없을 때까지 지원하는 시스템으로 각 분야 별로 지원이 된다.
3. 슈퍼 호텔(Super Hotel)
최근 일본 여행자들 사이에서 각광받고 있는 슈퍼 호텔로서 일본 비즈니스호텔 계에 혜성처럼 나타난 다크호스라고 할 수 있다. 일본 전국에 79개의 지점(2008년 4월)을 갖고 있는 슈퍼 호텔은 저렴한 요금, 작지만 깔끔한 객실, 일부 호텔의 온천 욕탕 서비스, 무엇보다 기차역에서 가까운 곳에 위치한 덕에 일본인들은 물론, 외국인들에게도 많은 인기를 얻고 있다.
우선 방의 구색부터가 특이한데, 다른 호텔들과 마찬가지로 싱글 룸, 더블 룸, 트리플 룸이 있긴 하지만, 트리플 룸의 경우, 더블과 싱글 침대가 하나씩 있는 다른 호텔들과는 달리 좁은 공간을 최대한 활용해 더블침대 위에 이층침대 형태의 싱글 침대가 올라가 있는 식이다.
슈퍼 호텔이 다른 비즈니스호텔과 차별화되는 점 하나를 꼽자면 무인 체크-인, 체크-아웃 시스템이다. 물론 자정 이전에 도착하게 되면 여느 호텔에서처럼 호텔 직원이 맞아주지만 자정이 넘어서 도착한다거나, 아침 일찍 체크-아웃을 해야 할 경우 무인 시스템이 아주 유용하다. 로비에 무인 체크-인, 체크-아웃 기계를 설치, 필요 없는 인력을 줄임으로써 호텔 요금도 낮추고 보다 나은 서비스를 제공한다는 취지라고 한다. 실제로 체크-인을 하면 열쇠나 카드키가 아닌 영수증 한 장을 건네주는데 그 영수증에는 자기가 묵을 방의 문 비밀번호가 적혀 있고 주어진 비밀번호를 입력해 문을 열 수 있다. 이 또한 분실 위험이 있는 열쇠나 카드키 제작에 들어가는 불필요한 낭비를 줄이는 방법인 것이다.
4.힐튼호텔
힐튼의 성공 배경에는 여러 마케팅전략과 경영자의 탁월한 리더쉽과 운영 등 많은 요인이 있다. 기존의 시장 축소에 따른 타개책으로 힐튼 브랜드를 세계적으로 재통합하여 “Hilton Hhonors Program“으로 전체를 관리할 수 있는 프로그램을 고안, 로열티 구축, 세계적인 힐튼 브랜드를 위한 이름을 만들었다.
힐튼 에이치 아너스 (Hilton HHonors)는 업계 최고라고 평가 받고 있는 힐튼의 고객 로열티 프로그램이다. 로열티 프로그램이란 자사의 이용 고객들을 데이터베이스로 관리하여 우수고객들에게 디스카운트, point제도 등을 통해 더 많은 혜택을 주는 시스템이다.
예를 들어 회원 등급제를 통한 차등 할인, 쿠폰, 구매액에 비례한 마일리지 혹은 point 등이 된다. 힐튼 에이치 아너스의 회원이 되면 마일리지 적립을 통해 전 세계 힐튼 호텔에서 무료 객실을 사용하거나 객실을 업그레이드 받을 수 있는 등 다양한 혜택을 받게 된다. 또한 더블 마일리지 정책을 통해 룸 마일리지와 제휴사 항공기 마일리지를 함께 적립할 수 있는 장점이 있다. 전 세계 힐튼 월드와이드 리조트 브랜드를 이용하는 고객들도 동일하게 힐튼 에이치 아너스의 회원으로서 혜택을 받을 수 있다. 이는 이윤을 목표로 하기보다는 점점 치열해져가는 호텔 사업에서 미래의 핵심적인 세분 시장을 선점하기 위한 것이었다.
Loyalty Program 의 장점으로는 회사에 진정으로 도움이 되는 고객층이 분류 가능하여 이를 통해 우수 고객들에게 더 많은 혜택을 제공하여 만족감을 극대화 시킬 수 있다.
단점으로는 고객의 충성도는 단기간에 쉽게 얻을 수 없다는 것과 따라 하기 쉬워 대부분 자본이 많은 회사가 승리한다는 것이다.
힐튼 호텔은 고객이 자사와 만나는 수천 가지의 접촉점을 완전히 재분석했다. 전화나 인터넷 예약, 여행사를 통한 예약, 브랜드 커뮤니케이션, 영업과 고객관리 커뮤니케이션, 도착과 객실에 대한 첫인상을 포함한 체크인 과정, 모닝콜과 메시지 전달, 객실 내에서의 접객, 멤버십 고객 선정과 등록 과정에서의 커뮤니케이션, 고객 지원, 룸서비스, 호텔 프론트, 비즈니스 서비스 센터 등 수많은 요소들이 이에 포함되었다. 그리고 이러한 분석 결과에 근거해 여러 주요 접촉점을 고객의 선호와 요구 사항, 중요도에 근거해 단계별로 재설계하였다. 이전에 고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다. 힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를 75%, 첫 고객 재이용률을 10%, 힐튼 계열 호텔 간의 교차 투숙률을 5% 높이는 데 성공했다. 힐튼 호텔을 만나는 고객, 특히 VIP 고객들은 힐튼이 자신이 원하는 바에 대해서 아주 잘 알고 있으며, 돈을 내는 지갑이 아니라 정성스럽게 모셔야 할 고객으로 여기고 있다는 것을 피부로 느끼게 된 것이다.
제 3 장. 결 론
호텔경영환경 변화를 예측을 하는 데 있어 가장 중요한 것은 고객의 움직임으로 호텔기업이 고객에 대하여 세밀한 관심과 긴밀한 고객접촉이 없이는 호텔경영이 성공할 수 없다. 지금까지는 고객 필요와 욕구만을 중심으로 고객 분석이 이루어져 왔는데 미래의 소비자의 변화는 환경변화에 따른 일상적인 변화가 아니라 순간적으로 변화하는 소비자의 행동에 많은 관심을 가지고 빠른 의사결정이 이루어져야 한다.
그 이유로는 가장 가치 있는 고객을 알아보고 대응하기 위한 방법이며 지속적이고 향상된 고객 서비스의 유지와 우수고객 및 충성고객을 더 많이 확보하기 위한 호텔 경영이다. 이에 따라 순식간에 변하는 고객태도 변화를 간파하여 데이터베이스에 의한 고객 찾기에 많은 관심을 가져야 한다. 따라서 한 순각의 통찰력과 창의력을 통해 고객이 필요로 하는 것과 욕구가 어떻게 변화하였으며 향후에는 어떻게 변화할 것에 대해 전략적으로 파악해야 한다.
이처럼 고객 만족을 추구하고 각 호텔에서의 차별화 된 전략으로 인한 고객유치로 극대화 된 이익을 추구하여야 한다.
※참고자료
-http://blog.naver.com/aina1217?Redirect=Log&logNo=40002433631
-http://blog.naver.com/114as?Redirect=Log&logNo=90104454880
-호텔경영학, 김경환, 백산출판사, 서울, 2011.
-호텔조직문화가 경영전략과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 특급호텔을 중심으로 / 김영호