서비스 운영관리 특론
Professor

Chapter 07. 서비스 지원설비




1. 환경 심리와 방향감각
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∎ 방향감각(orientation)이란?
인간이 어느 장소에 들어설 때 가지게 되는 최초의 행동적 욕구

　• 기능적 방향감각 : 이 서비스 기관은 어떻게 작용하고, 다음에 난 뭘 해야하지?
　• 장소적 방향감각 : 내가 어디에 있지?

　　≪ 사 진 ≫

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어떤 물리적 장소에 들어서면 고객은 어디에 있고, 어디에 가야하고, 그리고 무엇을 해야 하는지 분별하기 위해 과거 경험들과 함께 언제 공간적 단서(cue)를 사용 할 수 있는지에 대한 정보를 얻는다. 고객은 공간적 단서가 현지 없거나 과거 경험으로도 방향감각을 찾을 수 없을 때는 걱정하거나 속수무책인 느낌을 받는다.




1. 환경 심리와 방향감각
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∎ 리처드 웨너(Richard E. Wener) : 서비스에서 방향감각 상실을 일으키는 원인을 과거 경험, 알기 쉬운 디자인, 방향지시물 등을 통합하는 설비 설계로 줄일 수 있다고 주장.

　• 프랜차이즈 서비스 : 공식화된 설비를 사용함으로써 고객들이 무엇을 해야 할 것인지를 정확하게 알 수 있게 하여 방향감각의 상실로 인한 불안감을 효율적으로 감소시킴.

　• 고객이 들어간 곳과 통과한 곳을 모두 볼 수 있도록 설비 설계를 하면 방향감각을 갖는데 도움.

　　≪ 사 진 ≫　　≪ 사 진 ≫

　• 사용자의 관점에서 적절히 배열되고 주변의 주요 시설이 명확히 표시된 ‘현재 위치’지도와 같은 방향지시물과 표지판도 마찬가지로 효과적.

　　≪ 지 도 ≫　　≪ 사 진 ≫