나. 단점
1) 고객의 기대를 만족시켜주는 서비스를 해야할 필요가 있다.
아웃백 종업원들의 가슴에 있는 많은 뺏지들은 친절성을 의미한다고 한다.
서비스를 받은 고객들이 인터넷이나 설문조사를 통해 칭찬을 한 종업원에게 하나씩 주는 것을 달고 다님으로써 더욱 좋은 서비스를 하자는 의미라고 한다. 그러나 내가 방문한 아웃백 동성로점에서 많은 뺏지를 달고 있는 종업원들은 그다지 좋은 서비스를 하지 못했다. 뺏지의 수에 따라 기대하는 바가 크긴 했지만, 다른 종업원들과 마찬가지로 웃으며 주문을 받는 것이 모두였다. 고객만족이란 자신들이 기대한 것보다 더 좋은 서비스, 음식의 질을 제공받았을 때 느끼는 것이다. 하지만 아웃백의 이 제도는 고객의 기대감만 크게 만들었을 뿐 그 기대치를 만족시켜주는 서비스를 못했다는 것이 아웃백의 가장 큰 실수이다.
2) 친절의 정도가 지나치면 오히려 역효과가 날뿐이다.
아웃백은 고객의 눈높이에 맞추어 서비스를 하고 있다. 음식이나 분위기를 아웃백을 이용하는 고객의 기준에서 하는 것은 물론, 서비스 받을 때 종업원이 고객과 시선을 맞추기 위해 무릎을 꿇고 한다. 그래서 고객들은 자신을 배려해주는 아웃백을 찾는 것이라고 생각한다. 그러나 친절도 지나치면 역효과가 난다. 아웃백에서는 고객이 무언가 필요로 하기 전에 먼저 서비스하는 것이 좋은 서비스라고 생각하여 음료수나 다른 음식이 비기 전에 다시 리필 해준다. 그를 위해 식사하는 고객을 몇 분 간격으로 계속 쳐다본다. 그러나 한국인의 특성상 식사를 할 때 누군가 쳐다보고 있으면 부담스럽게 느끼기 마련이다. 부담을 느낀 고객은 다시 그 식당을 방문하지 않는다. 이런 상황에서는 조금 융통성 있는 서비스가 필요하다고 생각한다.
3) 꾸준한 마케팅 노력을 통한 브랜드 이미지를 강화할 필요가 있다.
브랜드 이미지가 중요한 여러 가지 이유들 중 하나는 성숙기에 들어선 대부분의 소비용품 시장에서 경쟁제품들간에 품질의 차이가 거의 없다는 것을 꼽을 수 있다. 이에 따라, 기능면에서 자사의 상표를 경쟁상표들로부터 차별화 시키기는 점점 더 어려워지고 있다. 이러한 상황에서 많은 기업들은 브랜드이미지를 차별화시킴으로써 브랜드파워를 구축하는 것만이 상호 파괴적인 가격경쟁을 피하고, 시장점유율을 높이며, 안정적인 수익성을 유지할 수 있는 기반임을 잘 알고 있기 때문이다. 일반적으로 소비자들은 브랜드파워를 가진 시장 선도 상표들에 대해 높은 애호도를 보인다. 그러므로 브랜드파워가 있는 상표는 가치 있는 무형자산을 확보하고 있는 것이나 다름없다. 현재 아웃백 스테이크 하우스는 입소문에 의해서 성장했다 해도 과언이 아니다. 타 패밀리 레스토랑의 경우 신문광고와 TV 광고를 통해서 홍보를 하고 있다. 하지만 아웃백의 경우는 입소문과 인터넷 등을 통한 홍보가 전부라 해도 과언이 아니다. 그러므로 강력한 브랜드 이미지는 브랜드 이미지의 형성을 위해서 다각적인 노력이 필요하다. 패밀리 레스토랑 업계에서 타 레스토랑 보다 늦게 진입한 만큼의 노력을 더 해야 한다.
4) 혼자서 간단하게 먹기에는 부담이 가는 곳일 수가 있다.
패밀리 레스토랑의 본래 목적 상 가족단위나 여럿이 모여서 가는 경우가 많으므로 이런 것은 어쩌면 당연한 것 일수도 있다. 하지만 점심시간에 오래 기다리지 않고 간단하게 즐길 수 있는 메뉴의 개발이 필요하다.
5) 양식이기에 느끼한 느낌을 주는 면이 있다.
양식이 주는 느끼함을 최소화하기 위해 한국적 입맛을 가미하는 것이 필요하다. 또한 김치를 주문할 수 있어 느끼함을 조금이나마 제거할 수 있다.
6) 대개 기다리는 시간이 오래 걸린다.
여러 패밀리 레스토랑이 그렇듯이 아웃백 역시 기다리는 시간이 오래 걸린다. 이를 보안하기 위한 방법으로는 현재 시행중인 pager 서비스나 Waiting food 서비스를 더욱 확대하는 것이 바람직하다. 예로서 시내 동성로 아웃백의 경우 주말에는 적어도 20분은 기다려야 먹을 수 있다.
사람이 많으니 당연한 일이지만 이 기다리는 시간이 조금이나마 덜 지루하도록 이러한 방법을 더욱 강구해야 할 것이다.
7) 주차공간이 마련되어 있지 않는 곳이 대부분이다.
레스토랑의 성격이 패밀리 레스토랑인 만큼 가족단위의 손님이나 연인, 친구들이 주고객이다. 이 고객들의 경우 차를 소지하는 경우가 대부분이므로 이에 대한 배려가 필요하다. 주변에 있는 음식점과의 교류나 패밀리 레스토랑의 경우 한 지역에 집중되어 있는 경우가 있으므로 공동으로 대응책을 마련하는 것도 좋은 방법이다.
8) 메뉴의 지속적인 변화를 주어야 한다.
계절에 맞는 음식이나 보양식 등 계절이나 사회흐름에 맞춰서 새로운 메뉴를 추가할 필요가 있다.
9) 아이들을 위한 프로그램을 좀더 마련할 필요가 있다.
어린이는 더 이상‘미래를 위한 투자’대상이 아니다. 현재의 알토란같은 고객이다. 어린이를 잡으면 보호자인 부모들까지 자연스럽게 고객으로 확보할 수 있다는 점에서 호텔 및 외식업체의 어린이 고객 유치작전이 갈수록 치열해지고 있다. 패밀리 레스토랑 아웃백 스테이크하우스는 ‘아웃백키드투어’를 매주 토요일 오전 10시반 모든 매장에서 마련한다.
가이드와 함께 매장을 돌면서 각종 전시물을 통해 아웃백의 배경이 되는 호주의 문화와 자연, 역사와 음식 등을 배운다. 주방에서 음식이 만들어지는 과정을 참관하며 서양식 식사예절도 배워보는 기회를 주는 것이다. 지난 9일 여름방학 특집으로 마련된 행사에서는 외국인이 직접 영어로 인솔하는‘키드투어’를 마련, 큰 호응을 얻기도 했다. 유치원과 초등학생 및 개인그룹 누구나 신청하면 참가할 수 있으며 키드투어와 테이블매너교육을 위해 제공되는 음식은 모두 무료다. 그러나 아직 대구 매장에는 없다는 것이 아쉬웠다. 곧 대구매장에도 생기리라 생각한다. 또한 다른 어린이를 위한 공간이 마련되었으면 좋겠다는 것이 나의 바램이다.
※참고사이트※
◎ http://cafe.daum.net/familyrestaurant(패밀리레스토랑의 모든것!)
◎ http://cafe.daum.net/dktqor(패밀리레스토랑을 사랑하는 사람들!)
◎ www.outback.co.kr
◎ www.tgif.co.kr