수 있도록 하며 친 매장 중심의 관리를 통해 이를 실현시키기 위해 노력하고 있다.
또한 고객제일주의를 중심으로 최고의 서비스를 통하여 고객의 만족을 극대화하기 위해 노력하고 있다.
- 1:1 고객서비스 상담 실시: 제품에 대한 문의나 제품 구매 후 나타나는 트러블, 또는 제품과 매장 이용 시 불편한 점 등을 1:1 고객서비스 상담을 통해 고객의 불만이나 욕구를 빠르게 수렴할 수 있게 되었다.
기업의 입장에서 고객의 욕구나 불만은 신제품을 출시하거나 자사의 경영방침을 세우는데 있어 중요한 자료이기는 하나 수집하기 어려운 단점이 있다. 따라서 더페이스샵에서는 1:1 상담을 실시함으로서 고객들이 손쉽게 불만과 욕구를 표현할 수 있도록 하였으며 이를 빠르게 수렴하여 고객의 만족을 높이도록 노력한다.
- 멤버쉽 제도 실시: 더 페이스샵은 고객의 구매도에 따른 혜택을 표준화, 등급화 하는 멤버십 카드를 도입하여 과학적인 고객 관리에 적극 나서고 있다. 멤버쉽 제도는 오프라인 매장에서 제품을 구매하는 고객에게 마일리지를 제공하는 것으로 구매액의 2%를 마일리지로 적립할 수 있도록 하였으며 기념일의 경우 두 배의 마일리지를 지급하는 더블 적립제도를 두고 있다. 또한타사의 화장품 기업들이 마일리지와 현금을 혼용할 수 없는 것에 비해 더 페이스샵에서는 마일리지가 2000원이 넘으면 전국의 매장에서 현금처럼 사용할 수 있도록 하였다. 하지만 멤버쉽 제도의 대상이 오프라인 매장 구매고객으로 한정되었다는 단점이 있었다. 따라서 이를 해소하기 위해 위와 같은 방법으로 온라인 매장에서 제품을 구매하는 고객에 한에 포인트를 제공하여 편의를 돕고자 하였다. 포인트 제도는 포인트가 100점 이상이 되면 사이트 내에서 현금처럼 제품을 구매할 수 있도록 하였다.
= 위와 같은 제도는 고객의 충성도를 높이는 데 이바지 하고 있다.
- 길거리 홍보 : 상권에 위치하며 유동인구가 많은 곳에서 무료샘플제공, 사은품 제공 등의 길거리 홍보를 활발히 전개함으로서 제품의 노출효과를 극대화 하려 한다.
무료샘플제공은 고객들이 자사에 대해 저가격/저품질이라는 선입견으로 구매를 꺼린다는 사실을 착안하여 제품을 사용하지 않았던 고객들에게 사용의 기회를 제공함으로서 제품을 홍보한다. 비슷한 방법으로 뷰티체험공간을 만들어 샘플만을 제공하는 것이 아니라 완젼 메이크업을 할 수 있는 공간을 확보하여 고객들이 자유롭게 화장품을 테스트 하고 전문가에게 상담을 받을 수 있게 하였다.
또한 사은품제공의 경우 매장에 가서 쿠폰과 사은품을 교환하게 하게 함으로서 자사의 제품을 고객들에게 노출시키며 브랜드의 정보를 제공하여 홍보효과를 극대화 시켰다.
- 이벤트: 더페이스샵에서는 오프라인, 온라인에서 잦은 이벤트를 실시하는데 대상은 구매고객에 제한하는 것이 아니라 구매 가능성이 높은 고객에 대한 이벤트를 실시함으로서 잠재구매고객을 잡기 위해 노력하며, 구매고객에 대한 이벤트로 지속적인 구매를 유도한다.
이 외에 더페이스샵은 로드샵의 장소 특이성으로 광고전략을 전개하고 있다. 이는 백화점, 마트, 지하철 역내 매장에 이어 면세점까지 점포를 확대하고 있으며 최근에는 서울 잠실 야구장에 ‘더페이스샵 존’을 설치 운영하는 방침으로 두산의 경기가 있는 날에 더페이샵 존 지정된 곳을 여성관중에게 선착순으로 제공한다는 것이다. 주요 타겟이 야구에 관심이 있는 여성들에 한하고 있다는 문제점이 있으나 이처럼 특이성을 프로모션으로 내세우는 경우 소비자들의 흥미와 관심을 최대로 이끌어 낼 수 있기 때문에 브랜드의 인지도를 높이는 효과를 볼 수 있다.
④ Place
대부분의 화장품 시장이 전문점을 체인화하여 구매력을 키워가는 것에 비해 더페이스샵은 여기서 한 단계 더 발전하여 메이커 자체 브랜드 매장을 만들어 체인화 하였으며 가장 진화한 유통구조를 가지고 있다. 또한 유통에 있어 그동안의 유통방식을 깨고 생산에서 판매까지 간결한 유통단계를 채택함으로서 가격의 거품을 뺄 수 있었고 가격에 있어 경쟁우위를 창출하고 있다. 위와 같은 유통단계를 가능하게 한 것은 매장에 물건을 주고 제품의 값을 선불로 결제를 하는 방식 때문이었다. 일반적으로는 매장에 물건을 보낸 뒤 물건 값은 후불로 결제하는 것이 업계간의 관행이지만 후불결제의 방식은 자금의 회수기간이 길며 수백명의 영업사원을 동원해야 하기 때문에 인건비가 비싸다는 단점이 있다. 따라서 더페이스샵은 이러한 유통방식을 깨고 선불 결제 문화를 도입하였고 이는 자금의 회수를 빠르게 진행하였으며 수금해야 하는 영업사원을 대폭 줄임으로서 인건비를 낮추었다. 위와 같은 유통단계의 간결함은 곧 가격에 직결되었으며 소비자들에게 큰 호응을 얻을 수 있었다.
▶ 결론 ◀
더페이스샵은 1여년만에 매장수를 400여개까지 확장했다. 이렇게 무리하게 확장하게 되면 가맹점에 대한 본사의 지원이 미흡하게 됨은 당연한 이치다. 브랜드샵인 만큼 어느 한 매장에서의 불편함이나 불만족스러움은 브랜드 전체에 영향을 끼칠 수 있다. 따라서 화장품업체들이 가맹점 모집을 통한 외형 불리기에 힘쓰기 보다는 가맹점 지원에 대해 더욱 보완해야 한다는 목소리가 높다. 본사의 철저한 매장 관리 및 상담, 직원들에게 고객 중심의 서비스 정신을 교육 시키는 것 외에도 제품의 배치 등에도 신경을 써 매장 체류시간을 늘려 더욱 많은 정보를 제공할 수 있도록 하는 노력 등이 필요하다. 따라서 다양하고 기능적인 품질의 제품을 만들기 위해 더욱 노력해야 할 것이다.
그리고 컨셉트에 대한 꾸준한 관리가 뒤따라 준다면 자연주의를 모방하는 브랜드샵에 관해서는 이미 더페이스샵이 자연주의 화장품으로 포지셔닝 되어있기 때문에 오히려 더페이스샵의 입지와 브랜드 파워를 강화해 주는 결과를 가져다 줄 것이라고 생각된다.
마지막으로 더페이스샵은 고객 제일주의를 우선으로 합리적인 가격, 최고의 품질, 최고의 유통, 최고의 서비스를 기업의 사명으로 하며, 이를 통한 기업 이윤 창출을 목표로 하나 그와 더불어 창출된 이윤만큼 사회에 환원함으로서 사회와 함께 더불어 사는 회사로 성장하는 것을 기업의 목표로 삼아야 한다. 이는 기업의 이미지를 높여주며, 소비자의 신뢰를 얻을 수 있게 될 것이다.