해 준다. 청소부든 벨보이든 상관없다. 직원들이 자신의 업무범위에 신경 쓰지 않고 고객을 위해 뭘 할 수 있는지 고민하게 하기 위해서다. 권한 위임의 결과는 적극적인 문제해결로 이어진다. 리츠칼튼 지원들은 고객이 불만을 표시하면 담당부서에 연락하기보다 우선 자신이 직접 해결하려고 나선다.
리츠칼튼의 가장 큰 강점은 직원들의 서비스정신이라는 게 전문가들의 평가다. 어느 호텔이든 서비스에 대한 원칙은 있다. 하지만 리츠칼튼은 자사의 표준에 집착하다시피 한다. 리츠칼튼 직원은 누구든 서비스 원칙이 적혀 있는 크레도(credo)카드를 항상 몸에 지니고 다닌다. 그 안에 적혀 있는 서비스 원칙은 “내가 아닌 당신이 중요하다. ‘와우~’를 전달하라”등이다. 고객이 ‘와우!’라는 감탄사를 터뜨리게끔 하라는 뜻이다.
그 뿐만이 아니다. 리츠칼튼 직원들은 매일 라인업이라는 행사를 통해 부서별로 서비스 우수사례를 공유한다. 끊임없이 반복 학습하는 것이다. 이런 반복학습은 극한의 상황에서도 평소와 다름없는 고객서비스를 할 수 있게 해 주는 원동력이다. 이런 서비스 정신을 무기로 1983년 네 곳뿐이었던 리츠칼튼 호텔은 현재 90개가 넘는 글로벌 호텔체인으로 성장했다.