고객관리를 통한 고객 충성도 제고
4. 위기 및 극복
(1) 위기
- 외식 산업 시장의 포화 → 30대 직장인 타깃 틈새시장 진입 성공 → 오피스 밀집지역의 (확장)한계
- 원자재값 상승
- 경기 상황에 따른 민감성
- 비정규직 종업원 위주의 서비스 이질성
- 제휴카드가 없어 신규고객 유치 확보 어려움, 충성도가 없는 고객들의 재방문성 떨어짐
(2) 극복
- 타깃 확장 : 롯데월드점, 발산점, 파주 프리미엄 아울렛점 → 중장년층을 포함하는 가족단위 고객 표적시장 선정
- 쿠폰 발행 : 소셜커머스를 통한 무료 및 할인 쿠폰 발행
5. 시사점 및 토론
(1) 시사점
- 틈새시장 진출 전략의 성공과 지역적 한계성
- 기존 패밀리 레스토랑과 차별되는 확고한 테마성(마늘, 와인)
(2) 토론
1) 노 프로모션(No Promotion) 전략
- 기존 패밀리 레스토랑에 비해 매장 수는 적지만 바이럴, SNS 마케팅을 통한 홍보효과가 대부분 → 고급화, 인지 고객에게 주는 신뢰감 확보
- 하지만 낮은 인지도, 고가격, 기존 경쟁업체들에 비해 떨어지는 매장 접근성 등을 보완할만한 광고 전무
서울을 중심으로 한 수도권 지역에만 매장 분포 → 광고를 통해 지역 인지도를 제고함으로써 신규방문객을 유도해야 하지 않을까?
2) 표적시장 선정 변화
- 기존 세분시장(30대 직장인, 여성)의 한계 봉착
- 롯데월드점, 발산점, 파주 프리미엄 아울렛점 → 중장년층을 포함한 가족단위 고객 표적시장 선정
기존 표적선정 시장을 바꿈으로써 충성 고객들의 이탈을 막을 수 있을 것인가? 또한 광고가 전무한 상태에서 신규고객 유치가 가능할까?