잊고 온 고객을 위해 자신의 개인 돈을 빌려주었고, 어떤 직원은 급한 일이 생긴 고객을 위해 자녀를 돌보기로 했다. 또 어떤 직원은 정비기술을 활용해 고객의 고장 난 차를 고쳐주었고, 중요한 구직면접을 앞두고 있는 고객을 위해 자기가 가장 소중히 여기는 값비싼 양복을 빌려준 직원 등 매리어트 호텔에는 다양한 고객 감동 서비스 사례가 있다.
4.3 인터컨티넨탈 호텔 서울지점 감동 서비스
가. 사업차 투숙한 한 고객이 업무 차 호텔 내 다른 영업장에 전화를 걸었는데 해당 영업장에서 고객의 이름을 불러주며 모든 질의에 친절히 응대했고, 질문에 관련된 사항 이외의 것까지 상세히 안내해주어 고객이 만족하였다.
나. 남편의 사업차 한국을 동행하게 된 한 미국 여성이 개인 시간을 보내기 위해 컨시어지 데스크를 찾아왔다. 그 여성은 관광객들이 하는 일반적인 투어가 아닌, 서울 현지인들의 생활상 또는 본인의 직업인 교사와 관련된 체험을 원했다. 호텔 측에서는 고객에게 한국 학교 수업 참관 및 한국 학생들과의 대화를 권하였고 바로 강남 몇 개 학교를 수소문하여 한 중학교를 참관할 수 있도록 기회를 제공했다. 약 2시간 후에 돌아온 고객은 너무나 훌륭한 경험을 했다며 흥분할 정도로 고마워했다.
Ⅲ. 결론
호텔의 고객서비스는 고객에게 고품질 서비스를 제공함으로써 안정적인 고객유지가 가능해야 한다. 요즘의 고객은 가격보다는 품질, 품질보다는 기능성의 이해와 서비스의 제반 인프라에 큰 관심을 두고 있다. 안정 고객 확보 및 고객 유지 관리 등 전체 고객 수명을 관리하는 시스템의 구성으로 이익을 창출해야하며 이것이 결국 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 방법이다.
위에서 살펴본 리츠 칼튼, 신라, 이비스와 같은 호텔들의 서비스 관리를 살펴보았을 때, 우리는 향후 국내외 호텔들이 지속적인 성공을 거두기 위하여 필요한 몇 가지를 도출해 볼 수 있었다.
첫째, 호텔에서 접대 및 발생되는 상황에 대한 직원들의 대처능력 및 태도, 직원들 간의 긴밀한 협조 및 커뮤니케이션, 고객에 대한 충분한 숙지 등의 인적 서비스 관리가 매우 중요하단 것이다. 위에서 살펴본 세 대형 호텔들은 고객 서비스 관리뿐만 아니라 직원 교육과 직원을 대상으로 한 서비스의 관리도 소홀하지 않았다. 고객에게 서비스를 직접 전달하게 되는 접점으로써의 직원들의 중요성을 인식하고 있는 것이다. 이는 시설 등의 인프라가 어느 정도 구축된 후에는 전문적인 인적 서비스가 서비스 품질 및 고객 만족에 중요한 영향을 미치게 되므로 이를 더욱 더 중점적으로 고려하고 보완해야 되는 부분임을 시사한다.
둘째, 전산의 인프라 구축과 네트워크의 다각적 활용이 호텔의 발전을 도모하는 유용한 수단으로 떠오르고 있다. 기업의 네트워크가 고객의 관심을 끄는 직. 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 그것은 고객의 정보라든지 네트워크상의 정보의 교류가 기업과 고객이 만나는 새로운 접점을 형성한다는 것이다. 특히 리츠 칼튼의 경우를 보았을 때, 서비스는 사람에게서만 나온다는 고정관념을 깨고 적극적으로 최신 컴퓨터 시스템을 고객 서비스에 이용함으로써 고객의 재방문을 유도해내는데 큰 효과를 보고 있다. 향후 인적, 물적 서비스는 물론이거니와 네트워크와 전산의 관리에도 많은 연구와 개발을 해야 할 것을 시사한다.
셋째, 호텔이 더 발전해나가고 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 차별화된 서비스 상품의 매력 요인을 찾아야 한다. 자사만의 노하우 또는 독특한 아이템을 가지고 있어야 한다는 것이다. 세상의 다양화 흐름에 발맞추어 고객에게 항상 새롭게 다가오는 서비스를 제공하여 재방문을 유도해내기 위해서는 자사 호텔만의 차별화된 서비스전략이 필수적이며 이 전략을 바탕으로 체계화된 마케팅을 펼쳐야 할 것이다.
넷째, 고객층 차별화 서비스가 해답이 될 수 있다. 일반 시민 모두를 대상으로 한 서비스가 아닌 특정 계층 혹은 분류의 사람들만을 고객으로 타게팅함하여 더욱 더 큰 이익을 노릴 수 있다. 다시 위의 예를 빌리자면, 리츠 칼튼과 신라 호텔의 경우에는 고급스러운 이미지와 상위 차별화된 서비스를 강조하여 상류 고객층 확보에 힘을 얻었으며 호텔 자체의 이미지도 고급 호텔이라는 인식을 지켜올 수 있었다. 또한 이비스는 불필요한 서비스를 제하고 타 호텔들보다 값싼 숙박비로 보다 폭넓은 대중층과 비즈니스 고객들의 호응을 얻어내며 경제적인 호텔의 대명사가 될 수 있었다.
이 밖에도 여러 가지가 있겠지만, 호텔 서비스의 가장 중요한 점은 항상 가까이에서 진심을 다해 고객을 접대하는 태도와 마음가짐일 것이다. ‘고객이 왕’이라는 말은 우리가 여기저기서 흔하게 볼 수 있는 문구다. 식상한 표현이라 고개를 돌릴 수도 있겠지만, 생각해보면 서비스를 제공해야 하는 서비스 맨의 입장에서 이 문구만큼 고개가 끄덕여질 말도 없을 것이다.
Ⅳ. 참고문헌
- SERVQUAL - SPD 기법을 이용한 군 호텔 서비스 품질 개선방안 연구
/ 박진형, 2006
- 호텔사업론 / 정종훈, 김근종, ㈜학문사 - 환대산업서비스론 / 최풍운, 변우진, ㈜학문사 - 호텔 객실 영업론 / 박대환, 김일채, 백산출판사 - 최신 호텔학의 이해 / 원융희, 백산출판사 - KMA CS위원회, 고객의 꿈을 만드는 사람들, KMAC, 2006
- 글로벌 시대의 서비스 경영 /
James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, 한국맥그로힐(주), 2006
- 신라호텔 http://www.shilla.net/
- 앰바텔 http://www.ambatel.com/ibis/index.php
- 리츠칼튼 http://www.ritzcarltonseoul.com/
- 중저가호텔 돌풍 "서비스 거품 뺐죠" / 헤럴드 경제, 2004
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=016&aid=0000154264
- 특 2 급 호텔 ‘이비스’ 하루 방값 9 만원인 까닭은? / 이코노믹리뷰, 2006
http://seweek.com/news/newsdetail.php?ver=&uid=6473&ho=310&category=15