같은 브랜드 가치를 높이기 위한 노력들은 결국 고객 만족이라는 결과를 줄 것이다. 또한 이것은 모회사의 경영 전략과 맞물리는 아주 적절한 선택이라고 생각한다. 고객정보 시스템에 관해서는 인터넷뿐만 아니라 voc시스템의 분석등을 고객DB구축으로 고객의 정보 파악이 매우 활발하게 이루어지고 있기 때문에 고객들의 만족도를 높이고 있다. 하지만, 여러 방법을 통한 광고를 이용하여 한화리조트를 방문해 보지 못한 고객들과의 교류를 넓히고 고객을 늘릴 수 있는 방법을 조금 더 모색할 필요가 있다. 또한, 인적자원, 종업원부분은 다른 리조트에는 거의 존재하지 않는 P.O라는 개념을 도입하여 소비자들에게 더욱 다가가는 만족경영을 하고 있는 한화리조트의 모습은 충분히 인상적이었다. 하지만 보다 직접적으로 소비자들과 마주치는 일반 종업원들의 불친절 사례를 조금 더 줄일 필요가 있다. 고객서비스 활동 전개에 관한 토론 결과는 이제 관광은 관광객이 직접 체험하고 경험해보는 프로그램 위주의 관광으로 변모하고 있는 중이다. 이것은 이제 단순한 감상위주의 관광이 높아진 관광객들의 욕구를 채워주지 못하고 있는 것과 맥락을 같이 한다. 한화리조트는 이러한 점을 잘 공략하여 국내 최초로 PO서비스를 도입하는 등 국내에서는 성공적인 롤 모델을 만들었다고 생각한다. PO서비스의 성공을 발판으로 앞으로는 우리도 선진국처럼 지역의 문화나 특산품등 관광객이 함께 공유할 수 있는 새로운 프로그램을 계속적으로 개발해야 한다. 라는 결론이 나왔다. 그리고 프로세스 관리에서는 한화리조트만의 체계적이고 탄탄한 CSM 전략 프로세스가 무척 인상적이었다. ‘고객만족경영’ 실천을 위해 직원들의 체계적인 교육을 통한 의식 개혁, PO 서비스 등의 다양한 CS문화 조성활동, 나아가 기업 이미지에도 큰 영향을 준 사회공헌활동, 끝으로 이에 대한 적절한 평가 기준안 개설 마련 등, 한화리조트가 ‘고객만족경영대상’ 4년 연속 수상을 할 수 있었던 이유는 여기에 있다고 생각한다. 마지막으로 기업성과에 관하여 우리조의 대부분 한화리조트가 서비스부분에 대해 업계 1위를 할 수 있었던 가장 큰 이유는 PO 서비스의 업계 최초의 도입이라고 생각했다. 그리고 또한, 다양한 체험프로그램과 공연 등을 연계한 PO서비스는 고객들이 직접참여 할 수 있기 때문에 고객가치를 존중하는 한화리조트의 비전이 잘 나타나 있었던 것 같다.
5. 결론
이렇듯 고객 중심의 메커니즘, 즉 고객만족이란 기본골자를 토대로 한 고객만족경영은 기업에 있어서 빼놓을 수 없는 정신과도 같다. 또한 고객만족은 모든 비즈니스의 성공의 핵심어라 할 수 있다. 하지만 고객만족에서 더 나아가 고객감동(delight)이 제시되고 있다. 이제는 고객을 열광적인 소비자(enthusiast)로 만들어야 한다는 데 의견이 모아지고 있다. 그렇다면 고객을 어떻게 열광적인 팬으로 만들 수 있을까? 한화리조트는 이미 고객감동을 충실히 시행하고 있다.
고객에게 상점이나 상품에 감정적으로 애착을 갖게 하는 것이다.
한화 리조트는 회원만을 위한 특별한 정기 행사를 개최하고 있다. 이런 수 많은 이벤트를 통해 한화리조트 회원이라는 자부심과 다른 곳과 차별화된 특별함을 고객에게 제공함으로써, 고객은 만족의 단계를 넘어 감동의 수준까지 느끼게 된다.
감정을 고양시키는 비결은 신선함이다.
▶ 한화리조트 ▶ 삼성
홈페이지는 기업의 얼굴이라고도 할 수 있다. 단번에 고객의 시선을 사로잡기 때문이다. 한화리조트와 삼성, 두 기업의 분야가 다른 것은 자명하다. 하지만 한화리조트를 들어가는 순간 아름다운 배경화면에 매료된다. 그러나 세계적 기업 삼성은 뭔가 조잡하다는 느낌을 지울 수 없다.
패스트 머천다이징(fast merchandising)이다.
윈도우 디스플레이 및 상품전시는 1주일 이내, 길어야 2주일 이내로 순환시켜야 한다. 이와 같이 한화리조트 역시 지금까지 고수해 오던 진부한 ‘여행 패키지’에서 벗어나, 급변하는 고객의 마음을 사로잡기 위해, 패스트 머천다이징으로 고객의 마음을 끌어당기고 있다.
6. 참고문헌

http://consulting.kmac.co.kr/consulting/consulting_07.asp
<한화리조트 홈페이지>
http://www.hwrc.co.kr/hldc/default.asp
<다양한 신문기사들>
http://www.donga.com/fbin/output?n=200811200070
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2008111889331
http://www.kbizweek.com/cp/view.asp?vol_no=622&art_no=18&sec_cd=1705
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2007&no=556653
http://innovationworld.kmac.co.kr/category_detail.asp?d_bun=05&j_bun=00&s_bun=00&seqno=2079
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2006&no=183869
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=103&oid=076&aid=0000014988
<동영상자료>
http://serviceapi.nmv.naver.com/flash/NFPlayer.swf?vid=8E32A1B93CFC8510D3A2FE05B71189CF5379&outKey=V12220048e57f09cf4639528e2fcba8005b17915b2acbc2025150528e2fcba8005b17
<기타>
http://blog.daum.net/eboxn/12303125?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Feboxn%2F12303125
http://sye302.tistory.com/92?srchid=BR1http%3A%2F%2Fsye302.tistory.com%2F92
http://www.hanwharesort.co.kr/irsweb/resort/top/cs_cyber_step1.asp