논의는 콜센터 고용관계의 특성이 산업의 특성, 사업전략 및 서비스 대상 고객의 특성 등에 따라 다변화하고 있다는 경향을 보여주는 것으로 대표적인 논의가 고객(또는 시장) 분절화 경영전략에 따라 노동시장 및 작업조직의 대응에 차이가 있다는 것이다.
전자감시활동； 기제에 대해 콜센터 노동자들은 이중적이며 상반된 반응－긍정적인 수용태도와 부정적인 비판시각이 공존하고 있다는 점이 확인된다. 그런데 흥미롭게도 전자감시에 대한 콜센터 상담원들의 이 같은 상충적인 태도는 근무경력에 의해 대체로 구분되는 것으로 나타나고 있다. 짧은 경력의 상담원들은 전자감시에 의한 통제효과가 상당히 작동하고 있는 반면, 일정기간의 콜센터 근속경험 및 업무숙련을 쌓아나감에 따라 이들 상담원들은 전자감시의 활용의의를 상실하게 되고 오히려 이로부터의 정신적 스트레스와 강박관념을 느끼게 되면서 부정적인 비판태도로 변질하고 있음이 밝혀지고 있다.
종합적으로 볼 때, 한국 콜센터 고용관계의 특성은 저비용 및 효율성 추구라는 사업전략에 의해 ‘통제기반 저비용 고용관계’가 지배적인 것으로 보인다. 저비용 고용관계의 전반을 주도하는 핵심적인 동인은 비정규 고용의 활용이며, 이는 콜센터 운영을 비용센터 개념으로 접근하는 기업들의 사업전략과 맞물려 있다고 하겠다. 하지만 시장경쟁 격화에 따른 서비스 품질제고라는 명제는 향후 상담원들의 직무몰입을 유도할 수 있는 작업조직 및 인적자원관리 제도를 점점 더 필요로 하고 있는 가운데 한국 콜센터 산업에서는 상담원들의 숙련향상을 위한 교육훈련과 철저한 성과평가에 의한 인센티브 지급을 강화하는 방향으로 인적자원관리 제도를 수립하고 있다. 이러한 변화의 과정이 아직 관료제적 통제 및 감독체제를 완전히 벗어났음을 보여주는 것은 아니며 향후 콜센터 고용관계의 다변화 경로를 암시하고 있다고 볼 수 있겠다.
그렇다면 한국 콜센터에서 서구 콜센터 연구자들이 일반적으로 발견하고 있는 절충형 작업조직을 적용하기는 아직 힘든 단계라고 볼 수 있겠다. 서구에서 나타나듯이 시장； 고객 분화가 뚜렷이 나타나고 있지 않고 대부분의 콜센터는 대중고객을 대상으로 전반적인 서비스를 제공하고 있기 때문에 업무자율성, 고숙련 지향 및 자율팀 운영 등에 의해 특징 지워지는 고성과 작업체제의 요소를 제대로 도입하기에는 무리가 따를 것으로 보인다.
향후 시장 및 고객의 세분화 정도, 서비스의 내용, 인적자원관리를 통한 안정적인 내부노동시장의 구축 정도 등의 차원에서 변화 정도에 따라 콜센터 고용관계는 상당히 다변화할 것으로 추측할 수 있겠다. 정책적 제언으로는 일자리창출부문으로 급성장하고 있는 콜센터 산업에 대해 중앙정부 및 지자체 차원의 정책지원이 매우 미흡할 뿐 아니라 콜센터 사업자들 간의 연결망 협력구조가 제대로 형성되지 못함으로써 현재 국내 콜센터 산업이 외부환경으로부터 도움을 받지 못한 채 개별 사업자들 주도의 폐쇄적인 성장 기조를 보이고 있는 것으로 분석된다.
신규 고용창출을 위해 콜센터 산업을 전략적으로 육성-지원하는 해외 선진국 사례에서 볼 수 있듯이 이번 조사를 통해 드러난 국내 콜센터 종사자들의 정책제언에서 제시되듯 콜센터에의 숙련인력 공급을 위한 교육훈련취업알선 그리고 하도급의 공정거래 및 신규 설립； 지역이전에 대한 정부 및 지자체 차원의 적극적인 정책지원이 요망된다. 또한 콜센터에 집중되어 있는 여성 노동력을 보호하기 위해 근로시간 감독 및 육아 및 가사노동과 병행하기 쉽도록 육아수당 지원이라든가 회사 차원의 데이케어센터운영 등을 검토할 수 있겠다. 마지막으로, 대고객 접점에서 일하고 있는 상담원들은 자신들이 제공하는 서비스가 고객과의 의사소통 및 상호작용에 의해 형성됨으로써 감정적인 손실을 입기가 쉬운 데 정기적인 상담프로그램에 참여하여 스트레스를 관리하고 해소할 수 있는 통로를 마련하는 것도 고려되어야 할 것이다.
이번 프로젝트 조사를 하는 동안, 우리가 전혀 인식하고 있지 못했던 콜센터 여직원들에 대하여 알게 되었다. 학기 초 읽었던 논문의 주 대상이 되었던 기업도 전화국의 여성 교환원들이었다. 그 들의 권리를 그 들 스스로 찾아 나갔던, 그리고 국가와 EEOC의 적극적 조치 아래 100% 실현 되지는 않았지만 그것에 근접하려고 노력하는 모습을 보고 많은 점을 느끼게 되었다. 그러나 우리나라의 현실은 아직도 요원하기만 하다. 어찌 보면 고객과 기업간에 발생하게 되는 문제와 이해들의 중간에 서서 양쪽의 요구만 받아 들일뿐, 그들 자신의 인권이나 작은 편의 하나 봐주지 못한 기업이나 잠재적 고객인 우리의 자세는 그들에게 매우 불평등하다고 볼 수 있다. 인권위나 여성단체의 적극적인 자세는 단지 정책이나 법령의 제정일 뿐 우리의 의식 또한 같이 오르지 못한다면 그러한 조치는 인터뷰를 한 전직 콜센터 직원의 말처럼 뜬구름 잡는 식의 해결밖에 되질 않을 것이다. 적극적인 정책 입안과 그에 어울리는 우리들의 자세가 필요한 문제이다.
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