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벤치마킹과 성과
제 2 절 시장지향성, 서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
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1. SCM혁명을 뒷받침하는 IT기술
2. QR?ECR로부터 SCM의 전개
Ⅵ. 고객만족 경영기법
1. 기업환경의 변화와 고객만족
2. 판매서비스 분야의 고객만족 혁신
3. 고객만족을 향한 노력은 끝이 없다
Ⅶ. 총체적 품질 경영기법(TQM)
참고문헌
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서비스 전달시스템의 주요한 벤치마킹 대상이다. 대학교나 관공서의 서류발급은 이미 이 시스템을 벤치마킹 하고 있다.
ⅲ. 서비스 전달시스템 리엔지니어링
1. 리엔지니어링의 의의
리엔지니어링(re-engineering)이란 비용, 품질, 서비스, 속도와
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서비스전략
1) 황금표준
2) 권한위임
3) 고객 인지 프로그램 (customer recognition)
4) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
5) 성공하는 사람들의 7가지 습관 워크샵
6) 종합품질경영 (TQM ,Total Quality Management)
7) 상위 5%를 위한 특별한 서비스
PART
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품질의 중요성이 강조되고 있다. 품질은 조직의 경쟁력을 결정하는 핵심능력으로 조직생존을 위한 필수요소가 되고 있다. 이러한 상황에서 종합적 품질경영(TQM: total quality management)의 개념을 도입하여 고품질의 제품과 서비스를 제공하고자
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품질문제 정의 과정에서 도움이 되는 방법들
□ 품질문제 정의 과정에서 아무래도 주관적인 요소가 개입될 소지가
많아 합리적 객관성을 확보하기 어려운 사항이 발생할 소지가 있으
므로 다음과 같은 방법들을 활용한다.
□ QFD
□ Benchmarking
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구조주의 이론
3. 조직 환경이론
4. 현대조직이론
5. 총체적 품질관리
6. 전략적 관리
7. 학습조직이론
8. 애드호크러시(Adhocracy)
9. 벤치마킹(Benchmarking)
10. 다운사이징(Downsizing)
11. 리스트럭처링(Restructuring)
12. 리엔지니어링(Reengineering)
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benchmarking 기법을 도입하여 경쟁기업보다 서비스 품질리더십을 가짐으로써 경쟁적 이점을 가질 수 있다.
이와 같이 관계마케팅에서 관계의 파트너로 삼고 있는 것은 비단 소비자로서의 고객만이 아니다. 고객은 물론 기업의 공급자, 기업내부
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한다는게 내용이다. 경영 혁신 기법
♣고객 만족경영(Consumer Satis-faction Management:CSM)
♣기업이미지 통합(Corporate Identity:CI)
♣다운사이징(Downsizing:DS)
♣동시공학(Concurrent Engineering:CE)
♣리스트럭처링(Restructuring)
♣벤치마킹(Benchmarking)
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벤치마킹(Benchmarking)
8. 비전수립(Vision Making:VM)
9. 시나리오 경영(Scenario Management)
10. 신인사제도(New Personnel Structure)
11. 워크아웃미팅(Workout meeting:WOM)
12. 전사적 품질경영(Total Quality Management:TQM)
13. 학습조직(Learning Organization)
Ⅴ. 경영혁신
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