저분한 해안이나 풀장, 형편없이 어질러진 스키자국, 호텔 발코니로부터의 형편없는 전망은 물리적 환경이 여행을 망치는 또 하나의 예이다. 결론적으로 관광기업은 모든 가능한 방법을 동원하여 그들 제품의 물리적 환경을 향상시키는데 심혈을 기울여 야 한다.
6) 구매과정(Purchasing Process)
구매과정에는 관광상품 구매에 대한 고객들의 심리적 동기와 의사결정방법이 고려되어야 한다. 고객들이 보트, 별장, 가구 대신에 왜 관광상품에 그들의 돈을 소비하려고 하는가?또 수백 가지나 되는 관광상품 중에서 특정 상품을 왜 선택하는가? 그리고 상용여행, 위락여행, 특별목적여행 등에서 언급한 것과 같이 고객들은 위신을 높이기 위해서, 모험을 하기 위해서, 다른 지역의 문화를 배우기 위해 여행을 한다. 일부 고객들은 자신의 건강을 증진시키기 위해서, 조상의 뿌리를 찾기 위해서, 단순히 가족과 친구와 즐기기 위해 여행을 한다. 고객들의 욕구와 욕망, 개인적 특성, 사회적 경제적 지위는 그들의 동기를 형성하는 데 도움을 준다. 그러므로 구매자의 동기를 파악할 수 있는 기업은 그 동기에 알맞은 제품과 판매촉진을 조직화할 수가 있다.
잠재고객에게 적절한 정보를 제공하는 것은 구매과정에 있어 결정적으로 중요하다. 고객은 구매하기 전에 관광 상품에 대한 정보의 근원, 그 정보에 접근할 수 있는 방법, 구매를 실행하는 방범 등을 알려고 한다. 관광마케터는 구매과정을 촉진하는 방법으로써 이러한 정보를 고객에게 공급하도록 노력해야 한다.
구매과정에서 제품에 대한 정보는 기업이 의도한 대로 항상 지각되고 해석되는 것이 아니다. 그러므로 때때로 제품에 대한 오보라든가 부정적인 관념을 극복하는 것이 필요하다. 예를 들어 1980년대에 유람선산업은 유람선이 돈 많은 백만장자나 졸부를 위 한 것이 아니라는 것을 대중에게 확신시켜 줌으로써 그 이후에 유람선 판매가 급격 히 증가하였다.
결국 마케터는 구매과정을 고려하는데 있어서 고객은 구매하는 각각의 관광 상품에 대해서 동일하게 생각하지 않는다는 것을 인식하였다. 렌터카나 호텔과 같은 관광상품은 편의점에서 물건을 구입하는 것처럼 그다지 깊이 생각하지 않고 쉽게 선택하기 도 한다. 그러 나 휴가목적 지 와 유람선 같은 관광상품을 선택하는 데는 많은 생각을 필요로 할 것이다. 이 구매과정 요소는 제품을 어떻게 시장에 내놓는가에 영향을 미친다.
7) 패케이징(Packaging)
상용여행이나 위락여행을 막론하고 대부분의 여행상품은 각기 다른 공급자의 통제 하에 있는 많은 상품으로 구성된다. 그리하여 보완성이라는 관광상품의 특성으로부터 패케이징에 대한 필요성이 일적이 논의되어 왔다. 관광마케팅에서 패케이징 변수는 하나하나의 제품을 다발로 묶어 '여행패키지'의 형태로 사용되고 있다. 패케이징은 여행객의 욕구를 직접적으로 부응하도록 보완적 상품을 한데 묶음으로써 그들의 어떤 공통적 욕구에 대처할 수 있는 하나의 메커니즘
을 여행사에 제공한다. 그러한 과정에서 개별 관광상품의 장점이 더욱 잘 소구되기도 한다.
올 인크루시브 패키지 투어(all-inclusive package tour)는 아마도 이러한 개념을 가장 잘 나타내는 예일 것이다. 이러한 투어는 수많은 개별적 관광 상품을 하나의 포괄적이고 보완적인 패키지로 묶어준다. 적절하게 함께 묶었을 때, 그 패키지는 편리성과 가치가 증가되고, 혼란과 경악의 가능성을 줄이 면서 안전성과 안정감을 높이고 일련의 고객 에게 관광의 사회적인 혜택을 제 공할 수 있게 된다. 이러한 혜택은 결국 패케이징이 보완적인 상품을 단일상품으로 묶음으로써 각 여행상품의 소구점을 높이도록 조정되어온 방법으로 인한 결과이다.
8) 참가(Participation)
참가는 판매거래에 수반되는 모든 사람들이 관여하는 것을 말한다. 참가에는 판매자, 구매자, 기타 고객들이 관여한다. 판매자와 구매자의 밀접한 상호작용과 구매자의 참가가 관광경험 의 형성 에 도움을 주기 때문에 이 '참가' 요소는 관광산업에 있어서 매우 중요하다. 관광경험의 질(quality)은 여행을 하는 동안의 구매자의 행동과 행위에 따라 달라진다. 또한 판매거래에 대한구매자의 인식은 때때로 제품과서비스를 다시 구매할 것인가의 여부를 결정한다. 특히 관광사업에서는 반복적 구매가 이루어지기 때문에 참가는 마케팅 믹스에 지극히 중요한 부분이라 할 수 있다. 판매거래에 있어서 참가자의 태도와 행동은 고객의 경험을 향상시킬 수도 있고 파괴 할 수 도 있다. 승무원에게 무례 한 대우를 받거나 냉담한 서비스를 받는 승객은 탑승이 즐겁지 못할 것이고, 아마도 그 항공사에 두번 다시 예약하지 않을 것이다. 한편 병이 나거나 낙심한상태의 승객은 아무리 서비스가 우수하다 하더라도 그 여행이 즐겁지 못할 것이다.
비록 참가는 통제하기 어려운 변수이지만 기업은 종업원의 행동을 잘 관리하도록 노력해야 한다. 훈련프로그램을 완전히 수료하게 하는 것과 종업원에게 제복을 착용하도록 하는 것은 종업원을 관리하는 두 가지의 방법이다. 디즈니 대학으로 알려 진 월트 디즈니 의 훈련프로그램은 직 원들을 공손하고 말쑥하고 행복하게 변화시키는 곳으로 유명하다. 많은 기업에서 는 종업원들이 업무를 잘 수행한 대가로 자유여행이나 상여 금 등을 종업원에게 제공한다. 이러한 것은 내부마케팅 의 실제이다. 인센티브를 제공하는 목적 은 종업원이 그 기업 에 대하여 좋은 감정을 갖고서 업무를 더욱 잘 수행하는 데 있다.
관광에서는 매우 강렬하게 관광객의 선호, 기대, 행동 등이 그들의 관광경험을 형성한다. 관광객의 여행경험의 질에 영향을 미치는 요인 가운데는 여행객이 어디를 가기를 원하는가, 그들이 무엇을 하기를 원하는가, 어떠한 관광지를 좋아하는가? 등이 있다. 따라서 구매자가 추구하려는 관광지 프로젝트의 이미지와 혜택이 이러한 과정에서 중요한 역할을 한다. 관광산업에서 마케팅 및 판매에 종사하는 사람은 특히 고객과 제품 사이의 이러한 상호작용을 인식하고 그것을 조화시킬 필요가 있다. 고객이 여행을 계획하고 여러 대안들 사이에서 선택하는 것을 도와야 하는 여행업자는 고객의 기대감을 충족시키기 위해 전문화된 기술을 개발해야 한다.