고 있다.
③ 교보문고
매월 외부 전문 업체를 통한 모니터링과 자체 모니터링,
그리고 주기적인 캠페인을 통해 상담 품질 향상을 꾀하고
있으며, 정기적으로 CSI를 조사해 고객 만족을 위해 끊임없
이 노력하고 있다. 또한 매월 전사 직원이 모이는 월도경영
회의를 통해 VOC를 임직원들에게 모두 들려줌으로써 고객의
불만과 불편을 공유하고 이를 토대로 전사 CS프로세스를
개선하고 있다.
④ 대교
고객의 소리를 실시간으로 현장과 본사에 공유하고 고객의
요구 사항을 신속히 처리하고 있는 게 특징이다. 또한 상담
접수 고객에 대해서는 100% 해피콜을 시행해 고객 감동을
실천하고 있다. 접수된 상담 내용을 유형별로 분리해 주간
이슈로 선정, 전사 공유와 월1회 ‘VOC 위원회’를 통한
전사적인 개선 활동을 하고 있다.
개선활동의 내용은 경영진 회의체인 CS 경영위원회를 통해
경영 활동에 반영하고 있다.
⑤ LIG손해보험㈜
고객 콜센터가 24시간 연중무휴다. 원스톱 (one-stop) 서비
스를 목표로 보험사고 접수, 계약 문의 및 상담, 계약 변경
등 모든 민원업무를 해결한다. 고객은 회사를 방문해 시간을
허비할 필요가 없고, 회사는 내방객 감소로 업무량을 줄일 수 있어 윈-윈 효과를 거두고 있다.
2. 고객불평관리
1) 고객 불평의 중요성 인식
고객의 불평요인은 경영자의 입장에서 귀중한 자산이 될 수 있다. 그래서 고객의 불평은 귀찮은 것이 아니라 문제점을 일찍 파악하고 해결할 수 있게 하는 소중한 정보이다.
불만고객들의 이야기를 경청함으로써 기업은 고객만족서비스를 향상시킬 수 있게 된다. 물론 화가 나거나 배신감을 느끼는 고객에게는 불만을 경청하고 신속히 대응하여 진심으로 정성어린 사과를 하며 그들에게 감정이입을 하여 공감하도록 하며 상징적인 보상과 함께 사후처리를 함으로써 다시 기업의 단골고객으로 전환시킬 수 있게 된다. 신속하고 공정한 불만처리는 재구매를 창출한다. 불만을 신속하게 처리 받은 고객의 90%이상은 고정고객이 되고 처음부터 만족한 고객보다 불만처리에서 만족한 고객의 재구매율이 더 높다는 것은 잘 알려져 있는 사실이다.
[그림1-1] 고객 불만의 확산 경로
2) 고객 불평의 관리
따라서 고객의 불평관리는 다음과 같은 두 가지 측면에 초점을 맞추어 실행되어야 한다.
첫째, 고객들이 제안이나 불평을 용이하게 할 수 있도록 불평호소 창구를 24시간 개방체계로 운영하여야 한다. 최근에는 대부분의 기업들이 고객정보관리 시스템을
구축하고 다양한 통신망을 통해 고객과의 커뮤니케이션에 적극성을 보이는 경향이 있다. 기업들은 인터넷, Fax, 무료전화 080 등을 활용하여 고객들의 불편과 불만사랑을 신속히 접수하고 이를 정보화하고 있다.
둘째, 고객들의 불평에 기업은 즉각적으로 대응하여야 한다. 고객은 불만이 있을 때 이를 즉시 호소할 수 있는 창구가 없거나 불평을 호소했음에도 거기에 대한 즉각적인 응답이 없으면 불만이 더욱 가중되는 경향이 있다. 따라서 기업은 고객들의 불만이 고조되기 전에 불평사랑을 신속하게 접수하여 처리하는 것이 바람직하다.
Ⅳ. 결론
서비스 경제화는 앞으로 더욱 심화될 전망이다. 즉, 서비스 기업의 환경변화는 매우 급속도로 진행될 것이며 서비스 기업은 현재보다 큰 성장의 기회와 동시에 위협을 동시에 맞게 될 것이다. 그런 상황에서 서비스 기업이 생존하고 성장발전하기위해서는 기업이 이제까지 갖고 있던 것에서 탈피하여 새로운 변화를 시작해야 한다. 작든 크든 규모에 관계없이 모든 서비스 기업은 새로운 혁신적 사고와 행동으로 출발해야 한다. 또한 서비스 기업들은 무엇보다 고객만족경영을 실천해야 할 것이다.
‘고객중심경영은 단순히 고객의 기대수준에 부응하는 상품이나 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키는 차원을 넘어 고객이 전혀 기대하지 못했던 가치를 제공함으로써 고객에게 기쁨과 감동을 주는 것을 최고의 경영목표로 삼고 기업의 모든 활동이 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력하는 것’으로 정의할 수 있다.
고객은 살아 움직이는 광고탑이라는 말이 있다. 이들이 회사의 제품에 대해 좋게 평을 한다면 그 회사는 큰 발전을 할 수 있지만 악평을 하고 다닌다면 그 회사는 몰락할 수밖에 없을 것이다.
이 때 고객의 불평은 사태를 악화시키는 것이 아니라 관계회복의 기회를 제공하는 것이기 때문에 경영자는 고객의 불평을 귀담아 들을 수 있어야 한다. 불평을 토로하는 고객들은 자신의 견해가 받아들여지면 계속해서 그 회사제품을 사용하는 경향이 있다. 이처럼 고객이 불만을 표시할 경우에는 이를 즉각 수용하고 관계회복의 기회로 삼아야한다. 이렇게 되면 고객은 계속 그 회사의 제품을 구매할 뿐만 아니 라 그 회사의 홍보요원 역할까지 하게 된다. 그렇다면 고객이 불평할 때 이를 관계 회복을 위한 절호의 기회로 받아들여 대응하려면 어떻게 해야 할까?
첫째, 문제에 공감해야 한다. 이는 일단 고객의 불만이 무엇인지 이해하기 위해서 노력해야 한다는 말이다. 무엇이 잘못되었는지를 이해하기 위해 최선을 다하는 모습이 고객에게 전달된다면 고객의 마음도 너그러워지게 마련이다.
둘째, 진심으로 사과해야 한다.
셋째, 신속하게 행동해야 한다. 고객의 불만을 해소하는 데 시간을 지체해서는 안 된다. 시간이 지체되면 고객의 불만은 더욱 커질 뿐이다.
넷째, 고객에게 감사를 표시하라. 아무리 고객이 무리한 요구를 하더라도 “감사합니다”라는 표현을 써야한다. 문제점을 지적해 주어서 우리에게도 도움이 되었다는 태도를 보이는 것이 고객이탈을 방지하는 비결이기 때문이다.
요즘 많은 기업들이 ‘고객만족경영’을 내걸고 있지만 일선 현장에서는 고객의 불평불만을 외면하는 경우가 적지 않다. 글로벌 경쟁시대에 살아남으려면 일선 현장에서부터 혁신되어야 한다. 이렇게 고객을 자기 회사의 홍보요원으로 만드는 회사만이 무한경쟁시대에 살아남게 될 것이다.
Ⅴ. 참고문헌
●이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
●박종태, 한국형 콜센터 경영, 물푸레, 2007
●이상환 외, 서비스마케팅, 삼영사, 2007
●최성용 외, 서비스 경영론, 삼영사, 2009
●정성일 외, 콜센터와 콜마케팅의 이해, 청람, 2009