있어서 시간 변경이 어렵다는 것이다. 전화를 끊고는 다시 그분은 KAL 한국어 서비스에 직접 전화를 해주시고는 저에 대한 상황 설명을 간단히 하더니 저를 바꾸어 주셨다 operater가 하는 말이 package로 연결이 되어 있어서 제휴 항공사에서 예약 변경을 해주지 않았으며 혹 제휴 항공사 비행기에 자리가 비어 있으면 탈수 있지만 그렇지 않으면 예약된 비행기를 타야 한다는 겄이었다. 그래서 일단은 공항에 가보기로 결정을 하였다. 아무래도 오전에 손님이 적을 것 같았기 때문에. 그래서 지배인에게 어떻게 공항에 가야 하냐고 물어 보니 $12을 공항 리무진 회사에 내면 리무진이 모텔로 pick-up을 온다는 것이다 그래서 지배인에게 리무진 예약을 부탁 드렸다. 리무진 회사에 연락을 해 보니 이미 15분 전에 리무진이 떠났고 다음 리무진은 45분정도 걸린다는 것이다. 그 지배인이 다시 전화를 하더니 공항에 급히 갈 손님이 계시니 그 리무진에 연락해 꼭 우리 모텔에 들리게 해달라고 부탁을 해주시는 것이었다. 그 전화를 끊고 진짜로 10분 정도 있다가 리무진이 도착을 하였다. 리무진 운전 기사에게 물어보니 그 모텔 옆을 지나다가 연락을 받고는 돌아왔다는 것이다. 다행이 공항에 일찍 도착을 하였고 일찍 도착한 덕분에 바로 비행기를 탈 수 있었다. 제가 그 지배인에게 감사하게 생각하는 것은 제가 내국인도 아니었고 영어를 훌륭하게 구사하는 사람도 아니였으며 그 모텔에 단골 고객도 아니였으며 그렇다고 일년에 1 ~ 2번이라도 정기적으로 들리는 고객도 아니었다. 단지 하루 밤만 묶고 가는 아시아계 젊은 청년일 뿐이였었는데도 그 지배인은 혼자서 계속 걸려오는 전화와 가끔씩 들어오는 손님을 맞이 하면서도 그 도움을 필요로하는 고객을 위하여 한시도 눈을 띠지 않았으며 그 사람이 할수 있는 한 최선을 다하는 모습을 보여 주었다는 것이다.
8. 뉴욕의 아스토리아 호텔 일화(고객감동)
친절 인연으로 세워진 아스토리아 호텔
비바람이 몹시 몰아치던 어느 늦은 밤, 미국 필라델피아 호텔에 중년부부 손님이 찾아왔다. 그러나 그 날은 주말이라 예약손님만으로도 룸이 모두 차 빈방이 하나도 없었다.
“손님 정말 죄송합니다. 오늘은 손님께서 많이 오셔서 빈방이 없군요.”
친절히 호텔 객실 상황을 설명하는 젊은이에게 중년부부는 늦은 밤이라 어디 가더라도 마찬가지일거라며 난감한 표정을 지었다. 비에 젖은 외투며, 손에 든 여행용 가방이 더욱 무거워 보이는 중년부부를 보자 이 젊은이 “누추하지만 제가 쓰는 방이라도 괜찮으시다면 사용하셔도 됩니다.” 라고 공손히 말한다. 손님은 그 젊은이의 따뜻한 배려 덕에 그날 밤 편안히 잠을 청할 수 있었다. 다음날 아침 중년부부는 호텔을 떠나면서 작별인사를 하는 젊은이에게, “자네는 참으로 친절하오. 일급호텔의 경영주가 될 수도 있겠어요” 하고 진심으로 칭찬을 아끼지 않았다. “아닙니다. 무슨 말씀을, 저는 다만 제가 할 일을 했을 뿐입니다. 다음에 또 오시면 그때는 꼭 좋은 룸으로 모시겠습니다.” 그로부터 2년 후. 그 청년은 생각지도 않은 한 통의 편지를 받는다. 그 봉투 안에는 뉴욕 행 비행기표도 함께 들어있었다.
** 작은 배려이지만....우리는 그렇게 할 수 없었을까요?? 아주 조그만 일부터 큰일까지 고객이 느끼는 감동은 한순간입니다. 그 감동은 평생을 두고 잊지 못하는 것입니다. 진실한 서비스는 결코 자신을 버리지 않는 것입니다. 오늘 저녁도 자유롭고 힘차게...보내십시요~~~! 아산스파비스에서....
참고문헌
임붕영 안산공과대학 호텔외식상업과 교수 boongyoung@hanmail.net
月刊<창업&프랜차이즈> www.bizhouse.co.kr