접근하는 게 아니라 고객에게 가치 제공을 매개체로 장기적인 관계설정을 해나가는 것이다. 고객과 기업이 동시에 윈윈하는 전략의 추구라고 할 수 있다. 커피 한잔을 팔든, 옷 한 벌을 팔든 ‘만족도의 교환’이 이뤄져야 한다는 것이다. 충성도가 높은 VIP고객을 선별해 생일날 특별공연 티켓을 보내주거나, 아니면 케이크를 보내 고객을 감동시키는 것도 관계마케팅의 하나다.
특히 신제품이 개발됐을 때 잠재고객에게 샘플을 보내주거나 이메일로 할인 정보를 알려주는 것도 관계마케팅이다. 이 밖에도 고객 초청 모임, 공장 견학, 건강강좌 등도 관계마케팅의 하나로 볼 수 있다.
불황으로 소비자들이 지갑을 닫고 있다. 소비자의 얼어붙은 마음을 달래주면서 고객을 만족시킬 수 있는 새로운 차원의 관계마케팅이 요구된다.
출처 : 매경이코노미 제1502호 2009년 4월 22일
< 관계 마케팅 3 >
식품업계, '관계마케팅'으로 고객마음 잡는다
고등학생인 A양(17세)은 며칠 전 재미있는 행사에 참여했다. TV에서 봐온 개그맨이 학교에 방문해 친구들과 함께 하는 행사를 진행하고 무료로 음료수까지 나눠주는 행사였다. 그 후 슈퍼마켓이나 편의점에서 행사당일 무료로 받았던 음료를 볼 때마다 그날의 즐거운 느낌이 떠올라 과거에 비해 제품을 구입하는 빈도가 높아졌다.
'관계마케팅'은 기업과 고객간의 가치교환이 이루어지기까지의 과정과 사후관리에 더욱 집중하고 있다. 즉, '우리 제품을 사주세요'라고 외치기보다 '우리 제품과 친해지세요'라고 외치고 있는 것이다. 전통적 마케팅 페러다임인 '거래적 마케팅'이 기업과 고객의 가치교환 행위에 초점을 둔 것과 상반되는 움직임인 것이다.
산업계 전반의 대고객행사에서 이러한 움직임은 뚜렷하다. 일례로 자동차 업계의 시승행사가 서킷체험, 오프로드 체험 등으로 변화하는 경향이 그것이다.
식품업계 역시 과거의 단순한 증정이나 시식행사에서 벗어나 고객과의 즐거운 경험이나 브랜드가치를 자연스럽게 공유하는 방향으로 마케팅 방향을 설정하고 있다.
한국야쿠르트는 신제품 '오유 Fruitime' 출시와 함께 한국청소년연맹과 함께 오유 스트레스 타 파 캠페인'을 진행하고 있다. 이 행사는 주 고객 층인 중고생을 대상으로 학교에서 진행되는데, 각급 학교를 개그맨과 함께 방문해 게임 및 장 기자랑을 진행하는 형식으로 진행된다.
김원수 한국야쿠르트 유통마케팅팀 팀장은 "이 행사를 통해 오유 브랜드가 추구하는 즐거움과 함께함의 가치를 고객과 함께 공유할 수 있을 것" 이라 말했다. 행사는 이달 30일까지 진행되며 행사 후 홈페이지를 통해 선정된 고객에게는 '백두산 원정대' 참가 기회가 주어진다.
동아오츠카의 장수브랜드 '데미소다'는 지난달
대학축제 기간에 맞춰 '데미소다 캠퍼스 어택
(Campus attack)' 행사를 진행했다.
행사에서는 데미소다 4가지 맛의 과일모양 공을
이용한 게임과 함께 축제기간 운영되는 주점에
서 데미주(데미소다+소주)를 제공해 폭발적인
인기를 끌었다.
샘표식품은 바쁜 가사 일에 지친 주부들을 대상으로 '국산 고추장 꽃남 F4U' 이벤트를 진행하고 있다. 샘표 온라인 카페에 등재된 고객의 사연을 추첨해 6월 셋째 주부터 마 지막 주까지 고추장 퓨전 요리파티를 열어 줄 계획이다. 행사를 통해 주부의 가사일을 잠시나마 덜어줄 뿐만 아니라, 가족간의 재 미난 추억과 건강한 식문화를 전달하는 것 이 목적이다.
풀무원의 대용식 브랜드 '미니밀(Mini meal)'은
최근 '아침을 챙겨먹기 힘든 현대인들의 아침을 응원한다'는 취지로 모닝타임(7시 30분∼9시 20분)에 서울 시내 주요 지역 지하철역으로 직접 소비자를 찾아가 도우미들이 제품 패키지를 전달하는 '미니밀 모닝서비스' 이벤트를 다음달 2일까지 진행하고 있다.
미니밀(Mini meal)은 낮은 칼로리를 지향하는 '생가득'의 식사 대용 브랜드로 아침식사에 대한 중요성을 강조하는 트랜드가 형성되면서 새로운 시장을 선점하기 위해 풀무원이 새롭게 런칭했다.
마케팅 컨설팅 전문회사 PlansAhead의 민영훈 대표는 "신규고객을 확보하기 위한 마케팅 비용이 향후 지속적으로 증가할 것"이라면서 "고객과의 관계를 강화해 파트너쉽을 형성하면 공동의 이익을 바탕으로 장기적인 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문에 앞으로 업계를 망라하고 고객 접점을 확대하려는 움직임이 활발해 질 것"이라고 말했다.
조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr
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출처 : 아시아경제(www.asiae.co.kr) 2009년 6월 16일
< 관계 마케팅 4 >
변호사나 의사, 회계사처럼 전문 서비스 업종에 종사하는 사람이나 기업들은 그들의 고객이 자신들의 전문적인 지식과 기술을 구매하는 것이라고 생각한다.
그러나 현실은 그렇지 않다. 대부분의 고객들에게는 전문적인 기술이나 지식에 대해 평가할 수 있는 능력이 없기 때문이다.
보통 사람들 중에서 어떤 세금환급 신청서가 잘 작성된 것인지 정말 법적으로 훌륭한 재정신청인지 정말 의학적으로 정확한 진단인지 제대로 구별해 낼 능력이 있는 사람이 얼마나 될까? 거의 없다고 봐야 할 것이다.
그렇지만 이들 고객들은 그 회사가 친절하고, 정확하게 서비스 약속을 지키며 고객과의 관계를 얼마나 잘 유지하는가의 여부는 판단 할 수 있다.
서비스를 이용하는 고객들은 회사가 자신을 얼마나 소중하게 여기는지에 대해서는 귀신처럼 잘 아는 전문가이기 때문이다.
대부분의 전문 서비스는 전문 지식이나 기술을 파는 것이 아니다.
고객들은 이미 전문성은 있는 것이라고 가정하고 있을 뿐만 아니라 전문성 여부를 판단할 능력도 없기 때문이다. 보다 정확하게 말하면 전문 서비스 기업들은 ‘관계’를 판매하고 있다는 것이다. 그러므로 전문 서비스 기업으로 성공하려면 고객과의 ‘관계’를 구축하는데 노력을 기울여야 한다.
서비스업에 종사하는 것은 곧 고객들에게 관계를 판매하는 것이다.
출처 : ‘보이지 않는 것을 팔아라’ 중에서
저자 및 역자 : 해리 벡위드 저/양유석 역
출판사 : 더난 출판사
‘관계’를 판매하는 서비스 마케팅