터를 데이터웨어하우즈로 끌어와 많은 변수들을 사용하여 현재 수익성, 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널별(지점을 사용하는 것과 전자우편, PC통신등을 이용하는 것)로 고객을 세분화하고, 비즈니스별로 고객을 분류하였다.
12개의 고객유지 프로그램을 운영하였고, 수익에 의한 분류를 통해 2천여 명의 금융 매니저들은 수익성이 높은 상위 10%에 속하는 고객들과의 접촉빈도를 높였다. 결혼, 양육, 홈쇼핑, 퇴직, 적정대출, 투자상품 등과 같은 생활형태에서 정보를 수집해 97년에 실시된 파일롯 프로그램에서 3만3천명의 고객들을 대상으로 예측 모델링기법을 사용하고 정보수집 프로그램은 매달 실시하였다. CRM 효과는 Bank of America에 더 많은 수익을 제공하게 되었고, 가치가 높은 고객들에 대한 정보를 더욱 자세하고 세밀하게 구할 수 있어 1천4백여명의 고객 중에서 2천여 계좌와 1천2백50만 달러의 부채를 발견할 수도 있었다.
③ 보스턴 은행
보스턴 은행은 우량고객을 대상으로 특별 프로그램을 운영한 결과 3년만에 고객 수 3배,대부금 잔고 9배 증가를 기록하였다. 보스턴 은행의 특별고객관리 프로그램은 보스턴 은행의 상위 15%의 고객이 은행수익의 85%를 점한다는 사실을 고객 데이터베이스 분석을 통해 알게 된 후, 우수 고객들을 특별 관리하기로 결정하고 우수고객을 자세히 분석해 본 결과 취미(골프, 테니스, 캠핑, 요트타기)를 기준으로 몇 개 그룹으로 묶을 수 있음을 발견하였다.
은행이 주축이 되어 이들을 위한 취미클럽을 결성하고 모든 비용을 후원하자 처음에는 의아해 했던 보스턴 은행의 우량 고객들은 이 클럽을 통해 자신의 취미생활을 부담없이 즐기게 되었고, 지역 상류인사들과의 교류 폭도 넓힐 수 있었다. 무엇보다도 은행이 자신들을 특별 대접한다는 데 대해 호감을 갖게 되었으며, 이는 우량고객의 지속적인 확보로 연결되었다.
④ 나이키의 채널 차별화 전략
나이키는 스포츠라인닷컴, 포그독 등 경쟁 기업들의 매출이 급증하자, 98년에 온라인 기업으로의 전환을 시도하였다. 이 과정에서 기존 대리점들의 반발에 부딪쳤으나, 온라인과 오프라인간의 차별화를 통해 이들과의 마찰을 최소화하는 채널 차별화 전략을 택하였다.
나이키는 대리점주들과 협의를 거쳐 인터넷상에서는 기존 매장과 차별화된 고가, 고품질 제품만을 취급하는 한편 기존 대리점에 대한 판촉활동을 더욱 강화하기로 하는 등 인터넷 판매 상품과 대리점 취급 상품을 분리하는 전략으로 신ㆍ구 채널간 경쟁을 회피한 결과 99년말 인터넷을 통한 매출이 900% 증가했고 대리점 판매도 10%나 증가하였다.
⑤ 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
인터넷 증권거래의 40%를 점유하는 찰스슈왑도 오프라인에 330여개의 점포를 갖추어 신규고객의 70%는 오프라인 점포를 방문한 후 고객으로 등록하도록 하고 오프라인의 지점, 인터넷 사이트, 콜센터를 유기적으로 연결하여 상호보완적으로 고
객을 지원하도록 하였다. 즉 고객은 형식상 지점에 귀속되고, 대면업무 및 고객교육의 장으로 활용하고 24시간 이용 가능한 콜센터는 지점의 담당자와 고객정보를 공유하면서 인터넷은 real time으로 비용발생이 거의 없이 고객의 특성을 고려하여 정보를 제공하였다.
< 국내 사례 >
① 시티뱅크의 고객고착 프로그램
시티뱅크는 「한번 고객을 평생 고객」으로 만들기 위한 각종 프로그램을 운영하고 있다. 시티뱅크의 신용카드를 사용하여 물건을 구입한 후, 30일 이내에 그 가격보다 더 저렴한 곳을 고객이 발견하고 이를 증명하면 차액을 돌려주었다. 우리나라의 일부 할인점이 고객확보의 목적으로 실시하고 있는데, 시티뱅크는 가격에 대해 책임질 필요가 없는 금융업체임에도 불구하고 수행한다는 점이 특징이다. 이외에 시티뱅크 카드로 물건을 구입한 후 도난 당할 경우 그 제품 값 전액을 돌려주기도 하고, 분쟁이 발생하면 일단 고객에게 환불조치를 한 후에 판매자와 분쟁을 해결하였다. 이 때문에 고객은 다른 신용카드를 사용하지 않고 시티뱅크의 것만을 사용하게 되었다.
② 대우증권
지난 99년부터 지난해 6월까지 10개월간 마케팅부·업무개발부·업무시스템부 등이 참여해 데이터웨어하우스를 외주형태로 추진했다. 개발 범위는 분석DB인프라·CRM·마케팅관리시스템·온라인통계처리시스템 등이다. 주요 핵심 분야는 e-
KM, CRM 시스템 구축이다.
e-KM시스템은 대우증권 리서치센터 애널리스트들이 축적하고 있는 경제 및 기업에 관한 정보와 관련 데이터 및 분석자료를 체계화해 공유하고 인터넷상에서 리서치 자료를 실시간으로 고객에게 제공하는 시스템이다. 대우증권은 e-KM시스템 구축을 통해 업무프로세스의 개선과 수익예상 모델의 표준화, 다양하고 전문화된 리서치 자료의 체계적 생산이 가능해졌다. 투자자들은 대우 증권 홈페이지(www.bestez.com)에서 리서치 자료를 자유롭게 접할 수 있는 맞춤정보 서비스를 받을 수 있다. CRM시스템은 경영전략, 조직 및 프로세스, 고객접점 채널상의 모든 데이터와 시스템을 고객중심에 맞춰 구축한다. 이에 따라 주요고객 파악, 고객 이탈방지, 우수고객 유지, 잠재고객 활성화를 통해 고객가치 증대와 고객니즈·상품속성·시장정보에 기초한 통합마케팅을 추진하여 기업 수익 창출을 목표로 하고 있다. 특히 CRM 측면에선 회사매출 기여도에 따라 고객등급화를 추진하고 고객별 인구통계학적인 정보를 취득하며 또 기존의 계정계·정보계 자료를 통합하도록 했다. 대우증권 CRM은 더 이상 IT적인 접근방식이 아닌 정보계 시스템과 업무계를 총괄하는 시스템이며 단순한 데이터마트가 아니다.
7. 참고문헌
① 신용경제M&C
② 전자신문
③ 로드메일 코리아 (http://www.loadmail.co.kr)
④ 박성수 CRM 공원 (http://www.crmpark.com)
⑤ CRM 온라인 (hrrp://www.crm.co.kr)
⑥ CSA 코리아 (http://www.csa.koea.com)
⑦ 비지넷.컴 (http://www.I-biznet.com)
⑧ CIO 매거진
⑨ 한미은행 로얄 폰 센터 (http://my.goodbank.com)
⑩ 신용경제 M&C