님께서 이를 미연에 방지하고자 Knowledge Map을 철저히 세분화해 놓으셨다. 연구원 40여명과 회장님의 두뇌 전부가 있어야만 신약개발이 가능하도록, 기술연구소 조직형태를 갖추셨다.
○ 세스코의 남다른 기술력은 방제기술에 아무런 지식이 없어도 금방 눈치 챌 수 있다. 기술이 뒤처지는 업체들은 연막이나 스프레이식 약품을 잔뜩 뿌려대지만, 이는 해충이 아니라 사람을 잡을지도 모르는 구시대적 방제법이다. 시각적 효과 외에는 실제 방제효과가 거의 없다는 얘기다. 반면 세스코는 먹이타입 방제 기술을 사용한다. 먹이타입 방제기술은 방제 대상 해충에게 적합한 먹이를 극소량만 사용해 환경오염과 혐오감을 줄이면서도 효과는 매우 탁월한 방제법. 바퀴벌레나 개미, 쥐 같은 해충들은 인간에 비해 몸무게도 적고 크기도 매우 작기 때문에 극미량의 독소만 투입해도 방제가 가능하기 때문이다.
Q4) 서비스 Delivery 시스템에 관해 얘기해 달라
○ 우리 회사의 경우, 완전히 인적자원 의존적인 회사이다. 인적자원 의존적인 회사는 통일화시키기가 매우 힘들다. 세스코의 서비스는 감독자 없이 사람에 의해 직접 전달되고, 서비스맨이 현장에서 경험으로 알게 되는 지식의 공유가 힘들며, 살아있는 생물과의 싸움이므로 규격화된 싸움을 할 수 없다. 또 회사의 고객구성이 호텔, 대학, 백화점부터 가정집, 국밥집 등 매우 다양하다. 이러한 여건 하에서 서비스기업이 성공하려면 서비스의 표준화가 절실했고, 그 첫 번째가 Service delivery System이다. 서비스기업은 수많은 사람들이 정형화되지 않은 시스템을 가지고, 관리자의 감독 하가 아닌 각각 흩어져서 일을 한다. 이러한 경우, 그 회사가 가지고 있는 고유의 매뉴얼들은 컴퓨터 회로보다 더 치밀한 매뉴얼들을 써야 한다. 그런데 서비스하는 사람들의 매뉴얼을 작성하다 보니 그 매뉴얼을 받쳐주는 경영시스템, 지원시스템, 마케팅시스템 등 모든 관련 시스템이 연결되게끔 매뉴얼을 작성하는 것이 필요했다. 프로세스 플로 차트로, 경영자부터 말단 사원이 하는 일까지 전부 연결이 되게끔 일 년 반 동안 그렸다. 그것을 전부 바닥에 깔면 보통 강의장 5개는 깔 정도로, 분량이 많았다. 이를 위해 어느 한 군데도 끊임이 없이 전부 연결되어, 반도체 칩 설계도와 같은 차트를 만들어냈다. 이 설계도에 다시 하나하나 매뉴얼을 썼다. 그 분량이 백과사전으로 8권 정도이다. 세계 최초로 해충방제 서비스회사의 경영부터 운영까지 이어지는 시스템을 일 년 반 걸려 완성한 것이다. 고객이 어떠한 서비스를 이용하면 반드시 기대하는 부분들이 있다. 바로 이러한 부분들을 전 프로세스 과정을 관찰, 187개를 찾아냈다. 절대 이 순간만큼은 고객에게 실수하지 않음으로써 고객들이 세스코를 최고의 대안으로 선택했음을 후회하지 않게끔 해야 했다. 이 MOT항목들을 완성한 후, 전 직원들에게 이에 대해서 교육을 실시했다.
Q5) 세스코는 고객 만족경영을 원칙으로 하고 있으며 특히 세스코의 홈페이지는 팬클럽이 생길 정도로 유명하다. 세스코가 생각하는 고객은 어떤 존재인가?
○ 세스코는 직원들을 교육시킬 때, 절대 고객이 왕이라는 말을 쓰지 않는다. 대신 고객과 싸워 이기라고 말한다. 그 말은 고객의 신뢰와 존중을 받으라는 뜻이다. 이러한 회사의 뜻을 세스코 전 직원들이 자발적으로 실천함으로써, 전부 그러한 마음들로 채워졌다. 이때부터 엄청난 속도로 회사가 성장했다. 그만큼 탁월한 서비스를 고객에게 제공했다.
○ 회장님께서는 “우리가 힘들더라도 애국을 하자”고 말씀하신다. “무슨 말씀이냐고 물었더니, 우리가 우리의 기술력과 시스템을 가지고 세계로 직접 나가자”고 하셨다. 우리나라에서 서비스기업 중 세계로 진출한 회사가 아무도 없다. 머지않아 미국이나 일본과 같은 선진국 해충방제시장에서 대한민국의 세스코가 명성을 떨칠 것이라고 생각한다.
Q6) 서비스를 전달하는 순간(MOT)에 관한 매뉴얼을 만들었다고 했는데 이러한 매뉴얼에 대해 직원들 교육은 어떻게 하는가?
○ 한 명의 세스코맨이 탄생되기 위해서는 전문 해충교육과 방제기술교육, 서비스교육 등의 교육과정을 이수하여야 하며, 현장교육을 통과하여 진정한 해충방제전문가가 된 후에야 비로소 고객에게 서비스를 제공한다. 초기에 세스코맨은 스스로 자신이 벌레를 죽이는 3D 업종에 종사한다는 생각을 가지고 있었다. 이로 인해 아무리 좋은 서비스 시스템을 갖추고 있다고 하더라도 현장직원들이 바퀴벌레 잡는 일을 창피스럽게 생각하기 때문에 최상의 서비스가 나오기 힘들었다. 이러한 문제에 대한 대응방안으로 세스코는 새로운 조직문화를 조직하여 서로를 칭찬하고 존경하는 회사를 만들기 위해 노력했다. 세스코맨은 3D업종이 아닌 고객에게 더 나은 삶과 웃음과 행복을 주는 직업이라는 것을 인지하도록 인성교육도 하고 있다. 신입사원은 기본교육으로 4주의 기술교육 및 소양교육, 현장교육을 3개월 간 실시하며, 정규사원 교육은 연간 280시간의 기본 보충교육 및 신기술 교육 실시한다. 팀장에 대한 교육은 매월 6시간 실시하며 연 2회의 종합보충교육 실시하는 등 종업원에게 많은 시간을 교육하도록 하고 있다.
Q7) 세스코 광고는 독특하다는 평이 많은데 광고의 컨셉은 무엇인가?
○ 전찬혁 상무님은 과거 ‘전우방제’라는 상호명이 고객에게 퇴역군인들의 모임 또는 방직회사 같다는 인식을 심어준다는 문제점을 발견하고, 지난 25년 동안 고수해 왔던 기업명을 세스코로 과감히 바꾸었다. 그리고 지난해 TV광고에서 과감히 벌레의 이미지를 도려내었다. 해충잡는 기업이라는 인식을 심어주기 위해서는 벌레 이미지를 사용하는 것이 높은 광고효과를 낼 수 있었지만, 세스코는 깨끗한 이미지로 승부를 걸었다. 예상외로 광고 전략은 적중했고, 더불어 유머 게시판이 기업 컨셉을 살려주는데 일익을 담당해 주었다. 어떤 이는 지금도 세스코 CF를 볼 때 ‘저게 도대체 무슨 광고야?’ 하고 의아해 할 것이다. 그러나 세스코를 알면 알수록 벌레만 잘 잡아주는 회사가 아니라, 고객을 기분 좋게 만드는 세스코만의 독특한 매력에 깊숙이 빠져들게 될 것이다.
<그림 VI-3> 세스코 광고
<출처 : www.cesco.co.kr>