약 확인 단계이다. 비회원 예약이기 때문에 고유의 예약번호를 받고 다시한번 예약 한 내용을 간략하게 확인시켜 주었다. 예약 절차는 간단하게 2단계로 나누어지고 기입하는 내용 역시 짧고 간단했다. 기타 요청사항 부분에 대한 답을 바로 들을 수 없는 것을 제외 하면 워크인, 전화예약 보다 시간 면에서 훨씬 효율 적이었다. 예약을 하자마자 이메일을 확인해 보니 유일하게 인터넷 예약 시에만 Conformation을 받을 수 있었다.
예약 창 위치의 편리함 : Meet
절차의 단순성 : Meet
선택사항의 다양함 : Below
서울 메이필드호텔의 인터넷예약평가의 총 평점 : ★★☆ 2점)
2) 인천 파라다이스 호텔
인천 파라다이스 호텔에 처음 들어갔을 때 Reservation이 바로 보인다. 예약을 하기 위해 홈페이지를 찾은 고객들이 찾기에 편한 위치에 예약 메뉴가 위치해있다
예약을 들어가면, 바로 객실 타입을 고를 수 있고 체크인, 체크아웃 날짜, 객실 수를 설정할 수 있다. 첫 화면에서는 복잡한 절차를 걸치지 않아도 되는 것으로 보인다.
하지만, 어떠한 날짜를 해도 위의 사진에도 나와있듯이 예약가능한 객실이 없다고 떴다. 그래서 첫 화면 이후의 예약을 더 이상 진행할 수 없었다. 인터넷 예약을 아예 진행을 하지 않는 것인지에 대해 호텔 측에 전화로 문의했다. 모든 날을 다 해보아도 예약이 되지 않는다. 아예 안되는 것이냐는 물음에 한정된 객실만을 온라인 예약에서 제공한다고 대답했다. 하지만, 계속 해봐도 되는 날이 없다고 하니 그럼 유선상으로 해드리겠다고 했다. 만약 파라다이스 호텔의 온라인 예약을 찾는 고객이 있다면 상당한 불편함을 줄 것으로 보인다.
예약 창 위치의 편리함 : MEET
절차의 단순성 : N/A
선택사항의 다양함 : N/A
인천 파라다이스호텔의 인터넷예약평가의 총 평점 : ★☆☆(3점 만점)
3) 대구 인터불고 호텔
홈페이지의 첫 화면이다. Reservation 항목이 가장 앞에 있어 한눈에 볼 수 있게 해 놓았다. 객실 예약을 클릭해 보았다.
객실 예약을 클릭하면 이렇게 팝업창이 뜬다. 체인 호텔이니 호텔을 선택하고 호텔 도착일(체크인 날짜)과 호텔 출발일(체크 아웃 날짜)를 선택하게 되어 있다.
그런데 여기서 불편한 점은 30일 이내의 예약만 인터넷 상으로 할 수 있다는 점이었다. 위의 그림에서 볼 수 있듯이 예약 시작시점으로부터 30일 후의 날은 예약이 불가능하게 되어있다.
객실 타입을 설정하고 숙박 인원수, 추가 침대의 여부 까지 입력한다.
마지막으로 객실 수와 개인 정보를 입력한 후 완료를 누르면 예약이 완료된다.
예약 완료가 되면 완료되었다는 말과 함께 연락처로 문자메시지를 전송한다고 한다. 그 문자메시지에 예약번호와 호텔 전화번호도 입력되어 있었다. 인터넷 예약은 팝업창 하나로 다 해결이 가능했고 생각보다 시간이 오래 걸리지 않았다. 간단해서 편리하긴 했지만 아무래도 요청 사항의 가능 여부에 대해 알 수도 없었고 좀 더 세세한 고객 관리는 불가능 할 것 같다.
예약 창 위치의 편리함 : Meet
절차의 단순성 : Meet
선택사항의 다양함 : Below
대구 인터불고호텔의 인터넷예약평가의 총 평점 : ★★☆ 2점
4. 총평
1) Walk in 예약
Walk in의 평가척도인 직원의 신속성, 친절도, 정보력, 적극적인 태도, 요청사항에 대한 대처능력 5가지에 기준 한 평가 결과는 위의 표와 같다. 서울 메이필드가 4점으로 가장 높고, 인천 파라다이스가 2점으로 가장 낮다.
2) 전화예약
전화 예약의 평가 척도인 LQA 중 우리가 뽑은 10가지 질문을 기준으로 한 평가 결과는 위의 표와 같다. 서울 메이필드가 5점으로 가장 높고, 인천 파라다이스와 대구 인터불고 호텔이 같은 3점으로 낮은 점수를 보였다.
3) 인터넷예약
인터넷 예약의 평가 척도인 예약 창 위치의 편리함, 절차의 단순성, 선택사항의 다양함 이 3가지를 기준으로 평가한 결과는 위의 표와 같다. 서울 메이필드와 대구 인터불고가 같은 2점으로 가장 높고 인천 파라다이스가 1점으로 가장 낮다.
대체적으로 서울의 메이필드 호텔이 좀 더 높은 평가 결과를 나타냈다. 그와 반대로 인천의 파라다이스 호텔은 대체적으로 낮은 평가 결과가 나왔다. 하지만, 다른 지역에 위치한 특 1급 호텔인 이 3곳의 호텔 간의 격차는 그리 크게 나타나지 않았다.
결과적으로, 3곳의 호텔의 평가 결과 차이는 크지 않았고, 3곳 모두 평균적으로 높은 평가 결과가 나타나지 않았다. 특 1급 호텔이기 때문에 고객들이 기대하는 서비스 수준이 있어서 높은 결과를 나타낼 것이라는 우리의 기대와 예상과는 결과가 다르게 나타났다.
Ⅲ. 결론
최근 외국인 1000만 관광객 시대가 다가옴에 따라 많은 외국인들이 우리나라를 찾는다. 또한, 서울 뿐만 아니라 현재 열리고 있는 여수 엑스포라던지 다양한 행사로 우리나라 전국 곳곳을 찾는 관광객이 늘었다. 이러한 시대에 맞게 어느 지역을 가도 서비스 품질 수준의 차이가 없는 것이 중요하다고 생각했다. 그래서, 평가를 위해 각각 다른 위치에 있는 같은 특 1급 호텔을 선정하고 평가하여, 지역별로 서비스 수준에 차이가 있지 않을까? 라는 물음과 함께 예약 평가를 시작하였다.
하지만, 평가 결과 서울지역의 호텔이 다른 지역의 호텔보다는 높은 점수를 받았으나 지역간의 점수의 차이가 크지 않아서 전반적으로 지역별 서비스 불균형이 크다고는 할 수 없었다. 그렇지만, 보편적으로 특 1급 호텔이 제공할 것이라고 생각되는 높은 수준의 서비스를 받았다는 느낌을 받지 못했다. 또한, 평가 결과 또한 생각보다 낮았다.
우리나라의 호텔 등급 평가 기준은 주로 시설 측면에서 이루어지는 경향이 있다. 물론, 서비스 측면에서의 평가는 매우 어렵다고 본다. 하지만, 시설 측면 뿐만 아니라 서비스 수준에 있어서도 특 1급 이라는 호텔의 등급에 걸맞는 높은 품질의 서비스를 제공해야 한다고 생각한다.
이번 예약 평가를 통해, 다양한 측면에서 호텔 예약에 대해 접할 수 있었고, 예약을 실제로 함으로써 또다른 배움을 얻을 수 있었던 좋은 기회였다. 앞으로는 호텔 예약에 관해 다양한 시각으로 바라볼 수 있을 것 같다.