최근 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 경영혁신 노력으로 ‘고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 거론하는 기업이 너무나도 많아졌다. 세계 초일류의 기업들과 경쟁해야 하는 기업 환경 속에서 ‘고객제일주의’, ‘고객을 위한 가치창조’,’무한책임주의’와 같은 표어들을 내걸고 고객만족경영이 경영이념으로서 매우 폭넓게 확산되어 있다. 이렇게 고객만족에 대한 관심이 늘어가고 고객만족경영에 동참하려는 기업들이 증가하면서 많은 기업들이 고객만족부서를 새로이 신설하거나 서비스를 강화하는 등 여러 가지 혁신운동을 벌이고 있다. 고객중심의 마케팅개념이 이제 경영철학으로 자리잡게 된 것이다. 예로부터‘손님은 왕이다’라는 말이 있듯이 모든 사업에 있어 고객의 중요성은 예로부터 널리 알려져 왔다. 최근 들어 이러한 당연한 말이 더욱더 강조되고 있는 것은 여러 가지 이유를 들 수 있다. 첫째, 국내외 많은 시장이 침체됨과 동시에 성숙기에 들어섰다는 점이다. 그에 따라 기업들간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되고 있다. 둘째, 기업들간 치열한 경쟁 과정에서 제품이나 서비스의 기본적인 품질상의 뚜렷한 차별화 요인이 사라져 가고 있어, 고객지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다. 셋째, 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 점점 더 똑똑해 지고 있다는 점이다. 특히 인터넷의 발달은 각종 제품이나 서비스에 대해 철저한 비교, 분석을 가능하게 만들어 고객을 무시하는 기업은 순식간에 매출이 급감하고 있다. 이처럼 기업의 중요한 환경인 시장, 경쟁, 고객 모두가 “고객의 목소리를 경청하고 행동할 것”을 요구하고 있는 것이다. 고객만족을 통한 고정고객의 확보는 기업측면에서 볼 때 어떤 마케팅 활동보다도 효과적이라 생각한다. 특히 서비스 부분의 고객만족활동 강화는 기업의 기술 취약성으로부터 야기되는 위험을 최소화하고 경쟁력을 제고시킬 수 있다. 서비스 부분에서 가장 중요한 것은 차별화된 서비스 전략이기 때문에 고객만족경영을 통해 고객에게 만족을 충분히 느끼게 해 준다면 고객의 마음속에 유리한 입점을 차지할 수 있다. 그러므로 고객만족경영은 고객을 다양한 접점에서 늘 맞이해야 하는 서비스 분야 즉 환대산업에 있어서 정말 중요한 핵심요소라 할 수 있다. 그러나 불행히도 지난 2002년 소비자 보호원에 접수된 고객 상담건수는 44만 여건으로 2001년 대비 7.4%가 증가하였으며 수도권 제조업체를 대상으로 한 최근의 설문 조사 결과에서 전체 55.6%의 기업들이 향후 고객불만 처리를 강화할 계획으로 나타났다.