한다. 이처럼 요즘의 패밀리 레스토랑은 불만고객을 내부의 조력자로 초빙하여 고객 입장에서 문제점을 지적하게하고 레스토랑과 ‘한 배’를 타게 해 불만고객의 충성고객화를 꾀하고 있다.
Ⅲ. 결론
패밀리 레스토랑에 관한 조별 과제를 진행하던 중 우리는 아웃백, 빕스, TGIF, 베니건스를 대상으로 E-mail을 이용하여 직접 컴플레인을 걸어보았다. ‘왜 홈페이지에서 다른 고객에 제기했던 컴플레인을 직접 볼 수 없나? 이는 소비자의 알권리를 무시하는 행동이다.’ 라는 조금은 허황된 불만제기에 그 다음날 가장 먼저 ‘아웃백’으로부터 답변이 도착하였다. 그 다음날엔 빕스로부터 답변을 받았으며, TGIF와 베니건스에선 아예 답변이 돌아오지 않았다. 재미있는 것은 얼마전 한 인터넷 신문사에서 실시한 패밀리 레스토랑 인지도 및 만족도 조사 E-Daily 프랜차이즈 랭킹 2011 - 외식업 : 패밀리 레스토랑
에서 아웃백과 빕스가 각각 29.8%, 24.9%로 후발 주자들을 큰 차이로 제치며 1,2위를 기록하였고 만족도 조사에선 아웃백이 62.4%, 빕스가 60.4%, TGIF가 47.2%, 베니건스가 53.2%를 기록하였다는 사실이다. 이는 고객의 사소하고 조그만 불만도 무시하지 않고 기업의 역량을 고객 불만관리에 얼마나 쏟는지에 따라 고객 인지도와 만족도가 크게 달라질 수 있다는 하나의 작은 증거라고 볼 수 있다.
과거의 전형적인 고객불만의 주요 사례들은 가격이나, 음식의 질 혹은 맛과 위생같은 서비스 그 자체에만 한정이 되었지만 국민의 생활 수준이 향상되고 소득이 증가됨에 따라 소비자들의 구매 욕구도 다양화되어 서비스 자체 뿐만 아니라 서비스를 제공하는 환경 등에도 많은 관심을 가지게 되었다. 즉, 과거 기업은 생산하여 소비하는 그 과정 자체에만 관여를 하면 되었지만 지금의 소비자들은 소비하는 시간과 공간까지도 기업의 서비스 의무를 강조하고 있는 것이다.
그리고 이러한 욕구의 다양화와 동시에 고객의 요구에 따른 기업대처에 대한 불만 또한 과거에는 단순히 침묵하거나 재방문을 하지 않는 등의 수동적인 방식에서 오늘날엔 인터넷과 트위터와 페이스북을 필두로한 SNS 등의 매체를 통해 온라인에서 공개적으로 비판을 한다던지, 사용자들이 공신력있는 대중매체를 직접 만들어 평가를 한다거나, 대규모의 불매 운동을 일으키는 등의 능동적이고 적극적 대응으로 바뀌면서 기업들이 이를 무시하거나 단순히 대처하였을 경우 기업이 이미지와 매출에 큰 영향을 받게 되었다. 따라서 소비자 구매욕구의 다각화에 따른 새로운 유형의 컴플레인들은 기존의 기업들이 과거의 문제를 해결해오는데 쓰였던 방식들을 지양하고 그에 걸맞는 혁신적인 방법을 모색하게 하는 도화선 역할을 하였다. 대표적인 예로 과거 골칫거리로만 여겨졌던 불평불만 고객을 지금은 귀한 손님이자 조언자로 대우하며 자사 내부고객의 서비스 교육의 강사로 초빙한다거나 신제품이나 시스템의 도입에 앞서 파워블로거들을 초빙하여 평가와 개선책을 묻는 방식 등이 있다. 이를 통해 기존의 완제품의 소비만을 통한 평가와 비평을 하던 고객을 생산의 범위에까지 끌어들여 고객의 입장에서 기업이 기존에 무심코 넘어갔던 면들을 지적해 서비스 실패를 재고하고, 개선할 수 있게 하며 고객들의 불만을 미연에 방지 할 수 있도록 하였다. 패밀리 레스토랑은 서비스 산업인 외식업의 특성상 이와 같이 고객들의 입지가 앞으로 점점 더 넓어져 프로슈머라는 명칭에 걸맞게 기업의 제품생산에 많은 부분에 관여를 하게 될 것이며, 기업 또한 이를 적극적으로 인정, 받아들여야 미래의 치열한 경쟁에서 기업이미지의 재고와 매출향상 뿐만 아니라 나아가 시장의 지배력 구조에 영향을 줄 수 있을 것이다.