높다.
· 패스트푸드점의 위치는 주로 밝은 조명을 사용하고 하얀 테이블과 의자로 깔끔한 느낌을 강조하며 테이블 크기 및 테이블 간의 공간을 매우 좁게 배치해 보다 많은 소비자들이 사용할 수 있도록 인테리어 했으며 소비자들이 직접 음식물을 버리는 부스가 설치되어 있다. 하지만 화장실을 비롯한 전반적인 청결도는 제대로 관리되지 않아 매우 낮은 편이다.
기타 유형적 요소(Other Tangibles)
· 패밀리 레스토랑은 대체적으로 비교적 차분한 색감의 와이셔츠나 흑백계열의 와이셔츠를 유니폼으로 사용하며 테이블당 개별적인 메뉴판이 제공된다.
· 패스트푸드점의 유니폼은 일반적으로 형형색색의 눈에 띄는 유니폼을 사용하며 개별 메뉴판 없이 계산대 위에 모두가 볼 수 있는 큰 메뉴 차트를 제공한다.
12) 가격전략
· 패밀리 레스토랑
- 위신가격결정: 가격이 높으면 서비스 품질이 높다고 인식 (상대적으로 비탄력적)- 소득 탄력성: 소득이 높을수록 수요 증가
- 심리적 가격 전략: 가격이 높으면 품질도 좋다고 인식하는 점 이용 (위신가격결정)
· 패스트푸드
-Skimming 전략: 소비자 반응 유도위해 정책적으로 낮은 가격 결정 (상대적으로 탄력적)
-소득 탄력성: 소득이 낮을수록 수요 증가
- 심리적 가격 전략: 원가고려, 경쟁사의 가격을 준거가격으로 결정
13) 프로모션 전략
프로모션 전략은 패밀리 레스토랑과 패스트푸드 모두 공통적인 전략이 많다. 양 쪽 모두 각 종 제휴, 카드, 멤버쉽 할인 등의 판촉 활동을 하고 있고, 온라인상의 홈페이지, 소셜 커머스, 온라인샵 등을 통해 쿠폰, 할인 등의 판촉 활동을 펼치고 있다. 그 외의 차이가 나는 판촉으로는 패밀리 레스토랑의 와인 교실, 어린이 체험 프로그램 등의 각 종 이벤트, 패스트푸드의 샘플을 활용하는( 맥도날드의 맥카페 광고 ) 이벤트 등이 있다.
패밀리 레스토랑
패스트푸드
각종 제휴, 카드 할인 혜택 제공
맴버쉽 제휴 할인 혜택
홈페이지, 소셜커머스, 온라인샵을 통한 할인쿠폰 이용
쿠폰북, 홈페이지, 소셜커머스, 온라인샵을 통한 쿠폰 판촉 활동
와인교실, 어린이 체험 프로그램 등 각종 이벤트 개발
샘플 활용(맥도날드의 맥카페 광고)
2. 기존 서비스 문제점 분석
· 패스트푸드 개선점
(1) 음식 믿을 수 없음 (비위생적이라는 이미지).
(2) 매장 내 환경 (테이블 음식 부스러기, 쓰레기통이 넘치는 등).
(3) 30분 배달 - 위험 운전으로 잦은 사고 발생, 문제가 되고 있음.
(4) Rush hour에는 대기 시간 관리가 잘 되지 않음.
(5) 직원 불친절 문제.
· 패밀리 레스토랑 개선점
(1) Rush Hour 대기시간 관리 어려움
(2) 직원 호출의 어려움
(3) 직원 명찰, 유니폼
(4) 한정되어 있는 타겟층
(5) 기업간 차별화 미미
3. 개선 방안 및 제안
· 패스트푸드 개선 방안 및 제안
(1) TBSS 자동화 - 이 아이디어는 우리 학교 내의 식당을 이용하면서 생각하게 되었다. 패스트푸드 매장 내에 TBSS 시스템을 도입하면 고객이 기계를 통해 주문 및 지불을 하게 된다. 이를 통해 고객과 점원의 상호작용은 최소화하여 직원의 불친절로 인한 불만을 줄일 수 있으며 대기시간 또한 줄일 수 있을 것이다. 또한 이로 인해 남게 되는 유휴 인원을 매장 내 청결 유지에 투입하여 환경 유지에도 도움을 줄 수 있다.
(2) 메뉴 만드는 과정 공개 - 패스트푸드 레스토랑은 주문받는 곳 뒤쪽에서 메뉴의 제조 과정이 이루어진다. 우리 조는 이러한 구조를 바꾸어 주문한 메뉴를 만드는 과정을 고객의 눈으로 직접 볼 수 있도록 하는 방법을 생각해 보았다. 이를 통해 위생에 대한 신뢰를 회복할 수 있을 것이다.
(3) 직원 재교육 - 패스트푸드의 경우 대부분의 직원이 파트타이머로 이루어져 있으며 미성년자의 비율도 높은 편이다. 그래서 매장 내 점원의 불친절 문제나 배달 사원들의 난폭운전으로 인한 사고 유발이 잦다. 직원 교육 시간을 늘리고 평가를 철저히 하여 이를 줄여 나가야 할 것이다.
· 패밀리 레스토랑 개선방안 및 제안
(1) 대기 공간을 카페로 - 대부분의 패밀리 레스토랑의 대기공간은 의자만 횡적으로 늘어놓아져 있는 형태이다. 우리 조는 테이블을 배치하여 카페의 형태로 변화하는 방법을 생각해 보았다. 이에 간단한 음료나 신상 메뉴의 시식을 할 수 있도록 한다면 고객들이 카페에 온 것처럼 느끼게 되어 체감 대기 시간을 줄일 수 있을 것이다. 또한 메뉴판을 미리 제공하여 선주문할 수 있도록 한다면 테이블로 안내받은 뒤 음식이 나올 때까지의 시간을 줄일 수 있다.
(2) 공간 블록화 - 홀의 공간을 블록화하여 각 블록에 담당 직원을 배치한다면 고객이 직원을 호출하는 것이 훨씬 용이할 것이다. 또한 이를 통해 고객에게 좀 더 대우받는다는 느낌을 줄 수 있다.
(3) 실명 명찰 사용 - 명찰에 가명이나 영어 이름 대신 직원의 실명을 기재하여 고객에게 신뢰감을 줄 수 있을 것이다. 또한 종업원의 입장에서도 자신의 이름을 내걸고 서비스를 행하게 되기 때문에 더 책임감 있는 서비스를 제공하고자 할 것으로 보인다.
(4) 차별화 방안 - 어린이용 패밀리 레스토랑
우리나라의 부모님들은 자식들의 요구를 거절하지 못하는 편이다. 때문에 어린이들의 욕구를 이끌어내어 수익을 창출할 수 있다. 또한 자연스럽게 부모님들도 함께 방문하게 되어 고객을 늘릴 수 있게 된다. 이러한 특성을 활용하여 어린이들에게 인기 있는 만화 캐릭터, 연예인 등과 제휴를 맺어 외관 밑 내부 인테리어에 적용한 어린이용 패밀리 레스토랑을 만든다면 타겟층을 넓힐 수 있을 뿐만 아니라 다른 레스토랑과의 차별화도 이루어 낼 수 있을 것이다.
맛이나 디자인 부분에서 어린이가 좋아할 만한 메뉴를 개발하고 캐릭터 사은품을 제공한다면 어린이 고객들의 수요를 이끌어 낼 수 있을 것이다. 나아가 어린이의 건강과 꿈을 생각한다는 공익적 이미지로 소구하여 유기농 원재료 사용을 적극 촉진하고 어린이의 꿈을 생각한다는 공익 연계 마케팅을 수행해 교육사업 지원 및 어린이들이 즐길 수 있는 행사를 개최한다면 브랜드 이미지를 개선할 수 있고 실 구매층인 부모님들에게 신뢰감을 줄 수 있다.