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소셜(Social) CRM
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목차

1. Social CRM의 등장 배경은 무엇이며 Social CRM은 어떠한 점들에 있어서 전통적 CRM와 다른가?

2. 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 성공적으로 수행하고 있다고 생각되는 기업 하나를 선정하고 성공 이유에 대해 본인의 의견을 서술하시오.

3. 본인이 생각하기에 국내 기업 중에서 현재 Social CRM을 시도하고 있으나 가시적인 성과가 아직 나타나지 않는 기업 하나를 선정하고 해당 기업이 어려움을 겪고 있는 이유에 대해 본인의 의견을 서술하시오.

4. 현재 국내 제조 및 서비스 산업에서 Social CRM이 가장 성공할 것 같은(이미 활발히 수행중인 기업 제외) 기업 하나를 선정하고 해당 기업에 대한 Social CRM 전략을 수립하시오.

Reference

본문내용

이스샵의 공식 Facebook이나 Twitter를 찾아 볼 수 가 없다. (더페이스샵 말레이시아나 태국 Facebook은 존재함) 이미 다른 화장품 회사들이 활발한 SNS 활동을 통해 고객들과 커뮤니케이션을 하고 있다는 점을 미루어 봤을 때 조금 늦은 감이 있다. 하지만 지금 시작하더라도 화장품 회사의 SNS는 무한한 가능성이 있다고 생각하기 때문에 더페이스샵을 Social CRM에서 가장 성공할 것 같은 기업
↑ 좌측 상단부터 반시계 방향 순서로
의 Facebook
으로 선정한 것이다.
일단 정식 더페이스샵 Facebook 계정이나 Twitter 계정을 만들 필요가 있다. (내가 Facebook 유저이므로 Facebook에 맞춰 레포트 작성) 더페이스샵다운 고객과의 소통의 창을 만드는 것이다. 더페이스샵은 ‘자연의 혜택을 나누는 브랜드’라는 이미지를 가지고 있기 때문에 더페이스샵의 커뮤니티에도 이러한 이미지가 부각될 수 있는 것이 좋다. 다른 화장품 회사 Facebook을 보더라도 다들 자사의 이미지나 슬로건을 Facebook 안에 충분히 반영 했다는 것을 알 수 있다.
이렇게 정식 더페이스샵 Facebook 계정을 만들고 나서, 그 다음은 충분한 이벤트나 프로모션으로 많은 Facebook 친구를 만들 필요가 있다. 성공적인 Social CRM을 실행하기 위해서 무엇보다도 많은 고객과의 커뮤니케이션이 필요하기 때문에 일단 많은 Facebook 친구를 만드는 것이 중요하다. 온라인에서도 Facebook 친구를 만들기 위한 광고나 이벤트를 진행하고, 오프라인 매장에서도 상품을 구매하는 고객에게 Facebook 친구가 되도록 유도함으로써 더페이스샵 SNS의 볼륨을 키우도록 한다.
그 다음으로는 고객들에게 Facebook 친구로서 친근하게 다가가도록 노력한다. 아마도 더페이스샵의 Facebook 친구는 90% 이상이 여성일 것이다. 또한 더페이스샵이라는 화장품 기업과 Facebook 친구를 맺었다는 말은 뷰티나 미용, 메이크업에 관심이 많은 여성일 가능성이 높다. 이러한 것을 고려하여 더페이스샵의 Facebook에 미용이나 메이크업에 관련된 정보라 던지, 피부 관리 정보 등을 제공한다면 Facebook 친구들은 자신들에게 유용한 정보를 얻게 되어 ‘좋아요‘나 댓글을 달면서 더페이스샵 Facebook에 호감을 표현할지도 모른다. 더페이스샵은 이러한 정보를 제공하면서 자사의 화장품을 은근히 광고하면 되는 것이다. 이러한 방법으로 고객의 구매 욕구도 상승 시킬 수 있고, 고객에 대한 호감도도 높일 수 있는 것이다.
이제 기업은 고객에게 노출 극대화를 통한 브랜드 이미지 형성을 추구하는 데서 벗어나 브랜드 철학과 가치를 알릴 수 있는 경험을 제공해야 한다. 그렇기 때문에 더페이스샵은 Facebook을 통해 자사의 브랜드 이미지를 널리 알리고, 자연스러운 커뮤니케이션과 소통을 통하여 고객에게 브랜드 가치를 전달 할 수 있게 해야 한다. 그리고 이를 더페이스샵이 고객에게 직접 이야기하기보다는 주변 사람들이 더페이스샵에 대해 자연스럽게 이야기를 할 수 있는 여건을 조성하는 것이 필요하다. 즉, 고객이 기업에 대해 어떻게 입소문을 내주냐가 관건인 시대가 되고 있는 것이다. 더페이스샵가 공식 Facebook의 활용하여 성공적인 Social CRM에 더욱 근접 할 수 있다면, 고객도 만족하고 더페이스샵의 이윤도 올라가는 win-win하는 상황이 도래할 것이다.
Reference
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http://funnyplan.com/blog/2010/12/10/why-social-crm/
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http://www.fnnews.com/view?ra=Sent0601m_View&corp=fnnews&arcid=111121084605&cDateYear=2011&cDateMonth=11&cDateDay=21
http://www.todaykorea.co.kr/news/contents.php?idxno=158298
http://www.kbrockstar.com/21
CRM과 소셜 네트워킹 : 소셜 고객 참여 유도 -백서-
소셜 미디어 마케팅 단기 수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다
-LG 경제 연구소 최정환 수석 연구 위원-

키워드

SNS,   고객 관계 관리,   소셜네트워크서비스,   CRM,   페이스북,   트위터,   소셜,   소셜 CRM

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  • 페이지수10페이지
  • 등록일2012.04.30
  • 저작시기2011.9
  • 파일형식한글(hwp)
  • 자료번호#743429
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