는 것을 인식하고 있다. 그리하여 은행들이 差別化를 위해서 新商品開發과 價格策定에 더 이상 의존할 수는 없고 이제는 서비스品質이 差別化의 關鍵이 되었다. 품질의 중요성을 부정하는 은행은 거의 없었지만 최근에 비로소 은행들은 가격책정, 상품디자인 등보다 서비스品質을 더 우선시하게 되었다. 미국의 銀行管理硏究所(Bank Ad- ministration Institute:BAI)가 실시한 한 실태조사에 따르면 응답자의 85%가 서비스品質을 최우선시했으며 資産이 10억달러 이상인 응답기관의 90%는 이미 공식적인 서비스品質프로그램을 가지고 있거나 12개월 이내에 개발할 계획이었다.
서비스 품질은 일반적으로 서비스의 전반적인 우수함이나 우월함에 대한 고객평가로 정의될 수 있으며, 대부분의 은행들은 그것이 고객의 관점에서 표현되어야 한다는 점에 동의하고 있다. BAI가 실시한 실태조사에 따르면 은행들이 서비스개선을 실행하고자 할 때 가장 큰 걸림돌로서는 從業員의 否定的인 姿勢, 품질관련 업무를 위한 資源不足, 補助要員들의 協力不足이 지적되었다. 從業員이 서비스품질을 개선하는 데 부정적인 자세를 취하는 이유는 減員과 轉職에 있었다. 그렇지만 많은 은행들은 고급서비스를 제공할 능력을 채용에 있어서 핵심적인 요구조건으로 내세우는 관행을 바꾸지 않았다.
1. 서비스품질의 결정요인
Parasuraman 등(1985)이 서비스品質의 결정요인으로서 제시한 10가지 요인을 은행서비스品質을 評價하기 위해 적용해 보면 다음과 같다.
1) 유형성(tangibles)
: 현금자동지급기나 현금입출금기, 통장정리기와 같은 서비스 시설과 물적인 서비스, 직원의 외모, 도구나 장비 등이 이에 속한다.
2) 신뢰성(reliability)
: 전표작성의 정확성, 기록보관의 정확성, 시간내 업무처리의 정확성 등이 이에 속한다.
3) 반응성(responsiveness)
: 직원의 준비성과 고객니즈에 즉시 대응하여 서비스를 제공하려는 노력을 말한다. 수수료 관련 문의, 송금확인, 입금확인, 사고신고절차에 관한 신속한 응답이 이에 속한다.
4) 능력(competence)
: 서비스제공을 위해 필요한 직원의 지식과 기술을 가리키는데, 이에는 향후 서비스 개선을 위해 연구할 수 있는 능력도 반드시 포함된다. 예컨대 재테크방법에 관한 문의를 했을 때 직원의 무지로 고객이 원하는 충분한 답변을 하지 못할 때 고객은 서비스 품질이 낮다고 평가할 것이다.
5) 예절(courtesy)
: 단정한 외모, 고객에 대한 직원의 공경심, 친밀감을 가리킨다.
6) 신용성(credibility)
: 이는 은행의 명성과 평판, 직원들의 개인적 품성, 고객과의 장기간에 걸친 거래관계 등을 통해 얻어질 수 있다.
7) 안전성(security)
: 은행과의 거래에서 위험을 느끼지 않고 의심을 갖지 않는 것을 가리킨다.
8) 가용성(access)
: 서비스의 접근성이라고도 하며 이에는 점포의 위치, 영업시간, 대기시간 등이 포함된다.
9) 의사소통(communication)
: 서비스 자체에 대한 설명, 문제발생시 처리방법의 설명 등이 이에 속한다.
10) 이해성(understanding)
: 고객의 욕구에 대한 정확한 파악, 개별고객에 대해 특별한 관심, 단골고객의 인지도 등이 이에 해당된다.
2. 서비스품질의 측정
Philip Thomson 등(1985)은 서비스品質의 측정방법을 기업내적 방법과 기업외적 방법으로 구분하고 있다. 기업내적 측정방법은 서비스 품질을 \"서비스 명세상의 예산과 실제로 투입된 비용과의 차이\"로 정의하고, 서비스기업이 목표로 하는 수익을 기준으로 서비스 명세상의 예산보다 투입된 비용이 적을 때 서비스品質이 높다고 평가하는 방법이다. 기업 외적 측정방법은 서비스品質을 \"고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이\"로 정의하고 이 차이가 적을수록 서비스品質이 높은 것으로 평가하는 방법이다. 이 기업외적 측정방법은 고객지향적인 관점에서 對顧客 서비스를 管理하는 데 적합한 방법이다.
企業外的 서비스品質을 측정하기 위한 모델로는 Gronroos모델과 Parasuraman/Zeithaml/ Berry모델이 있다. 여기에서는 후자를 이용하여 국내은행의 서비스品質에 관한 평가를 측정해 보고 이로부터 은행경영과 관련된 함의, 고객서비스 개선 방안을 도출해보고자 한다. Parasuraman/Zeithaml/Berry모델은 서비스 제공 과정의 기능적 측면에 중점을 두고 有形性, 信賴性, 反應性, 確信性, 感情移入 등의 평가기준을 제시하면서 이러한 평가의 측정수단으로서 \"SERVQUAL\"을 개발했다.
Parasuraman/Zeithaml/Berry모델은 22개의 測定變數를 5가지 屬性으로 분류했으나 여기에서는 중복되는 측정변수를 제외해 20개로 줄이고 은행고객들이 感情移入을 反應性과 保證性으로 나타내므로 4가지 屬性으로만 분류하기로 한다. 이에 따라 서비스屬性과 設問紙項目은 다음과 같다.
서비스屬性과 設問紙 項目
서비스 속성
유형성
신뢰성
반응성
보증성
설문지 항목
1. 서비스 제공을 위한 시설
2. 편리한 주차시설
3. 광범위한 지점망
4. 은행원의 용모
5. 고객과의 약속 이행
6. 고객의 불만, 고충처리
7. 은행에 대한 믿음
8. 서비스 제공시간의 유지
9. 정확한 기록보관
10. 봉사자세
11. 고객의 욕구에 신속한 반응
12. 고객서비스의 자발성
16. 고객 개인에 대한 관심
17. 친절함
18. 고객 요구의 認知
13. 은행직원에 대한 신뢰
14. 예의
15. 적절한 지원하의 업무수행
19. 최대한의 이익 중시
20. 편리한 영업시간
참고문헌
◇ 김희연(2007), 은행 합병이 주거래 기업에 미치는 영향에 관한 연구, 연세대학교
◇ 김태옥(2009), 은행고객관리와 관계마케팅에 관한 연구, 배재대학교
◇ 김인걸(2011), 은행서비스 품질차원이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향, 조선대학교
◇ 공재식(2006), 은행합병과 거래기업의 금융관계 가치, 한국경영교육학회
◇ 박래수(1998), 기업의 은행차입금 이용에 관한 연구, 서울대학교
◇ 정형권(2009), 은행대출의 경기순응성과 거시건전성, 한국경제학회