐, 전사 적인 차원에서 좀더 전문적이고 과학적인 방법을 착안하여 구축해야 한다.
참고문헌: 관광.호텔 경영 연구 Vol.2 No.2 (2002)-여행사의 성공적인 CRM 구축에 관한 연구(권정택,전희원)
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민보영, 호텔기업의 고객관리를 위한 전략적 CRM p214
권정택,전희원, 관광.호텔 경영 연구 Vol.2 No.2 (2002)-여행사의 성공적인 CRM 구축에 관한 연구