운 결과가 도출되었는데, 이는 학교 식당으로서 학교 주변의 다른 식당에 비해서 우위를점하는 서비스라 할 수 있을 것이다.
2. 연구의 한계 및 느낀점
본 연구의 한계점은 크게 세 가지로 나누어 보면 다음과 같다.
첫째, 응답자가 물음에 대한 이해하기 어려운 질문이 많았다. 그리고 이러한 문제로 인하여 1번, 2번, 3번, 5번, 8번, 9번, 16번의 질문의 대한 답만을 그래프화하여 분석하였다.
둘째, 연구자의 미숙함으로 자의적인 해석으로 인한 오류의 여부이다. 이는 설문조사를 통한 분석에 접근에 있어서 본 연구자의 미숙함 때문이라 할 수 있다.
셋째, 개인이 혼자서 짧은 시간에 하기에는 너무 넓은 범위에 접근을 한 까닭으로 실제에 있어서 분석과 접근에 있어서 부족했다.
이상과 같은 한편 본 연구의 한계점을 좀 더 보완하여 이후 또 다른 연구에 있어서는 좀 더 나은 결과물을 도출할 수 있도록 하겠다.
마지막으로 지금까지 준비를 하면서 느낀점은 새로운 결과물을 도출한다는 것이 무척 어려운 일이라는 것입니다. 그리고 또 한가지 사실은 이렇게 어렵게 도출해낸 결과물이 나 자신을 무척 뿌듯하게 한다는 것입니다.
< 참고 자료 >
▣ 『서비스 기대 수준에 대한 영향 요인 연구』, 정은석, 단국대학교 학위논문, 2002
▣ 『서비스 경영론』, James A. Fitzsimmons·Mona J.Fitzsimmons, 한경사, 2004
▣ 『외식 서비스론』, 신재영·윤용보·원갑연, 기문사, 2000
▣ 『서비스경영의 성과측정』, 피츠제럴드· 린, 한국경제신문, 1998
설 문 지
성별 (남, 여) 나 이( )
이 설문지는 일반적인 식당 서비스 전반에 대한 귀하의 의견을 조사하기 위해서 마련하였습니다. 아래의 각 문항에 대해서 귀하는, 일반적으로 식당 서비스를 제공하는 기업에 대한 느낌 정도를 다음과 같이 나타내 주시기 바랍니다. 전적으로 동의하시면 숫자 7, 전적으로 부정하시면 숫자 1을 표기하시고, 그 밖의 경우에는 귀하의 느낌에 따라 1과 7 사이의 숫자를 표기하시기를 바랍니다. 각 문항은 정답이 따로 없고 단지 귀하가 서비스를 제공하는 기업에 대한 기대를 알고자 하는 것입니다.
1. 인테리어가 마음에 들어야 한다. ( )
2. 메뉴 선택에 폭이 넓어야 한다. ( )
3. 직원의 복장이 단정해야 한다. ( )
4. 인테리어와 제공된 서비스 형태가 일치해야 한다. ( )
5. 식당의 위생상태에 대해 신뢰할 수 있어야한다. ( )
6. 고객이 문제를 제기할 때, 심정적으로 동의해야 한다. ( )
7. 직원으로부터 신속한 서비스를 기대할 수 없다. ( )
8. 하기로 약속한 시간에 서비스를 제공해야 한다. ( )
9. 지불하는 가격은 적절해야 한다.　( )
10. 서비스가 제공되는 시간을 고객에게 정확하게 알려주지 않는다.　( )
11. 신속한 서비스를 하기 위해서 기업은 적절한 시설을 갖추어야 한다. ( )
12. 고객에게 약속된 서비스와 실제로 이행된 서비스는 동일해야 한다.　( )
13. 직원이 너무 바빠서 고객의 요청에 신속하게 응대를 못해도 괜찮다.　( )
14. 직원을 신뢰할 수 있어야 한다.　( )
15. 직원과의 거래에서 안도감을 느낄 수 있어야 한다. ( )　
16. 직원이 정중해야 한다. ( )
17. 직원은 직무를 수행하는데 기업으로부터 적절한 지원을 받아야 한다. ( )
18. 기업으로부터 개인적인 관심을 기대할 수 없다. ( )
19. 직원으로부터 개인적인 관심을 기대할 수 없다. ( )
20. 고객이 무엇을 원하는지를 직원이 알지 못하는 것 같다. ( )
21. 고객의 최대 관심이 무엇인지 기업이 진심으로 알고자 하지 않는다. ( )
22. 모든 고객이 편리한 시간으로 운영시간을 조정하는 것을 기대할 수 없다. ( )
다음 설문지는 단국대학교 학생 식당에 대한 귀하의 느낌과 관련이 있습니다. 각 문항에 대해서 귀하가 전적으로 동의하면 숫자 7, 전적으로 부정하면 숫자 1을 표기하여 주시기 바랍니다. 그 밖의 경우에는 귀하의 느낌에 따라 1과 7 사이의 숫자를 표기하시기를 바랍니다. 각 문항은 정답이 따로 없고 단지 단국대학교 학생 식당에 대한 귀하의 인지도를 알고자 하는 것입니다.
1. 학생 식당의 인테리어가 마음에 든다. ( )
2. 학생 식당의 메뉴 선택에 폭이 넓다. ( )
3. 학생 식당 직원의 복장이 단정하다. ( )
4. 학생 식당 인테리어와 제공된 서비스 형태가 일치한다. ( )
5. 학생 식당의 위생상태에 대해 신뢰할 수 있다. ( )
6. 고객이 문제를 제기할 때, 학생식당은 심정적으로 동조한다. ( )
7. 학생식당의 직원으로부터 신속한 서비스를 제공받지 못하고 있다. ( )
8. 학생식당은 하기로 약속한 시간에 서비스를 제공해야 한다. ( )
9. 학생식당에 지불한 가격은 적절하다.　( )
10. 학생식당은 서비스가 언제 제공되는지 고객에게 정확하게 알려주지 않는다.　( )
11. 신속한 서비스를 하기 위해서 학생식당은 적절한 시설을 갖추고 있다. ( )
12. 학생식당이 고객에게 약속한 서비스는 실제로 이행한 서비스와 동일하다.　( )
13. 학생식당 직원은 너무 바빠서 고객의 요청에 신속하게 응대하지 못한다.　( )
14. 학생식당 직원은 신뢰할 수 있다.　( )
15. 학생식당 직원과의 거래에서 안도감을 느낀다. ( )　
16. 학생식당의 직원은 정중하다. ( )
17. 학생식당 직원은 학교측으로부터 직무를 수행하는데 적절한 지원을 받아야 한다. ( )
18. 학생식당으로부터 개인적인 관심을 기대할 수 없다. ( )
19. 학생식당 직원은 고객에게 개인적인 관심을 기울이지 않는다. ( )
20. 학생식당의 직원은 고객이 무엇을 원하는지를 알지 못한다. ( )
21. 학생식당은 고객의 최대 관심이 무엇인지 진심으로 알고자 하지 않는다. ( )
22. 학생식당은 모든 고객이 편리한 운영시간을 제공하지 못한다. ( )
끝까지 설문의 성실히 답변해주셔서 진심으로 감사드립니다. 당신이 답변해주신 소중한 자료를 분석하여, 좀 더 좋은 서비스를 갖춘 학생식당이 될 수 있도록 학생식당 운영진에게 알리도록 하겠습니다. 감사합니다 * ^^*