로비활동을 활발히 하며 흡연과 암과의 관계를 계속적으로 부정하려 한다.
공격적인 전략은 특정지역에서의 소비자 압력을 이익 창출의 기회로 삼는 것이다. 예를 들어 소비자들이 제품에 대해 불편을 느낀다면 공격적 전략을 채택하는 기업으로서는 건전한 대안을 개발하여 이를 시장 진출의 기회로 삼는다.
점차로 많은 기업들이 그들의 마케팅 전략을 수립하는데 있어 사회적 책임과 소비자 중심주의를 연결시키게 되었다. 이와 같은 접근은 기업의 시장점유율을 유지시켜 주고 또한 시장기회를 새롭게 창출해 주기도 한다.
1. 고충처리노력 강화
소비자 중심주의로 인하여 대다수 소비자들의 제품에 대한 불편의 호소가 보다 일반화되게 되었다. 이러한 불평이 어떤 기업에 대해서는 자신들의 제품에 대한 의사결정에 중요한 정보의 원천이 되었다. 그래서 이들 기업들은 고객으로부터 불평을 청취하기 위한 효율적인 수단을 강구하기에 노력하였으며 때로는 소비자들로부터 얻은 불평을 새로운 시장기회의 포착에 시발점이 되기도 하였다.
2. 소비자 교육
소비자운동은 소비자 교육에 대한 관심을 고조시켰다. 이에 대응한 기업의 소비자 지향적 마케팅 전략의 하나로서 소비자 교육은 소비자의 만족도를 높이게 되고 때로는 정부의 개입을 줄여주는 방편이 되기도 한다. 더구나 소비자 교육 프로그램의 광고활동은 고객들로부터 호의를 획득하는 데 효과적인 수단이 되기도 한다.
소비자 교육방법에는 인쇄물을 유포하거나 일반 대중을 위한 훈련계획을 설정하는 것, 라디오나 텔레비전의 홍보에 대한 광고주가 되는 것, 그리고 소비자 교육을 위한 교육자료를 준비하는 것 등이 있다.
(2) 소비자 압력에 대한 기업의 노력 강화
기업은 장기적인 관점에서 기업의 이익을 창출하도록 소비자의 요구에 대응하기 위하여 어떤 변화를 감행해야 한다. 이는 소비자 문제를 담당하는 부서나 자문회 따위를 설립하는 것 뿐 만 아니라 직접 마케팅 관리자가 소비자 속에 침투하는 것을 말한다.
1. 관리자 개입
소비자와의 빈번한 직접적인 접촉을 하기 위해 최근에는 많은 기업들이 관리자가 직접 개입하는 계획을 수립하고 있다. 관리자가 서비스 담당직원을 데리고 고객에게 접근함으로써 고객의 고충을 직접 해결해 주는 활동이다.
2. 소비자 문제 담당반
소비자 문제 담당반은 소비자와의 의사전달을 전적으로 담당하는 기업 부서이다. 이 부서의 크기나 영향력은 비록 기업에 따라 다르지만 그의 활동 대상은 소비자의 고충이나 질문, 기업의 제품과 서비스에 관한 정보를 제공하는 등 광범위하다. 이는 기업과 외부 소비자 이익집단 간의 중개인 역할을 한다.
소비자 문제의 해결활동이 효율적이기 위해서는 소비자 담당반이 마케팅 의사결정 활동에 능동적으로 참가해야 한다. 그리하여 마케팅 활동에 그들의 의견을 반영해야 한다. 이러한 능동성은 소비자들이 자신들의 권리를 점차적으로 인식해감에 따라 더욱더 절실히 요청되는 것이다.
2. 소비자운동의 목적
이론적으로 소비자의 이익은 완전경쟁에 의해 보호될 수 있다. 즉, 완전공개 경쟁이 이루어지는 경우 어떤 판매자가 질이 낮고 안전도가 낮은 상품을 거짓광고로 수요를 자극하려는 활동에 대해 소비자는 이를 곧 인식하게 됨으로써 다른 구매자로부터 제품을 구입하게 된다. 그러나 실제에 있어서는 정보의 불완전성으로 인하여 이렇게 되기란 거의 불가능한 것이다.
정보의 불완전성이 없다면 소비자는 허위광고에 현혹되지 않고 구매에 있어 보다 유리한 의사결정에 접근할 수 있을 것이다. 이러한 것은 특히 고급의 전문품일 경우 더욱 그러하다. 소비자운동의 목적은 소비자들에게 적절한 정보를 제공해 줌으로써 소비자들을 보호하려는 데 있다.
1962년 미국의 대통령 케네디는 다음과 같은 네 가지 소비자권리를 주창하였다.
첫째, 안전에 대한 권리(the right to safety)
이는 건강과 생명에 해가 되는 제품으로부터 소비자들은 안전해야 할 권리이다.
둘째, 정보를 제공받을 권리(the right to be informed)
사기성이 있고 부정한 광고나 정보, 소비자를 오도하는 기만적인 정보로부터 보호받고 올바른 선택을 할 수 있도록 필요한 정보를 제공받을 권리이다.
셋째, 선택의 권리(the right to choose)
필요한 경우에는 언제든지 경쟁가격 하에서 다양한 재화와 용역에 접근하여 선택할 수 있고, 경쟁이 작용하지 않는 정부규제산업에서도 정당한 가격에서 만족스러운 질과 서비스를 받을 수 있는 권리를 말한다.
넷째, 청문의 권리(the right to be heard)
소비자의 이익이 정부당국에 의해 정당하고 신속하게 대우받을 수 있도록 정부의 정책결정시 소비자에 대한 충분한 고려를 요청할 권리를 말한다.
소비자보호운동의 첫 번째 목표가 판매자로부터 소비자를 보호하는 것이라면 두 번째 목표는 소비자 자신으로부터 소비자를 보호하는 것이다. 최근의 소비자운동은 이런 방향에 점차 많은 관심이 고조되고 있다.
3. 소비자운동의 영향
소비자운동은 시장 활동에 큰 영향을 주었으며, 소비자들은 불매운동, 정치적 지지의 철회, 법률소송 등을 통해 행동의 가능성을 보여 주었다. 이러한 소비자운동의 결과로 제품의 질이 향상되었으며 제품의 안전도 또한 높아진 것은 사실이다. 소비자의 불평은 기업에 즉각 반영되었으며 대중의 건강과 환경보호문제 등에 기업은 더 많은 관심을 가지게 되었다. 그리고 제품의 종류가 다양해짐에 따라 소비자운동도 더욱 활발해지고 있으며 최근의 여론조사에 의하면 소비자는 정부나 대기업보다는 소비자보호단체를 더 신뢰하는 것으로 나타났다.
* 참고문헌
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