하고 해외연수문호를 최대한 개방하고 있다. 또한 직원들의 균형감 있고 긍정적인 생활태도와 리더십과 효과적인 관리능력 함양, 업무의 효율화, 팀워크와 협조적인 업무 분위기 조성으로 인한 대고객 서비스 향상을 위해 \'성공하는 사람들의 7가지 습관\' 이라는 3일간의 워크숍을 갖고 있다.
(5) 품질경영전략
리츠칼튼 호텔이 신생 호텔로서 911테러, 사스, 외환위기 등을 딛고 국내 최고의 비즈니스 호텔로서 자리를 굳힐 수 있었던 것은 이 호텔의 이른바 종합품질경영(TQM) 덕분이라고 볼 수 있다. TQM이라는 경영 노하우는 리츠칼튼이 무형의 서비스를 측정 가능한 상품으로 제공하고 결점 없는 품질을 이뤄내기 위해 고안한 것이다. TQM1은 품질개선활동 노력, TQM2는 고객 만족을 위한 서비스 실천, TQM3는 조직내 커뮤니케이션 체제이고, 이밖에 고객과 직원만족도 조사 등이 종합품질경영의 핵심이다.
각 해당부서장들은 부원들로부터 전달받은 고객의 불만과 칭찬을 종합적으로 검토한 후 새로운 신상품 개발의 자료로 이용하기 위해 공유한다. 가령 GIA(Guest Incident Action) 양식은 각 담당자들이 고객이 불만족스러워 했던 모든 사항을 기입해 부서장에게 제출하는 서류다. 이 자료는 전 세계 리츠칼튼 호텔의 네트워크인 ‘CLASS’ 데이터베이스에 입력되어 세계 각지의 리츠칼튼 호텔에서 공유된다. 한 번 찾은 고객은 절대 놓치지 않겠다는 리츠칼튼 호텔의 투철한 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.
리츠칼튼이 최고의 비즈니스 호텔이라는 명성을 얻고 있는 것은 이처럼 문제를 제대로 파악한 뒤 상품을 정의했고 이를 일관된 자세로 실천하고 있기 때문이다. 서울시내의 기존 특급 호텔들이 고객에게 친밀하고 개별적인 서비스, 다시 말해 마치 자신의 집에서와 같은 편안한 느낌의 서비스를 제공하지 못하고 있다고 판단한 리츠칼튼은 호텔을 집처럼 안락한 분위기로 꾸미기 위해 신경을 쏟고 있다. 인테리어는 물론이고 각 객실마다 걸려 있는 미술품은 미술 고문들이 별도로 유지, 관리할 정도로 높은 품격을 자랑한다.
뿐만 아니라 투숙객의 비즈니스 편의를 돕기 위해 편리한 클럽라운지와 콘시어지를 개설하고 있으며, 숙련된 직원들이 완벽한 비서 기능을 발휘할 수 있도록 세심한 준비를 갖추고 있다.
3. 리츠칼튼호텔 미래방향제시
호텔을 사용하는 사람들은 많은 돈을 지불하고 그만큼의 대우 받기를 기대한다. 그렇기 때문에 고객들과 직접 접촉하는 직원들에게 권한위임을 좀더 많이 부여해서 일이 생겼을때 즉각적인 해결로 소비자들이 만족할 수 있게 만들어야 한다. 이런 측면에서 리츠칼튼 호텔
은 독보적이라 할 수 있겠다. 그러나 더욱더 많은 이벤트와 패키지로 고객의 비용 부담을 줄여줌으로써 더욱 자주 이용하게 하여 진정으로 잠재고객으로 끌어들여야 한다는 측면에서 롯데호텔에 비하여 노력이 미비해 보인다. 또한 국내에는 서울 외의 지역엔 지점이 없는데 각 나라의 특색과 문화를 생각하며 좀 더 적극적으로 국내 시장에 진입한다면 한층 더 나은 호텔로 성장할 수 있을 것이라 생각한다.