하기 위해서는 고객의 의식을 왜곡시키는 친절 위주의 서비스 교육을 지양하고 상품이나 서비스에 대한 정확한 지식이나 정보 또는 고객 응대 기술 등 직무 교육의 확대시켜야 하며 이들의 직무로 인한 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램이 마련되어야 한다. 뿐만 아니라 이들을 블랙컨슈머로부터 보호할 수 있는 매뉴얼 구축은 물론 단계적 조치가 마련되어야 한다. 노동자 들이 이를 제대로 교육받은 후 익히게 하고, 불미스러운 일이 발생하였을 때 적절히 대처하게 하는 것과 그 해당 고객에 대한 사용자의 대응 역시 포함되어야 할 것이다.
이와 함께 이들의 정신 건강상태를 확인하거나 스트레스 진단 평가(우울증 진단 평가)등을 통해 심리상태를 파악하고 어려움을 해소시켜 줄 수 있는 방안을 마련하여야 한다. 또한 고객에게 피해를 당한 직원은 일시적으로 업무를 중지하며 보호하는 것이다. 이를 위해서는 피해를 입은 직원들의 파악을 기본으로 하여 상담 서비스, 더불어 그들의 개인정보에 대한 보호 역시 이루어져야 할 것이다.
정부는 점점 늘어가는 감정노동자들을 위한 자기 보호 매뉴얼을 만들어 각 사업장에 비치하도록 하며, 휴게 장소 마련 및 휴식 시간의 준수에 대한 근로감독을 강화하는 것도 시급한 과제이다.
3. 결론
시간이 흐를 수록 감정노동자의 수는 점점 증가할 것이고, 그들의 인권과 지원에 대한 이슈는 끊임없이 제기 될 것 이다. 그에 맞는 사용자와 노동자, 정부의 지원과 해결책이 조화롭게 진행되어야 할 것이다.
<참고문헌>
한국노동연구원 ‘국제노동브리프’ 2011년 5월호
김성희 ‘콜센터 노동자의 현실과 정책대안’