월드의 캐릭터샵에서 구매 할 수 있도록 비치돼있다.
7. 서비스마케팅
롯데월드 서비스의 정의는 열린 마음이다. 서비스만이 유일한 상품인 롯데월드는 고객만족이 경영의 가장 중요한 핵심요소다. 서비스를 제공하는 기업의 입장이 아니라 이를 받아들이는 고객 편에서 서비스를 제공하는 것이야말로 롯데월드가 지향하는 서비스품질경영이자 고객만족경영이다. 롯데월드는 진정한 고객만족을 위하여 즐거운 서비스, 적극적 서비스, 따뜻한 서비스를 테마로 정하고, 크게 직원 변화 관리, 고객 불만 관리, 고객 만족 관리로 나누어 고객만족경영을 위한 노력을 하고 있다. 특히 직원 변화 관리는 직원을 섬기는 경영, CEO와 자유 토론회 실시, 인센티브 제도 등이 기반이 되어 추진된다. 또한 직원들에게 항상 현장의 서비스를 강조하고 있다. 롯데월드의 서비스 수준은 바로 현장 사원과 협력 사원에 의해 결정된다는 철학을 가지고 있기 때문이다. 이런 철학은 현장 사원들의 낙원이 될 수 있도록 인격적으로 존중하고 격려하는 조직 분위기 형성에 기반이 되고 있다. 또한 항상 고객이 매뉴얼에 우선해야 하며, 고객 불만은 규정 때문에 생긴다고 믿는다. 즉, 모든 일은 고객의 입장에서 고객이 원하는 방법으로 융통성 있게 탄력적으로 운영해야 한다는 것이다. 이러한 고객만족을 위한 서비스는 매뉴얼에만 의존해서는 달성될 수 없으며, 매뉴얼은 고객응대의 최소한을 규정하는 것이므로 단순히 서비스 매뉴얼대로 행동하는 것을 넘어서 고객이 원하는 방법으로 융통성을 가지고 창출하는 서비스가 필요하다는 것이다. 한편, 롯데월드는 게스트에게 최고의 만족과 즐거움을 주기 위한 실천방안 4가지를 제시하고, 캐스트에게 이를 교육하고 있다.
8. 고객만족 마케팅
롯데월드는 고객 참여 프로그램으로 고객들의 만족도를 높이고자 한다. ‘퍼레이드와 무대 공연의 주인공이 되어보세요.’ ‘특별한 파티의 주인공이 되어보세요.’ 등의 이벤트를 지속적으로 마련하여 고객들의 참여를 유도한다.
그리고 대기고객을 위한 서비스, 빠르고 편안한 서비스 제공도 선도적으로 도입하였다. 대기 라인의 지루함을 달래기 위해 고객과 함께하는 마술 공연, 피에로 공연, 밴드 공연 등을 준비하고 대기시간을 단축하기 위해 예약 탑승 시스템인 매직패스 제도를 도입하였다
9. 롯데월드 현 문제점과 개선방안 제시
롯데월드는 에버랜드 대비 전체적으로 부실한 서비스 운영을 보인다는 것이 문제점이라는 것을 알 수 있다. 특히 롯데월드가 해결해야 할 문제점은 바로 반응성과 확신성 항목의 부진이다. 우선 고객 동선과 밀집도가 많은 장소를 제대로 조사, 선정하여 해당 장소에 종업원들을 적재적소에 위치시켜 반응성을 개선해야 한다. 확신성을 향상시키는 방법은 안전 사고가 일어나지 않도록 기계 고장을 최소화하는 것인데, 롯데월드의 놀이기구들이 에버랜드에 비해 고장이 잦은 편이므로 에버랜드 보다 안전 점검과 정비 횟수를 늘릴 필요가 있다. 또한 캐스트, 정규직 직원들의 지식 교육과 대처법을 보다 확실히 하여 고객의 응대에 서비스 실패가 일어나지 않도록 조치해야 한다.