, 타 백화점과는 달리 OPEN되어 있는 게시판을 이용한 고객의견 수렴과 적극적인 대처, 정기적인 회원메일발송을 통한 고객서비스평가 등이 좋은 예가 될 것이다.
3) 명품백화점의 이미지 굳히기
현대백화점은 이미 명품백화점이라는 이미지가 고객들에 어필 되고 있지만 실제로 그만큼의 고급화는 아직 부족하다. 타 백화점들과 구별되는 명품백화점의 이미지를 확실히 굳히기 위해서는 고급브랜드매장의 입점이 더욱 많아져야 할 것이다. 현대백화점은 타 백화점에는 없는 샤넬이라는 브랜드를 입점시킴으로서 좋은 반응을 얻은 경험이 있다. 그 경험을 되살려, 타 백화점에서는 접할 수 없는 고급명품브랜드를 입점시킴으로써 고급스런 이미지를 한층 강화시킬 수 있을 것이다. 지금도 타 백화점에 비해 현대백화점의 매장은 좀 더 고급스런 이미지를 유지하고 있지만, 매장과 매장 간의 간격을 적당히 넓힌다든지 해서 타 백화점과 같은 복잡하고 여유 없는 분위기를 연출하지 않도록 해야 할 것이다. 또한 외관에 있어서도 고급스런 이미지를 강조해, 일반인 뿐 아니라 관광객들도 한번쯤 가보고 싶어하는 백화점의 이미지를 심어주는 것도 하나의 방법이 될 것이다.
걸어 다니는 광고물이라 할 수 있는 쇼핑백의 경우도 세련되게 명품화 하면 어떨까. 물론 환경적 요소를 감안하지 않을 수 없겠지만, 타 백화점들과 같은 100원짜리 쇼핑 백이지만 크기나 디자인 면에 있어 차별화를 시도한다면 이미지 제고에도 확실히 도움이 된다고 생각한다. 쇼핑 백이 필요할 때 들고 다니고 싶은 쇼핑 백, 자랑하고 싶은 쇼핑 백을 만드는 것이다. 어린이 매장, 남성복 매장, 여성복 매장, 스포츠 매장 등 수요에 따라 각각의 개성을 살려 차별화를 둘 수도 있겠다.
4) 사회사업을 통한 기업이미지 재고
현대백화점의 커다란 경영방향은 고급화이다. 그러나 고급화전략을 사용하다 보면 자칫 사회적으로 사치조장, 위화감조성 등의 사치백화점이라는 이미지로 굳어질 우려가 있다. 이를 완화하기 위해 사회사업에도 힘을 기울여야 할 것이다. 수익금의 일부를 모아 기금을 마련한다거나, 직원들을 이용한 사회봉사 등의 방법을 통해 고급스러운 이미지만큼이나 좋은 기업으로 인식될 수 있어야 할 것이다.
5) 매장 확대
현대백화점은 대도시위주의 매장 분포를 갖고 있다. 실제로 현대백화점은 서울에 6개의 매장을 확보함으로써 전체의 반 이상의 매장이 서울에 있음을 알 수 있다. 다른 매장들 역시 광역시 위주로 분포되어 있어 우량고객이 잠재되어 있는 신도시 공략을 적절히 하지 못하고 있다. 롯데백화점의 경우 新부촌으로 떠오른 일산, 분당 등에 매장을 이미 확보하고 있다. 그뿐 아니라 포항, 창원 등에도 진출하여 지방도시 공략에도 성공을 거두었다. 현대백화점도 이제 지방 도시들로 눈을 돌려야 할 것이다. 먼저 많은 잠재적 우량고객이 있을 것이라 판단되어지는 신도시, 지방도시로도 진출해야 할 것이다.
6) 고객문화 서비스 확대
현대 백화점 목동점에서는 주말 클래식 연주회가 열리고, 천호점, 미아점, 신촌점에는 유아휴게실 & 유아놀이방이 유료로 운영되고 있다. 이러한 서비스는 주 5일제가 시작되면서 더욱 필요성이 높아질 것으로 판단된다. 따라서 휴일의 쇼핑은 가족단위가 보편적인 만큼 어느 한 지점에서만 국한 될 서비스가 아니라 그 폭을 넓혀 소비자에게 제공할 필요가 있다. 또한 세일과 같이 고객이 많이 몰리는 기간에는 좀 더 넓은 휴식공간이 필요하고 또한 부족한 간의 탈의실의 개수를 넉넉하게 보유할 필요가 있으며, 포스트의 개수를 늘려 고객이 기다리는 시간을 줄일 수 있도록 노력해야 한다.
Ⅲ. 결론
우리가 앞에서 살펴본 내용에서 알 수 있듯이, 백화점은 서비스업 형태의 성격으로 보아 고객에 대한 서비스가 기업에 대단히 중요한 비중을 차지하고 있음을 알 수 있었다.
오늘날 고객의 개념은 외부고객만이 아니고 거래처, 중간상, 공급업자, 금융기관, 정부, 주주 및 내부고객까지 포함하는 것으로 확대되고 있다. 고객만족경영을 성공적으로 수행하려면 우선 내부고객이 즐겁고 기쁘게 일할 수 있는 분위기를 만드는 것이 중요하다. 또한 경영자, 근로자 모두가 내부고객으로 즐겁고 기쁘게 일할 수 있도록 해 주는 조직이야말로 외부고객에게 최상의 서비스 품질과 제품과 소비에 대한 만족과 더불어 즐거움까지 선사할 수 있는 것이다. 이런 의미에서 백화점의 경영진은 고객만족경영 내지 고객중심경영의 의의에 대한 이해를 높여야 할 것이다. 경영진은 내부고객이 자발적 협력 태세를 갖출 수 있도록 그들을 동기부여하고 진정한 리더십 발휘를 통해 내부고객이 기쁘고 즐겁게 일할 수 있도록 해야 할 것이다. 내부 고객인 직원들에 대한 동기부여는 직무에 대한 만족도를 높이고 이런 연장선상에서 외부고객에게 질 좋은 서비스 품질을 제공하고 즐겁고 기쁘게 백화점에서의 쇼핑을 완성할 수 있는 것이다.
그리고 백화점은 소비자의 경향파악과 시장의 변화를 빠르게 직시해야 하며, 더불어 신속하게 반응할 준비를 갖추어야 한다. 이를 위해서는 최신시스템을 이용하여 고객관리를 할 수 있는 데이터베이스의 구축을 통해 빠르게 변화하는 시장의 요구에 한발 앞서 대처해 나가야 할 것이다.
이제 더 이상 백화점은 고객에게 제품만을 판매하는 곳이 아니다. 직원 한 명, 한 명이 기업의 얼굴이 되었으며, 그 한 사람, 한 사람이 고객에게 최고의 서비스를 제공함과 동시에, 관계를 맺으며 기업의 문화를 홍보하여 그 기업의 충성고객으로 유치하는 것이 백화점의 목표다. 백화점은 장기적인 경제 불황 속에서 살아 남기 위해 가격경쟁과 같은 단기적이고 쉽게 모방할 수 있는 전략이 아닌 끊임없는 서비스 품질의 개선 노력과 함께 그들만의 차별화된 전략을 수립하여, 고객만족을 넘어 고객 감동에 이르는 경영을 해나가야 할 것이다.
# 참고 문헌
- ‘노드스트롬의 서비스 신화’, 로보트 스텍터, 패트릴 D 매카시, 1997년
- http://www.ciokorea.com
- http://award.csnet.co.kr/
- http://award.csnet.co.kr/
- http://www.qicenter.com/
- http://www.ehyundai.com/