식품의약국에 공개했다. 장기적으로 기업이 성장하기 위해선 신뢰 유지가 핵심이라고 생각해서다.
정용수 LG경제연구원 연구원은 “믿을 수 있는 기업이라는 인상을 확고하게 심어주면 고객을 감동시켜 열성팬으로 만들 수 있다”고 말한다. 또 고객관점에서 가치전달 시스템을 재설계해야 한다. 기업이 원하는 것을 마치 고객이 원하는 것인 양 포장하지 말라는 것이다. 미국 증권회사 찰스슈왑은 자사 이해관계와는 무관하게 정확한 정보를 제공해서 고객 로열티를 획득했다.
둘째는 고객 참여를 유도라는 것이다.‘○○모니터제’,‘대학생 체험단’, ‘고객아이디어 제안’등이 고객참여를 통해 구전을 발생시키는 활동이다.
마지막으로 고객 소리를 반영해야 한다. 고객 소리를 다양한 경로로 확보하고 이를 반영하는 모습을 보일 때 열성팬이 만들어진다. 정 연구원은 “고객은 원하는 것을 올바로 시행하고 부족한 점을 보충할 때 주위 사람들에게 브랜드를 알리려고 한다.”고 말했다.
고객들의 부정적인 경험을 최소화시키는 전략도 중요하다. 부정적인 고객은 주변뿐 아니라 열성팬의 활동까지 방해할 수 있기 때문이다. 일례로 애플은 아이팟에 대한 부정적인 소문을 접하고 즉각적으로 제품 하자를 바로잡았다.