통한 것이건, 전화 상담원을 통한 것이건, 오프라인 점포를 통한 것이건 간에 기록되어야 한다. 고객을 이해할 수 있는 중요한 정보의 원천 중 하나가 바로 과거의 접촉기록이다.
2. 구축사례
Dell은 1984년 현 CEO인 Mr. Michael Dell에 의해서 다양한 소비자들의 필요를
정확히 파악하고 각각의 소비자에게 적합한 맞춤형 PC를 직접 판매(Direct Sell)하
고자 하는 목적으로 설립되었다(첫해 매출액 $6.2 million). 이 회사는 2000년에 연
간 매출액 $25.3 billion, 전 세계 34개국 office에 36, 500명 이상의 종업원을 두고 업계에서 가장 빠른 성장 속도를 보이고 있는 미국 내 제1의(세계 제2의) Computer System 판매업체가 되었다.
이 회사에서 취급하고 있는 제품 및 서비스는 다음과 같다.
* 하드웨어: Desktops / Notebooks / Network Servers / Workstations
* 주변기기와 소프트웨어: Gigabuys.com
* 관련 services
- DellPlus / ReadyWare: 공장 통합 관련 소프트웨어
- Dellhost.com: 소규모 사업체 상대 webhosting 업무
* 기타: System Integration / 임대 및 자산관리 / Network 설치 및 지원
주요 고객층은 개인 소비자와 중소기업체, 대기업, 정부교육기관 등으로 다양하
며, 그 중에서 대기업과 정부교육기관이 차지하는 비율이 전체 매출의 2/3를 차지
하고 있다.
이 회사에서는 회사만의 고유 전략인 'Direct Model'이라는 개념을 도입하였으
며, Direct Model이란 고객요구(Needs)에 가장 Customize된 제품을 공급하기 위한 최적의 모델을 일컫는다.
이후 Dell 컴퓨터는e-CRM으로의 혁신을 위해 또 한 번의 변화를 도입하게 된
다. 1994년 www.dell.com 홈페이지를 개설한 이후, 전통적인 오프라인 CRM
package와의 통합을 기술적으로 현실화시킨다. 이러한 시도는 전자상거래의 확대
와 고객의 on-line 지원요구가 증가하는 한편, 효율적인 on-line 접촉을 위한 통합적인 system의 필요성이 대두되었기 때문이다. 1996년 Dell은 B2C의 전자상거래를 시작하여 많은 on-line 고객유치에 성공하였으며, 고객들과 Direct Contact를 유지하게 된다. 이는 전통적인 모델이 dynamic internet transaction을 지원하는 데 한계가 있다는 점에서 Dell의 성장에 가속도를 붙이는 중요 역할을 수행한 것이다. 이와 같은 끊임없는 Dell의 CRM 시도에 의해 www.dell.com을 운영하는 Dell
PowerEdge server는 현재 분기당 35 million회의 방문 실적을 올리고 있으며, Dell Online을 통해 전 세계에 걸쳐 평균 US$40 million/일 매출실적을 보이고 있으며 이는 회사 전체매출의 50%에 육박하고 있다. 또한, sales force efficiency 증진과 service efficiency 향상을 통해 상당한 비용절감의 효과를 보았다.
IV. CRM의 향후전망
1990년대 후반 기업들이 고객관리의 중요성을 인식하여 CRM을 본격적으로 도
입하기 시작하좌 데이터웨어하우스, 네트워크, 애플리케이션 등 관련기술의 발전
에 따라 CRM은 빠른 속도로 발전하기 시작하였으며, 많은 벤더들이 시장에 진입
하였다. 특히 기업들이 정보인프라를 제공하는 ERP 시스템의 구축을 완료하고, 정
보기술이 제공하는 다양한 전략적인 기회를 활용함에 따라 고객 측면에서 최적의
솔루션을 제공하는 CRM은 빠른 속도로 성장하였다.
CRM은 종전의 데이터베이스 마케팅이 확장되고 변모하여 형성된 폭 법은 경
영방식이라고 말할 수 있다. 그러므로 CRM이 원활히 되기 위해서는 CRM과 관련
된 부분의 지속적인 확장이 불가피하다. CRM의 목적을 달성하기 위해서는 영업
과 관련된 공급자, 파트너, 그리고 유통관련업자나 관련된 도 소매업들과의 협조
와 제휴가 필수 불가결하다. 기업들은 자신의 영업을 위해 다른 기업에 의존해야
하며 이를 위해서는 정보교환과 공유를 통해 기업 간의 상호의존이 기업통합의
차원으로 변모해야 한다. 이를 위해 기업의 영업 파트너 사이의 파트너 관계관리
RM: Partner Relationship Management), 기업과 그 기업의 납품업체 사이의 공급
체인관리(SCM: Supply Chain Management) 등 새로운 활동들이 많이 출현할 것으로 예측된다.
CRM은 기업이 보유한 다양한 채널을 기반으로 고객과의 일대일 마케팅을 통
하여 지속적으로 관계를 유지하는 것이다. CRM에서 추구하는 '고객과의 일대일
관계'를 실행하기 위해서는 실질적으로 막대한 비용이 발생하는 일이기 때문에 현
실화시키는 데 어려움을 갖고 있었지만, 인터넷이라는 새로운 고객채널이 일반화
되면서 저렴한 비용으로 일대일 마케팅이 가능하게 되었다.
인터넷이 새로운 고객채널로 등장하면서 e-Business 환경 하에서 고객에 대한
인텔리전스를 기반으로 기업의 마케팅, 영업, 서비스 비즈니스 프로세스의 자동화
와 최적화를 통한 고객관계관리가 바로 e-CRM이다. e-CRM에서의 궁극적인 목표
는 자사의 웹사이트를 방문한 고객들이 최대로 좋은 경험을 할 수 있게 하여 기업
에 주는 가치를 극대화시키는 것이다.
CRM과 e-CRM의 차이점을 표 10.5와 같이 비교할 수 있지만, e-CRM은 인터
넷의 확산과 더불어 e-Business 기업뿐만 아니라 오프라인 기업들에게까지도 확장
되고 있다. 따라서 명확하게 구분하는 것은 큰 의미가 없다.
e-CRM의 기반은 기존의 CRM과 마찬가지로 고객이 기업에 남긴 흔적을 통합
한 데이터베이이스(웹 웨어하우스)이다. 이러한 웹 웨어하우스를 바탕으로 한 분석을 통하여 고객 세분화, 구매확률, 교차판매 가능성 등을 산출물로 얻을 수 있고, 이러한 분석정보를 바탕으로 상거래에서의 개별화된 오퍼, 각 고객 세부별 표적 캠페인 실행, 고객의 요구사항에 맞는 서비스 제공 등이 가능해진다.