객이 무엇을 요구하는 지 고객의 욕구가 무엇인지를 먼저 인지하고 그에 대한 해결책과 방안을 구성하여 먼저 다가가 고객에게 어필하는 것이 마케팅이라고 간단하게 설명할 수 있다. 그리고 노인산업에 있어 주체인 노인은 새로운 소비계층으로 자리잡아가고 있으며 고령화와 더불어 이는 구조화 될 것이고 소비의 대상도 유형의 것과 더불어 서비스에 대한 요구와 자아실현이라는 라이프스타일의 추구로 사회복지적 요구가 증대한다볼 수 있다. 그리고 이러한 실버산업의 키워드는 건강과 젊게 사려는 의지 독립적 생활에의 욕구, 그리고 커뮤니티를 통한 자기개발 및 성취감 등으로 표현되는 단어들이 포함되어 있다.
3) 마케팅에 있어 고객접근방법
실버산업의 고객접근법에 있어 문제의 해결과 해결을 위한 정보 그 정보와 서비스를 선택 시 그에 대한 가치 그리고 접근을 중심으로 하는 접근방법을 사용하게 되는데 우선 해결은 고객이 갖고 있는 문제에 대한 해결책을 제시하고 어디서 문제해결을 위한 해법을 찾는 지 정보를 제공하며 그 정보에 대한 가치지불의 문제와 더불어 그러한 고객에 대한 접근의 최종은 여기 그러한 해법과 예상되는 만족의 제시와 더불어 마케팅이 성립된다고 설명할 수 있다. 즉 이는 solution(해결) information(정보), value(가치), access(접근) 이라는 명제로 마케팅에 있어 고객접근법으로 설명된다.
4) 고객의 유형
고객은 성장고객(기존 고객이 홍보하여 흡수되는 고객), 기존 고객의 유지, 신규 고객, 잠재고객, 이동고객, 떠난 고객 순으로 중요도가 우선시 되며 특이한 것은 떠난 고객조차도 고객으로 그 중요성이 인정된다는 것이다. 또한 이러한 요양시설 마케팅에 있어 글로벌 트렌드는 주요 마케팅 대상자가 방문자 입주자 및 주변의 고령자 노인을 그 대상자로 한다.
5) 마케팅 도구
유망한 고객은 내부입주인 소식지(news letter)를 통한 홍보와 각종 행사 및 이벤트에 초청하는 기술을 사용하며, 1년에 5회 이상의 접촉을 통하여 고객의 정보를 업데이트 하며, 성장 변화의 추이를 파악 대응 전략을 수립한다.
특히 성장고객의 경우 입주고객에 의해 홍보가 되는 일종의 입소문 마케팅이 방법이 자연스럽게 형성되는데 이는 단편적인 시설의 만족도가 아닌 지속적인 서비스 만족도와 기관의 제반 환경에 대한 지속적인 업그레이드를 통해 고객만족이 뒷받침되어야 하는 사항이므로 마케팅은 단순히 홍보에만 그치는 것이 아니라 타 부서와의 지속적인 관계망을 형성해야 한다. 이밖에도 시설신축 시 모니터링이나 조사를 통해 대상자가 필요로 하는 욕구를 파악하여 서비스제공에 적극적으로 반영한다.
5. 정보관리
정보관리는 삼성자체개발의 회원관리 시스템을 인프라 망을 구축하여 전문직제간 회원정보를 공유하는데 간호사의 경우 회원의 건강관리 정보를 지속적으로 업데이트 하고 사회복지사의 경우도 회원과 나눈 사소한 대화 내용이라도 귀를 기울여 회원관리에 있어 중요한 정보의 경우 관리 프로그램에 기록하여 회원의 케어 컨퍼런스 시에 활용하도록 한다. 그리고 회원과 회사내부의 문건이나 정보에 대해 비밀유지를 기본으로 하여 자료의 공개에 있어 민감한 사항으로 취급된다.
Ⅲ. 삼성 노블카운티 조직분석의 한계점
업무 분장에 대한 설명과 인터뷰만으로 그 조직의 자세한 내부적인 조직구조까지 파악하는데는 어려움이 있었다. 이론에 대비하여 기관과 조직을 분석하다 보니 정확한 적용은 힘든 경우도 있었다. 그리고 자료의 한계로 인해 구체적인 설명이 힘든 부분 특히 예산안이나 재정관리 인력관리 등에 관한 사항은 정확한 정보제공에 있어 민감한 기업의 방침에 의해 자세한 정보를 얻을 수 없었다. 그리고 인터뷰 시 담당자가 사회복지 행정조직에 대한 이론을 적용한 질문을 할 경우 질문에 대한 이해도가 낮아서 원하는 수준의 대답을 들을 수 없었던 것이 한계점으로 지적된다. 이러한 한계점을 예상하여 삼성의 조직문화에 대해 분석한 논문을 활용하였는데 삼성에서 일반적으로 적용 가능한 자료만을 선별 사용하여 삼성노블카운티의 조직문화를 분석하였다. 그러나 논문에서 분석한 삼성조직문화를 노블카운티의 조직분석에 일반화 하여 적용하기에는 힘든 부분이 있었다. 그리고 입주회원이 설문이나 조사에 대해 민감한 반응을 보여 클라이언트에 대한 사후 만족도 조사나 프로그램 평가가 정확한 척도에 의해 이루어 지지 않고 있었다. 이에 대한 객관적인 자료를 조직분석에서 제시하지 못하는 한계점이 있다.
Ⅳ. 결론
본 기관에서 제공되는 것은 유형의 것과 무형의 서비스와 프로그램 등 이 제공되고 있고 이러한 편의와 서비스 프로그램에 상응하는 비용은 결코 수익으로 이어지지는 않는다는 관계자의 설명을 들었다. 또한 앞으로 인구대비 부양비가 2/3~1/2까지 상승되는 초고령 사회에서는 이러한 고급노인요양시설의 활성화는 경제적인 비용의 순환과정에 있어 긍정적인 기여를 할 수 있다는 설명을 하였다. 즉 노인복지 비용은 단순히 소비의 문화만이 아닌 새로운 경제적 가치와 사회복지 서비스를 창출하고 이에 전문적인 서비스를 필요로 하는 요보호 노인(치매, 뇌졸중)이나 이에 종사하는 수많은 서비스 인력들이 이러한 과정에 있다는 것이다. 또한 현재 많은 노인복지기관이나 요양시설에서 본 기관으로 견학을 오는 추세는 기관의 운영 시스템이나 서비스(의료, 건강보호, 생활적인 측면, 심리사회적인 안정감 등), 각종 프로그램이 사회에 환원될 여지와 실제로 환원되어 지고 있다는 것을 보여주는 것이라고 설명하였다. 이를 위해 도심에서의 접근성을 용이하게 하였고 고급화를 통해 기존서비스와는 차별성을 꾀하였으며 지역주민의 참여를 유도 기관내의 시설들을 이용하게 하여 지역주민의 문화공간으로 활용하게 하였다. 또한 새로운 노인문화 창출을 통하여 지역사회 전파로의 기틀을 마련하고 있다는 것이었다. 이렇듯 노블카운티가 새로운 노인부양 문화의 하나로 자리 잡아 가고 있고, 사회복지 발전을 위한 기여를 하고 있고 다만 비용의 문제에 있어서는 저렴한 비용의 서비스 제공이 딜레마로 작용하고 있다는 설명을 덧붙임으로서 본 기관이 수익단체가 아닌 사회 환원의 새로운 문화적 패러다임으로 자리 굳혀 가고 있다고 설명하였다.