있다는 것을 제시하고 있다.
2) TARP(technical assistance research program)의 조사
① TARP는 고객의 불만에 대한 영향을 다음과 같이 4가지로 정량화 시켰다.
첫째, 고객의 충성도를 낮추어 반복구매가 단절될 수 있다.
둘째, 불만이 있는 고객 중 50%는 기업의 누구에게도 불만을 토로하지 않는다.
셋째, 불만을 토로하는 50%의 고객 중 45%는 현장의 판매 담당자라든가 유통업자에게 토로하고 있다.
넷째, 나머지 5%, 즉 불만을 가진 고객 100면 중 5명 사례만이 고객의 항의나, 또는 종업원들의 보고로 경영층에 인지 된다.
② 불만을 토로하는 고객의 중요성
첫째, 불만을 토로하는 고객은 평균 고객에 비하여 약 2배의 물량을 구입하여 2배의 가치가 있다.
둘째, 불만을 토로하지 않는 고객은 회사에 대하여 충성도가 가장 낮은 고객이다.
③ 불만을 토로하는 고객에 대한 대응의 중요성
첫째, 불만이 신속히 해결된 고객의 충성도가 가장 높았다.
둘째, 불만이 해결되어도 적기에 해결되지 않으면 고객의 충성도는 25% 떨어졌다.
셋째, 불만처리에 문제가 있는 경우는 17%의 고객만이 향후에 계속된 거래를 하였다.
넷째, 앞에서 언급된 사항은 기업이 여러 상품을 취급할 경우에도 비슷하게 적용된다.
이러한 TARP의 연구는 고객 관점에 의한 고객대응을 측정할 수 있으며 이러한 고객만족경영의 기업에 대한 금전적, 물질적인 이익을 가져온다는 것을 실증적으로 증명하였다.
3) 월 스트리트 저널의 조사
월 스트리트 저널도 TARP의 조사와 비슷한 내용을 보고 하였다. 상품에 불만을 가진 고객의40%가 전화를 통해 불만을 토로한다. 그러나 불만을 토로하지 않는 고객은 다시 제품을 구입하지 않으며 9~10인에게 그 제품의 험담을 한다. 즉 기업에게 실제로 중요한 고객은 불만을 토로하지 않는 고객이 아니라 불만을 토로하는 고객임을 보여주고 있다.
Ⅵ. 신경영전략의 노사관계
1. 사측의 노사관계 재편전략
1) 제1경로
협조주의 노조 유도(현대자동차)
2) 제2경로
민주집행부 유지, 고립화 + 노조 현장조직력 와해(대우조선)
2. 경제적·생활의 변화
경제적 조건의 변화(상대적 임금상승)
생활양식의 변화(아파트, 자가용)
생활조건의 변화(가족관계, 연령)
3. 노조운동의 경험
자본전략/노동통제전략/ 관리관행
노조운동의 전략과 활동관행
기타
4. 조합원의 의식변화를 자본측이 의도적으로 조작하고 활용
조합원들의 의식변화는 양자간의 투쟁과정의 효과로 파악해야 한다. 개인주의화되어가는 조합원의식에 주목하기보다는 개인주의화 시켜가는 자본의 전략 및 관리방식에 주목해야 할 것이다. 조합원 의식을 단순히 추종하는 것이 아니라 건강한 노동자의식 형성을 위하여 사업을 다각화하는 능동적인 노력이 필요.
5. 조합원들의 실리주의화 문제
실리주의 용어 자체의 이데올로기적 성격
실리 = 협조, 실리 = 임금 후복만의 한정된 요구
Ⅶ. 결론
경영학이 왜 필요한가? 자신의 체험에 따른 값비싼 시행착오를 경험하지 않고서도 성공적인 기업경영에 필요한 지식을 외부로부터 습득할 수 있다면 매우 바람직할 것이다. 그것이 바로 우리가 기업경영에 필요한 지식을 경영학이라는 학문을 통하여 습득하는 이유인 것이다.
그렇다면 경영학이란 무엇인가? 경영학이란 바로 기업경영이라는 사회현상에서 발견된 보편적인 사실들을 과학적이고 논리적인 방법으로 도출하여 이를 체계화시킨 지식의 집합체이다. 따라서 경영학이라는 학문을 통하여 기업경영에 필요한 지식을 습득함으로써 경험의 세계에서 얻어지는 지식 이상의 효과를 얻을 수 있다.
한 걸음 더 나가 경영이란 무엇인가? 경영이란 한마디로 특정 조직의 주어진 목표(바람직한 미래의 상태)를 달성하기 위하여 효율적(효과적이고 능률적)인 방법으로 관리(계획, 조직화, 지휘, 조정, 통제하는 것)하는 활동이라고 정의한다.
이러한 경영의 목적은 무엇인가? 과거에는 왜 기업이 존재하는가라는 질문에 영리를 추구하기 위하여라고 답했다. 하지만 이제는 기업의 가치창출이 중요하다. 기업가치창출활동이란 특정기업이 사업수행의 결과로 얻은 창출가치와 이를 얻기 위하여 투입한 가치의 차이를 의미하며, 이것이 가장 본질적인 기업의 존재이유라고 볼 수 있다. 여기에는 고객 가치창출, 기업 가치창출, 종업원 가치창출이 바로 경영의 목적이며, 핵심가치가 된다.
이러한 기본적인 경영에 관한 질문은 시대를 지나도 쉽게 변하지 않을 것이다. 하지만 지금 e-비즈니스 시대의 경영패러다임이 분명 과거와는 다르게 존재한다.
먼저 고객가치지향 원리이다. 경쟁력 확보를 위한 제일의 과제는 더욱 고객지향적이 되어야 한다는 것이다. 이것은 고객 요구에의 대응을 최우선으로 생각하고 고객가치를 효과적으로 충족시킬 수 있는 경영체제를 수용하는 것을 의미한다.
둘째는 공생가치지향원리이다. 이는 지나친 경쟁으로 인하여 발생하는 비용을 최소화하고 협력을 통하여 상호 호혜의 원칙을 극대화하는 경영원리이다. 이것은 기업 내, 외적인 네트워크화로부터 출발한다.
셋째는 개인가치 지향원리이다. 이는 개인 또는 소집단의 자율성과 창의성을 극대화시킬 수 있도록 조직을 설계하고 경영하는 것을 의미한다. 우리가 소집단의 팀제를 강조하는 이유가 바로 이것으로 창의적인 개인 또는 소집단에 의한 시너지 효과를 기대하는 것이다.
마지막으로 학습가치 지향이다. 이는 지식의 중요성을 인식하고 지식창출과 지식활용을 극대화할 수 있도록 조직을 설계하고 경영하는 것을 의미한다. 이를 위해서는 학습 조직화가 필요하다. 학습하는 것도 업무 수행으로 간주하여야 하며, 학습과정과 성과에 대해서도 평가, 보상하는 방안이 마련되어야 한다.
참고문헌
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최인이(1995) / 신경영전략의 노동통제적 성격, 이화여자대학교