고객과의 대면 시 고객과의 눈높이 서비스
□ 기타 서비스 개선 계획
아시아나 항공은 2000년 창립 13주년을 맞아 세계 유수 항공사로 도약하기 위해 안전운항에 750억, 서비스개선에 1950억 등 총 앞으로 5년간 2700억 원을 투자하는 서비스개선계획을 발표했다.
안전운항 관련 서비스 개선
아시아나 항공은 보유중인 전 항공기에 지상충돌 초 경보 시스템(EGPWS)를 설치하고, 장거리 노선에는 기내에서도 자료검색과 오락이 가능한 인터넷서비스에 나선다.
올해부터 장거리 노선에 투입되는 B747과 B777 항공기에는 승객이 기내에서도 인터넷으로 업무를 보거나 자료검색, 오락 등을 즐길 수 있도록 기내 인터넷 서비스를 선보이게 된다.
② Price
□ 경쟁력 있는 가격 전략
같은 국내 항공 경쟁 업체인 대한항공보다는 낮은 가격대를 유지 한다.
□ Special Offer (비수기 - 탑승률 개선)
□ 항공권 경매 (성수기 - 수익률 개선)
□ 원가절감 방안 구상
전자 발권 이용 시 항공 티켓 인쇄비용 감면 해준다.
□ 시간대별 가격 차별화 전략
□ 할인혜택 : 일정 마일리지 적립 시 or 다양한 이벤트의 상품으로 할인권 제공
③ Place 『 어떻게 소비자가 손쉽게 Contact 할 수 있도록 할 것인가? 』
(예약 : 항공사와 고객과의 첫 만남 → 항공사 이미지 결정에 큰 영향을 미친다.)
□ Cyber Marketing
홈페이지 구축(1996) : 본사의 인터넷 마케팅팀에서 홈페이지 관리와 온라인 제휴 업무를 담당하며, 온라인 예약 서비스를 제공한다.
- 전자상거래 보안장치를 강화하여 안전성을 보장해야 한다.
- 신용카드/계좌이체를 통한 결제방법을 다양화해야 한다.
④ Promotion
□ 상용 고객에 대한 우대 전략
Asiana Club
- 현재 467만 여명의 회원 모집 , 전체 탑승객 중 40% 정도가 회원
- 종류 >> ‘Diamond' 'Gold' 'Silver' 'Magic Mileage'
- 아시아나 항공 이용 시 뿐만 아니라 아시아나 항공과 제휴관계에 있는 서비스 이용 시 마일리지 서비스 제공
- 서울, 부산, 제주, 광주 공항에 회원 전용 카운터 설치
→ 보다 신속한 서비스 제공
⇒ 1999년 44억의 부대수입 창출
□ 항공 마일리지 축제
항공 마일리지 축제는 아시아나 항공과 업무제휴를 맺고 있는 9개 카드사가 모두 참가한다.
또한 행사 기간 동안 카드 이용객 중 50명을 추첨하여 국내선을 이용할 수 있는 1만 마일의 마일리지를 제공하는 「항공권 경품행사」도 동시에 실시한다.
□ 후원 정책을 통한 기업 이미지 향상
2000년 12월 2인 이상 가족 장애인 초중고생 노인을 대상으로 한 특별항공요금 적용기간을 마련했다. 특별요금은 2인 이상 가족의 경우 노선에 따라 5~10%, 초중고생은 5~15%, 65세 이상 노인은 10~20%의 할인율이 적용되었다.
□ Media Relationship
- [인재경영대상] 일반서비스부문/아시아나 항공
= 안전. 서비스교육 국제적 인증 = → 매일경제 00-11-27
- 아시아나 항공은 이달 초 세계적인 항공전문지인 ATW로부터 최우수 고객 서비스 상을 받았다.〕 중앙일보 00-02-07
□ Media Advertising
아시아나 항공, 전자신문 광고대상 수상
- 제작후기 : 가인수 상암 기획 차장
아시아나 항공의 「반가움」편은 누구나 한 번쯤은 쉽게 경험할 수 있는 일을 모티브로 삼았다.
□ Cyber Marketing
- 다양한 사이버 마케팅 활동을 위해 홈페이지 정보 유지강화
- 홈페이지 등록 고객에게 마일리지 적립 서비스와 추첨 통한 무료 항공권 제공
- 때때로 인터넷으로 항공권 구입 시 더블 마일리지 제공
- 인터넷 경매제도 도입
- 온라인 광고와 다양한 이벤트 통해 인터넷 참가자들에게 경품 제공
→ 고정 고객 확보에 유리함
결 론
현시대의 최고의 교통수단은 항공편이라고 할 수 있다. 무엇보다 여타의 교통편 보다 훨씬 신속하기 때문이다. 세계적인 비즈니스가 필요한 직업을 가진 사람은 하루에도 몇 번씩 비행기를 타고 전 세계를 누비고 있다.
한국인들은 보통 대한항공과 아시아나항공이라는 두 항공사를 주로 이용한다. 우리 조에서는 대한항공이 아닌 아시아나항공을 맡아서 조사하였다. 무엇보다 아시아나항공은 큰 사고가 없는 항공사로 유명하다. 비행기사고는 상공 수 천 미터에서 추락 혹은 불시착하는 사고가 많기에 대형 참사로 이어지곤 한다. 대한항공은 97년 229명의 사망자를 낸 괌 추락사고 이후로 선호하는 소비자층이 급격히 줄었다. 반면 경쟁사인 아시아나항공은 안전한 항공기운행으로 많은 소비자들이 이용하고 있다. 교통수단에 대한 안정성은 항공사뿐만 아니라 철도 선박 등의 회사에서도 심혈을 기울여서 다듬어야할 부분이다. 점점 더 빨라져 가는 교통수단의 사고는 인명피해로 이어지고 업체의 이미지 실추로 이어지기 때문이다.
하지만 선호도가 높은 반면에 부족한 항공기 수로 인해 국내 점유율은 대한항공이 앞서고 있다. 항공사인 만큼 많은 수단의 확보는 점유율로 이어지는 것이 보인다. 여러 종류의 여객기 확보는 과거부터 현재까지 아시아나항공의 과제가 되고 있다.
아시아나 항공은 중국시장개발에 대한 효과를 톡톡히 보고 있다. 최고의 잠재성을 지닌 중국시장 공략은 탁월한 선택이라고 생각한다. 넓고 많은 중국의 노선을 개척한 아시아나 항공을 더욱더 많은 세계인들이 이용할 것으로 예상된다. 꼭 한국 소비자들만 공략하는 것이 아니라 전 세계로 시야를 넓혀야 함을 보여준다.
아시아나 항공은 더욱더 발전된 서비스와 여러 노선의 확보 그리고 안정성재고를 통하여 세계적인 항공사로 거듭날 수 있도록 경영진을 포함한 종업원 전체가 노력해야 될 것으로 내다본다.
부 록
1. 참고문헌 및 출처
- 교재 ; 마케팅원론(형설)
- 스포츠서울
- 전문자료 참고
2. 도표
- 항공사별 이미지&브랜드 가치비교
- 항공사 선호도(설문조사 인용)
구 분
항공사 선호도
탑승 의향률
가격대비 품질 만족도
대한항공
44%
39%
48%
아시아나 항공
56%
61%
55%