분야별 만족도 가운데 공항에서 호텔까지의 교통편의에 대한 조사결과 「매우 만족」이 25.5%, 「만족」이 27.6%로 전체의 53.1%가 만족감을 표명했다. 19.5%는 매우 불만족 또는 불만족한 것으로 조사됐고 27.4%는 「그저 그렇다」고 응답, 다른 항목에 비해 불만족도가 높은 것으로 나타났다. 호텔주변경관이나 건물외관에 대해서는 50.8%가 만족감을 나타냈고 12.7%가 불만족을 표시했다. 보통이다는 32.1%였다. 객실의 크기에 대해서는 65.2%가 만족, 9.1%가 불만족, 25.6%가 보통이라고 응답했다. 욕탕에 대해선 59.5%가 만족, 12.5%가 불만족, 28.1%가 그저 그렇다고 대답했다. 욕탕의 경우 미국여행객들은 70.6%가 만족을 표시한 반면 일본은 38.7%만이 만족하고 있어 대조를 이루었다. 객실 청결도에 대해서는 응답자의 66.1%가 만족, 12.3%가 불만족을 나타냈다. TV, 오디오, 가구 등 객실 내부에 대해서는 57.4%가 만족하고 있는데 반해 28.5%가 보통이라고 말했고 14.1%는 불만족을 보였다. 식당과 바의 시설이나 제공되는 음식료의 질 및 서비스 수준에 대해서는 「매우 만족」이 23.3%, 「만족」이 33.8%로 응답자의 57.1%가 만족하고 있는 것으로 나왔다. 13.5%는 만족하지 못하고 있는 것(매우불만족+불만족)으로 조사됐고 보통이라고 응답한 사람도 29.4%나 됐다. 국적별로 보면 미국인의 65.1%가 만족하고 있는 반면 일본인은 36.6%만이 만족을 표시했고 나머지는 보통으로 생각하거나 불만족한 것으로 조사됐다. 나이트클럽에 대해서는 40.1%가 만족을 나타낸 반면 45.7%가 그저 그렇다는 반응을 보였고 14.1%가 불만족을 표시했다. 사우나 시설에 대해서는 60.7%가 만족한 반면 9%만이 불만을 나타냈고 30.3%는 보통이라는 반응을 보였다.
수영장 등 스포츠시설을 놓고는 응답자의 59.1%가 만족한다고 말했고 13.2%가 불만스럽다고 밝혔다. 나라별로 보면 미국의 경우는 75%가 만족을 표명한 반면 일본은 16.6%만이 만족한다고 말한 데다 불만족도 25%나 되었다. 비즈니스센터에 대해서는 61.4%가 만족했고 12.4%가 불만족을 표시했다.
종업원서비스
종업원의 친절도를 묻는 질문에 10명 중 7명이 만족감을 나타냈다. 매우 만족이 38.3%, 만족이 33.8%, 보통이 20%로 각각 나타났다. 불만족스럽다(매우 불만족+불만족)은 7.9%에 불과했다. 미국인의 경우는 만족도가 84.5%로 매우 높은 반면 일본인은 54.9%로 한국종업원의 친절도를 높이 평가하지 않았다. 종업원의 언어소통 능력에 대해서는 62.5%가 만족을 나타냈고 9.1%가 불만족스럽다고 대답했다. 투숙객들이 불만을 가지고 있을 때 이를 해결해주는 서비스 수준에 대해서는 58.1%가 만족감을 나타냈고 11.5%는 불만스럽다고 말했다. 체크인·아웃 등 프론트서비스에 대해서는 대부분 만족하는 것으로 조사됐다. 체크인·아웃의 정확성에대해서는 응답자의 70.4%, 신속성에 대해서는 74.8%가 만족을 나타냈다. 짐가방을 들어주는 벨서비스에 대해서는 70.6%가 만족을 나타냈고 불만족은 6.6%에 그쳤다. 관광알선 서비스에 대해서는 54.2%만이 만족한다고 말해 만족도가 다른 서비스에 비해 낮은 편으로 조사됐다. 전체응답자 중 55%는 관광알선 서비스를 이용하지 않았다고 밝혔다.
한국 호텔의 재활용율 조사
본국과의 호텔수준을 비교해 달라는 설문에는 응답자의 50.5%가 한국호텔이 더 좋다고 대답했고 16.6%만이 떨어진다고 밝혔다. 32.9%는 비슷하다고 생각하고 있는 것으로 나왔다. 나라별로 보면 일본인의 경우 19.9%만이 한국호텔이 더 낫다고 답한 반면 31.2%는 일본호텔 수준이 좋다고 말했다. 일반적으로 호텔을 선정할 때 중요하게 생각하는 요인으로는 객실, 전반적인 서비스수준, 교통, 가격,부대시설, 주변경관 및 건물외관 등의 순으로 들었다. 응답자 중 63.5%가 한국에서 묵었던 호텔을 다시 이용하겠다는 의사를 보인 반면 8.7%만이 다시 이용할 생각이 없다고 말했다.
한국호텔의 평가순위
국내호텔을 이용한 경험이 있는 외국인을 대상으로 한국 내에서 가장 먼저 생각나는 호텔을 조사한 결과 호텔롯데가 20.6%로 가장 높게 나타났다. 이는 롯데가 객실규모가 가장 큰 데다 도심 한 가운데 자리잡고 있기 때문으로 풀이된다. 특히 이 호텔은 일본인에게 37.8%가 나올 정도로 인지도가 매우 높은 것으로 조사됐다.
다음으로는 인터컨티넨탈(7.8%), 웨스틴 조선(7.4%), 하얏트(6.8%), 신라(6.6%) 등의 순으로 나타났다. 힐튼(5.6%), 프라자·서울가든(각 3.3%), 라마다르네상스(3.1%), 롯데월드(2.9%)가 호텔신라의 뒤를 이었다. 이들을 대상으로 한국 내에서 가장 좋다고 생각하는 호텔을 물어본 결과 일본인 여행객에게서는 호텔롯데가 가장 높게 나왔고 미국과 유럽인들에게서는 호텔신라가 1위로 나왔다. 금융인이나 톱 클래스기업인을 상대로 한 전문가조사에서는 호텔신라가 1위를 차지했고 다음으로 웨스틴 조선, 롯데 등의 순으로 조사됐다. 영국의 권위있는 금융전문지 『유러머니』는 지난 4월 한국의 호텔평가에서 호텔신라가 1위, 웨스틴 조선이2위, 힐튼과 롯데가 공동 3위를 차지했다고 발표했다.
제조업의 고객만족경영에서 배워야 할 점
롯데 호텔 즉 일본식 경영의 호텔이 일본 사람에게 호감을 받고 웨스틴등 미국식 경영호텔이 서양인에게 호감을 받는다는 사실은 우리 제품이 세계시장을 노크할 때 가장 민감하게 받아들여야 할 부분이다. 또한 서비스 시장에서 일본인만큼 입맛이 까다로운 사람들이 없다는 사실과 그러나 일본인들은 한 번 단골을 정하면 변치 않는다는 사실에도 유의할 필요가 있다.
이상에서 살펴본 바와 같이 선전 서비스 업태들은 그들만의 공통적 성공요인을 지니고 있다.이에 우리나라의 서비스 업계는 이러한 성공요인에 접근해 가기 위해 위에서 열거한 문제점에 대한 개선노력에 힘을 기울여야 할 것이다.
결론적으로 말해서 '고객만족을 위한 서비스의 질적 향상'이야말로 선진 서비스 기업으로 인정받을 수 있는 척도라고 하겠다.