대백화점에서는 부대 고객편의 시설과 관련하여 여러 가지 노력을 하고 있는데 그 사항들을 살펴보면 아이를 동반한 고객들의 안락한 쇼핑을 돕기 위하여 유아휴게실/어린이 놀이방의 설치, 그리고 여성고객이 쇼핑중일 경우 동행한 남성 고객들이 휴식할 수 있도록 배려하기 위한 남성전용 휴게실을 운영하고 있으며, 또한 물품 구입시 계산문제와 관련하여 고객의 계산 대기시간을 줄이기 위한 무선포스의 확충 및 카드 결제 시 발생할 수 있는 카드 문제 해결 서비스센터의 운영등의 노력을 하고 있다. 그리고 소비자들이 과거의 대표전화를 이용시 느꼈던 중복전화의 불편함을 덜어 주기 위하여 매장으로 한번에 연결시켜주는 DID전화를 신설하여 운영 중에 있다.
6. 고객만족경영 도입효과
(1) 비용의 절감
기존 고객의 재구매 시 설득할 필요가 없으므로 판매비광고비 절감 및 고객 설득에 소요되는 시간을 A/S에 집중시킬 수 있으며, 기존 고객을 관리하는데 드는 비용은 신규 고객 창출비용의 1/5이면 가능하다. 또한, 고객만족경영은 욕구와 기대치의 예측이 가능하므로 불필요한 지출을 감소할 수 있고, 이미 만족한 고객은 가격 탄력성이 적은 장점이 있다.
(2) 재구매 고객을 창출
성숙시장에서는 신규 고객의 확보보다는 기존 고객이 재구매하여 반복 구매할 때에 이익극대화가 가능하므로 고객의 브랜드 충성도(brand loyalty)가 매우 중요하다. 또한, 관계마케팅 구축을 통한 전환비용(switching cost) 극대화를 통해 고객의 재구매를 활성화시킬 수 있다.
(3) 최대의 광고효과를 누림
만족한 고객은 돌아다니는 광고 매체의 역할을 하게 되는데, 구전(Word of Mouth) 효과야말로 어떤 대중 매체보다도 가장 뛰어난 효과라고 할 수 있다.
7. 고객만족경영의 바람직한 방향제시
고객과의 좋은 관계를 이어가기 위해서는 고객이 원하는 수준의 품질과 서비스를 제공하고, 납기를 철저히 지켜 신뢰를 쌓아야 할 것이다. 그런데 지금처럼 어려운 경영환경에서 기존의 고객들을 유지하고, 새로운 고객을 창출하기 위해서는 이 정도로 해서는 어렵다고 본다. 보다 적극적으로 고객의 니즈를 찾아내 이를 만족시키는 활동이 필요하다.
많은 사람들이 스스로 고객만족경영을 잘 실천하고 있다고 하는데, ‘불만을 표현하지 않는 고객’을 ‘만족 하는 고객’으로 착각하는 경우들이 많다. 비록 표현은 하지 않더라도 고객들은 누구나 제공할 수 있는 정도의 품질과 서비스로는 충분히 만족하지 않는다. 대부분의 고객들은 언제든 더 좋은 물건과 서비스를 제공하는 기업이 있으면 거래선을 옮길 수 있는 가능성을 항상 열어놓고 있다. 타성에 젖어 예전에 하던 대로만 고객을 대하다가는 어느 순간 고객을 잃게 될 수 있다.
고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 좀 더 구체적으로 찾아내고, 나아가 고객이 미처 생각하지 못한 새로운 제품과 서비스를 먼저 제공하여 고객을 만족시켜야 한다. 그래서 고객이 아무리 어려운 상황에서도 함께 하면 위기를 극복하고 더불어 성장할 수 있다는 강한 신뢰를 가지도록 해야 할 것이다.