이가 존재한다는 것을 인식하면서 공식적이고 전문적인 서비스와 비공식적인 자원체계와 지원망을 조정하고 통합하려는 사례관리가 주목받게 되었다.
4. 사례관리자의 역할
사례관리자의 역할은 크게 두 가지, 즉 직접적 개입과 간접적 개입으로 나누어진다. 구체적 역할을 정리하자면 아래와 같다.
가. 직접적 개입
위기 시 심리적 지지를 제공하는 이행자의 역할
고기잡는 기술을 교육
안내자, 협조자의 역할
클라이언트가 높은 수준의 자기지향을 행할 수 있을 때 가능한 진행자로서의 역할
전문적인 정보를 많이 가지고 있어 클라이언트에게 전달해 주는 정보전달자의 역할
클라이언트가 자기옹호를 할 수 있는 수준까지 도달한 경우 가능한 단순 자원자로서의 역할이 있다.
나. 간접적 개입
중계자, 연결자, 조정가, 옹호자, 협동가, 협의자로서의 역할 등이 있다.
이상의 역할은 클라이언트와 기관의 요청, 그리고 사례관리자의 전문적 수준과 문제 상황 등에 따라 달라질 수 있고, 동시에 모든 것을 한 사람의 사례관지라가 알고 수행하는 것도 불가능한 것이 사실이다. 이때 혼자서 모든 일을 다 할 수 없다는 사실은 인정될 수 있지만, 어느 한족만의 활동만 고집하여 결과적으로 클라이언트를 위한 통합적 서비스 제공에 실패할 경우 사례관리자로서의 책임을 면하기는 힘들 것이다. 따라서 사례관리자는 자신이 감당하기 힘든 부분의 서비스와 자원제공, 더 나아가 조정과 옹호에 관한 최소한의 기본교육과 훈련을 받는 것이 필수적이다. 이와 같은 내용을 종합해 보면 사례관리자의 역할은 크게 세 가지로 대별된다고 볼 수 있다.
5. 사회복지사로서 클라이언트에게 어떻게 개입 해야 되는가
내가 생각하는 중요한 접근원칙은 사례관리를 통한 복지서비스의 지속성이다. 사회복지가 단기성 제공에 그친다면, 클라이언트의 삶이 질적으로 향상되기 어렵고, 또한 단기성 제공은 사회복지가 아닌 자원봉사에 가깝다는 생각을 하기 때문이다. 예를 들어 가정 학대와 불안정한 양육환경에 노출된 채 수년간을 살아온 클라이언트가 있다면, 단기성 접근에 의해서는 절대 클라이언트의 복지문제를 해결할 수 없다. 이러한 클라이언트의 문제를 해결하기 위해서는, 수년에 걸친 아동상담으로 클라이언트의 정신적 충격을 완화시키려 노력해야 하기 때문이다. 또한 클라이언트가 스스로 갖고 있는 부정적인 자의식과 대인관계에서 오는 어려움으로 인해 학업수행은 물론 학교생활에 부적응을 겪고 있을 확률이 많기에, 단기성이 아닌 꾸준한 개입이 필요하다는 것이다.
6. 사회복지사로서 어떻게 사례관리를 하여 종결할 것인가
가. 인테이크
인테이크 단계에서는 클라이언트를 확인하고 등록한다. 아웃리치, 의뢰(referral), 스크리닝(screening)의 과정을 모두 포함하며 이 과정에서 사례관리자는 원조를 필요로 하는 클라이언트의 장애나 욕구를 개략적으로 파악하고, 또 사례관리를 통해 제공해 줄 수 있는 원조의 내용을 클라이언트에게 상세히 설명하여 클라이언트가 그러한 원조를 수령할 것인지의 여부를 확인하고 계약하는 일이 중심이 된다.
나. 사정
클라이언트가 사례관리 서비스를 받을 자격이 있다고 판단되면 사정이 계획된다. 이 과정을 통해서 서비스 수준과 그 성격에 관한 결정이 내려지며, 서비스 전달의 양과 질을 결정한다. 사정은 클라이언트의 욕구와 자원을 전 범위에 걸쳐 다차원적으로 파악하고, 앞으로 이루어질 개입이 어느 정도로 효과적인지를 결정짓는 데 중요한 역할을 한다. 이 단계에서 사례관리자는 클라이언트의 욕구 내용과 그 정도를 명확히 한다. 또 욕구에 대응하는 클라이언트의 능력을 평가하며, 클라이언트의 공식적비공식적 지지원의 보호 제공 능력을 평가한다.
다. 케어계획
욕구가 사정되고 나면 사례 관리자는 그러한 욕구에 이용 가능한 자원을 연결시키기 위해 일련의 계획을 수립하게 된다. 계획은 사정 단계에서 확인된 클라이언트의 문제, 성취되어야 하는 목표, 목표 달성에 요구되는 서비스에 관해 클라이언트와 사례 관리자, 그 외의 관련자들 사이에 합의를 발달시켜 나가게 된다.
라. 계획의 실행
이 단계는 계획서에 명시된 서비스와 자원을 확보하고 조정하는 것이다. 서비스 조정은 지역사회 내에서 클라이언트가 필요로 하는 자원을 발굴하여, 클라이언트가 이용할 수 있도록 연결시켜 주는 작업일 뿐만 아니라, 클라이언트의 욕구에 적절한 자원이 없거나 서비스 제공을 거부할 경우에는 클라이언트 권리에 대해 주장적 옹호를 하거나, 서비스 체계의 경직성을 극복하려는 노력, 클라이언트가 불공정한 처우를 받지 않도록 강하게 주장하는 것, 설득하는 것, 강요하는 것 등이 중요한 역할이다.
마. 점검 및 재평가
사례 관리자는 클라이언트의 상황과 제공되는 서비스의 질에 대해 지속적인 평가를 수행해야 한다. 이러한 과정을 통해 때로 그 계획은 수정되기도 한다. 위기 상태에 있거나 복합적인 욕구를 가진 클라이언트일수록 사례 관리자가 점검 및 재평가에 투자하는 시간과 노력은 커진다. 그러한 사람일수록 욕구가 빨리 변하며, 갑자기 위기 상황에 처할 가능성이 높기 때문이다.
바. 평가 및 종결
결과에 대한 평가는 매우 중요하며, 이 단계에서 평가 자료들은 사례 관리의 효과성을 제시하는 주요 근거가 된다. 평가는 실천의 효과성을 검토하고, 서비스 대상자에 대한 사례 관리자의 책임성을 증대시키며, 실천과 서비스 전달의 새로운 모델을 개발하는 데 도움을 줄 수 있다.
Ⅲ. 결론
사례관리는 앞서 언급한대로 클라이언트의 욕구를 총족시키기 위하여 지역사회에 널리 퍼져있는 서비스 체계를 개발하면서 이를 통한 클라이언트의 다양한 사회복지 구현 및 삶의 변화에 있는 것이다. 이러한 체계적이고 과학적인 사례관리야 말로 사회복지 실현을 위한 기본원칙이라는 생각을 해보았다. 또한 많은 학자들은 사례관리에 있어 면담기록 및 계획의 중요성을 말하고 있다. 초기 면담 및 기록이 제대로 수행되어야 복지의 방향이 제대로 정립될 수 있기 때문이다.
Ⅳ. 참고자료
상담면접의 기초 김환 저 | 학지사 | 2013.02.25
개인상담의 실제 박태수, 고기홍 저 | 학지사 | 2013.03.15
사례관리 실천 이야기 김세진 저 | 푸른복지 | 2013.06.18