는 종업원에게서 나온다고 할 수 있다. 대부분의 경우 제품 품질마저 종업원의 손길을 통해서 결정되기 때문에 더욱 그렇다고 볼 수 있다. 이런 것을 빗대어 불만족한 종업원은 테러리스트라는 말도 있고, 10-0은 10이 아니라 0이라고 말하기도 한다. 즉 10명이 다 잘해도 한 명이 고객에게 불친절하게 대할 경우 결국은 고객에게 불만족을 준다는 것이다. 고객만족 경영을 실천코자 하는 경영자는 반드시 내부 고객인 종업원을 우선적으로 만족시킬 수 있어야 한다. 만족하고 즐거운 상태에서 일하는 종업원에게서 고객만족은 시작되기 때문이다. 이런 이유로 고객만족 지수를 관리할 때는 내부 고객, 즉 종업원 만족도도 같이 관리하도록 권유된다.
② 고객은 항상 옳다
조직의 상사나 업무 매뉴얼을 고객의 요구나 불만 사항 처리 보다 우선적으로 생각하는 경우가 많다. 또한 고객이 불만을 표시하는 경우 고객과 더불어 다투는 것을 자주 보게 된다. 그러나 이런 경우에 '항상 고객이 옳다', '고객과 싸우려고 해서는 안된다'와 같은 기본적인 사항들에 대해서 숙지하고 있도록 사전에 현장 종업원 대상의 충분한 교육을 시켜야 한다.
③ 인터넷을 활용한 고객과의 커뮤니케이션 활성화
최근 들어 인터넷 이용이 일반화되면서 고객과의 커뮤니케이션이나 고객 만족도 조사 등, 고객만족 경영을 실시할 수 있는 인프라가 훨씬 간편해 지고 있다. 불평불만이 있는 고객의 경우 웹사이트나 이메일을 통해 쉽게 자신의 의견을 전달 할 수 있음은 물론, 회사 입장에서도 특정 상품에 대한 고객만족도 조사 등을 실시하는 것이 훨씬 쉬워졌다. 그럼에도 불구하고 아직까지 인터넷을 고객만족 경영에 활용한 사례를 찾아보기가 쉽지 않다. 오히려 모 건설회사의 경우 고객들이 아파트 시공 상의 문제점과 A/S의 필요성에 대해 강력하게 문제 제기를 하자, 홈페이지의 고객의 소리와 자유게시판을 폐쇄해 버리는 것을 본적이 있다. 국내기업 홈페이지의 경우 고객이 의견을 올릴 수 있는 자유게시판이나 고객의 소리란을 갖고 있는 곳이 얼마나 되는지 살펴보면 그 심각성을 쉽게 알 수 있다. 이제 인터넷을 활용한 고객만족 극대화 방안을 찾는 노력을 경주해야 하겠다. 특히 설문조사나 만족도 조사를 위해 사이버 머니 등을 제공한다든지 하는 방법을 통해 고객 불만을 사전에 제거하고, 고객 불만을 수월하게 받아들일 수 있게 하는데 웹사이트를 활용하면 좋겠다는 생각이다.
④ 고객만족을 통한 고객 생애가치 획득
최근 들어 마케팅에서 제품을 하나 파는 것 보다는 고객의 문제를 풀어줌으로써 고객을 만족시키고, 이렇게 만족된 고객이 회사와의 지속적인 관계를 가져가면서, 계속해서 상품을 구매하게 하는, 단 한번의 제품 판매 보다는 고객의 전 생애에 걸친 가치를 극대화 시켜주는 것의 중요성이 크게 강조되고 있다. 평생고객, 그리고 고객의 평생가치극대화를 위한 가장 기본적인 길, 그것은 바로 고객만족 경영이다. 따라서 이제는 모든 사람에 특정한 제품을 판매하는 것이 아닌,우수한 고객을 만족시켜 집중 관리함으로써 회사의 가치를 극대화 방향으로 고객관리 방식이 바뀌어야 한다. 마케팅의 처음과 끝은 고객이다. 그리고 신규 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 지속적으로 유지해 가는 것이 회사에는 훨씬 가치 있는 일이다. 따라서 고객만족 경영, 고객지향 경영을 지금부터라도 실시할 수 있도록 용기를 가져야 한다. 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다고 한다. 지금 당장 회사의 모든 부분을 고객의 눈으로 살펴보는 것부터 시작해 보도록 하자.
1-2. 나아갈 방향
-고급화는 목표고객 층부터 결정하고 시작해야 한다. 모든 소비자를 다 소용할 수는 없다. 고급백화점이 중저가 소비자를 놓치기 싫어 이를 끌어 안으러 한다면 비효율적 중복투자는 물론, 미래를 보장할 수 없는 할인점과 비생산적이 끝까지 지속해야한다. 글로벌 백화점은 고사하고 중장기적으로 생존위협을 자초하게 될 수 있는 이유가 여기 있는 것이다. 백화점은 단위점포 수익성을 재고하여야 한다. 체인스토어처럼 규모의 이익을 실현하려는 것은 백화점이 아니다. 경제적 규모도 중요 하지만 다점포로 문제가 해결되지는 않는다. 입지개발전략은 한국형 상업 집적지 쇼핑 몰이나 쇼핑센터 개발을 해야 한다. 장기적으로 공동점포단지를 개발하는 것이 바람직하다. 그 가운데에서 자기만의 독창적인 역량을 발휘해야 한다. 고급 패션 브랜드와 글로벌브랜드 그리고 PB 개발에 집중해야한다. 백화점은 고급브랜드와 PB 개발에 대해서는 사활을 걸고 해야 한다. 특히 PB가 그러하다. 독자적인 상품기획 ~개발~ 판매를 통해 냉정한 시장의 평가를 받고 어떠한 어려움에도 견딜 수 있는 자생력을 길러야 한다. 고객 수준에 맞는 독창적인 브랜드와 상품 개발을 자양분으로 미래의 고급백화점을 꿈꿀 수 있는 것이다.
2. 토의내용
과거에는 공급보다 수요가 컸기 때문에 마케팅이나 좋은 서비스가 없어도 크게 문제가 되지 않았지만, 시간이 흐름에 따라서 수요가 공급을 따라잡고, 공급이 수요를 앞지르게 되면서, 남들과는 다른, 차별화된 무언가가 필요하게 되었다.
산업은 1차서비스에서, 2차서비스, 3차서비스로 변화하는데 선진국일수록 3차서비스의 비중이 높다. 즉 서비스의 비중이 갈수록 높아진다. 그러나 결국에는 서비스의 질이 비슷해지고, 비슷하므로 보조서비스의 중요성이 부각되고 있다. 고객만족을 뛰어넘어 고객을 신으로 생각하는 노드스트롬 백화점, 단기적으로 봤을때는 손해볼수 있겠지만 장기적으로 봤을때는 고객에게 신뢰를 주고 브랜드 이미지를 높일수 있다고 생각하였다.
Ⅳ. 참고자료
-패러다임 전환기 시대가 요구하는 기업경영 리더십에 대한 연구/ 임의진 [2005]
-삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 이광종 저, 예문 출판사
-노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터, 세종서적
-노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 매카시, 로버트 스펙트,한국표준협회컨설팅
-네이버 지식 백과
-http://about.nordstrom.com/careers/
-http://www.seri.org
-http://kiss.kstudy.com
-www.riss.kr
-http://google.co.kr