기만하는 여러 가지 판매행위가 사라지지 않고 더욱 다양화하고 있는 현실시장의 상황을 소비자는 제대로 인식하고 대처할 필요가 있다. 기만적인 수법의 공통점을 보면 허위나 오도광고를 통해서 상품이 괜찮은 것으로 소비자들이 믿게끔 하며, 소비자가 제품이나 서비스에 관한 지식이 부족한 것을 이용하고 있다. 또 여러 시간을 설득한다든가 하는 고도의 끈질긴 판매수법을 이용한다. 기만적 판매상술의 피해를 입지 않기 위해서는 소비자의 세심한 주의가 필요하다.
그러나 소비자의 욕심이나 무지, 피해방치 등도 이러한 부정직한 거래행위가 계속해서 많이 발생하는 환경을 만드는 원인이 되고 있다. 기만적인 판매의 대상이 되지 않기 위해서 소비자가 노력해야 할 내용을 정리하여 좀 더 구체적으로 생각해 보면 다음과 같다.
1) 거래의 정직성
소비자자신이 먼저 사업자와의 거래과정에서 진실하고자 하는 마음가짐을 가져야 한다. 즉, 정당하지 않은 욕심을 갖지 말고 정직하고 진실된 거래를 하라는 것이다.
기만적인 판매가 이루어지는 것은 앞서 지적한 바와 같이 일차적으로는 부당한 방법을 통해서라도 돈을 벌고자 하는 판매자의 욕심 때문이다. 그러나 이러한 판매방법이 실제 가능한 것은 소비자 자신도 역시 거래에서 부당한 이익을 얻고자 하는 욕심이 마음속에 자리 잡고 있기 때문이기도 하다. 즉, 소비자가 공짜라든가 지불한 대가 이상의 과잉이득을 얻고자 하므로 이러한 소비자의 심리를 역이용하는 판매수법이 생겨나게 되는 것이다. 그러나 실제로 이러한 일은 가능하지 않게 되기 때문에 결국은 소비자가 그 대가를 지불하게 되는 기만적인 판매가 된다.
2) 시장에 대한 지식
소비자가 제품이나 시장상황에 대해 너무 무지한 것도 기만적인 판매가 가능하게쯤 돕는 것이 되고 있다. 자신이 구입하는 제품의 가격이나 품질 등에 대해 기본적인 지식을 갖추도록 노력해야 한다. 이 책에서 다루고 있는 대부분의 내용은 바로 이러한 소비자의 시장 환경지식을 늘릴 수 있는 좋은 자료가 된다. 책에서 다루고 있는 내용 외에도 늘 새롭고 객관적인 소비자 정보를 얻고 이를 적극적으로 활용하려는 소비생활 태도가 필요하다.
매스컴을 통해 보도되는 소비생활 관련 내용에도 주의를 기울일 필요가 있다. 새로운 문제가 되는 기만적인 판매수법 등은 보도 자료로 잘 다루어지기 때문이다.
3) 신중한 구매결정
소비자들이 피해를 당하는 많은 기만적인 판매는 또한 소비자들이 너무 쉽게 구매결정을 하기 때문이다. 따라서 소비자들은 보다 신중한 구매결정을 할 필요가 있다. 자신의 필요에 의해 구매결정을 내리고 강요에 의한 결정을 하지는 말아야 한다. 필요성에 대해 확신이 들지 않거나 사업자의 주장내용에 대해 의심이 들 때는 구매결정을 미루어야 할 것이다. 의심나는 상황에 대해서는 친구나 소비자보호관련기관에 문의할 수 있다.
구매계약을 한 후 많은 소비자들이 취소를 하게 된다면 사회 전체적으로 볼 때도 거래비용이 높아지는 것이다. 지금 당장 계약을 하지 않으면 좋은 기회를 잃는다는 사업자의 주장은 기만적인 판매자들이 보통 소비자들을 유혹하기 위해 하는 일반적인 수법인 것이다. 따라서 이러한 주장에 현혹되지 말고 충분한 탐색시간을 가지고 결정을 내리는 것이 필요하다.
4) 피해에의 적극적인 대응
만일 피해가 발생하였을 때는 적극적으로 이에 대처해야 한다. 이는 일차적으로는 구매계약 철회나 보상 등을 통한 소비자 개인을 위한 것이다. 하지만 더 중요한 것은 적극적인 대응과정에서 다른 소비자에게 동종의 피해를 막을 수 있도록 정보를 공유할 수도 있게 될 뿐 아니라 사업자들이 같은 방식으로 판매하는 것을 막을 수도 있어 궁극적으로 시장의 거래 환경을 개선하게 된다는 점이다.
피해에의 대응과정에서 자신이 가진 지식이나 노력으로 부족할 때는 민간소비자단체나 한국소비자원에 도움을 요청할 수 있다.
III. 소비자가 지켜야 할 상거래 윤리
이상에서 논의한 기만적 판매방식과 소비자대응에 대한 내용은 사업자의 비윤리적인 상거래행위에 대한 내용이다. 그러나 사업자뿐 아니라 거래 상대방인 소비자 역시 상거래 윤리를 잘 지켜야 한다.
소비자가 지켜야 할 상거래 윤리는 어떤 것이 있을까? 소비자의 상거래 윤리는 소비윤리의 여러 차원 중 하나로 볼 수 있는데, 적극적으로든 또는 소극적으로든 판매자에게 손해를 입히는 행위를 하지 않아야 할 뿐 아니라 사용자로서 필요한 주의의무를 다해야 하고 거래 시에 다른 소비자에게도 피해를 입히지 않는 것이 포함된다. 또한 소비자권리에 따른 소비자책임을 다해야 할 것이다.
소비자들이 권리의식은 높아진 반면 책임의식이 그에 따르지 못하는 경우 문제를 야기한다. 특히 소비자들은 불만대응행동을 하는 과정에서 지나치게 자신의 화난 감정을 표현하고 권리를 주장하여 문제행동을 일으키기도 한다.
소비자상담자들을 면접하여 이러한 문제행동에 대해 연구한 결과에 따르면 일부 소비자들은 교환이나 환불을 받기 위해 억지주장을 하거나 상담자에게 무례하게 대하여 욕설, 폭연, 반말을 하기도 한다. 또 자기에게 유리한 말만을 하거나 보상을 노리고 고의적으로 거짓말을 하기도 하고 언론에 고발하거나 인터넷에 유포한다고 협박하며 금전적 보상을 요구하기도 한다.
이와 같은 문제행동들은 일부이기는 하지만 그로 인한 기업의 부담과 비용증가가 결국 일반 소비자에게 돌아간다는 점에서 관심을 가져야 한다. 이러한 행동의 원인으로는 인터넷을 통해 그릇된 정보가 범람하는 것, 대기업의 서비스 수준이 상승된 것, 그동안 소비자교육에서 권리만을 강조한 것 등으로 인해 소비자들의 기대수준이 높아진 때문이라고 생각할 수 있다.
또 소비자의 비윤리적인 상거래 행동에 대해서는 조사가 활발히 이루어지고 있는데, 보통 물질주의 성향이 높은 소비자일수록 비윤리적인 상거래행동을 더 많이 한다고 보고되는 것으로 미루어 볼 때, 우리 사회 분위기가 최근 들어 더욱 물질지향적이 되고 있기 때문에 상거래 윤리상 문제행동이 발생할 수 있는 가능성이 높다.
오늘날의 우리 삶의 질은 시장 환경에 크게 의존하고 있다. 사업자와 소비자가 모두 상거래상 기본적인 윤리를 지켜나가 거래비용을 줄여 효율적이고 만족스런 환경을 만들어야 할 것이다.