(%)
교통
2.70
수리 서비스
2.90
레저-대여시설
2.83
불만족 수준(%)
교통
40.5
수리 서비스
39.0
레저-대여 시설
35.7
위의 도표와 그래프에 나타난 것과 같이 고객들의 불만족 비율이 만족 비율보다 높게
나타나고 있다. 이러한 서비스의 불만족 원인을 보면 불친절과 비싼 이용 요금에 대한 불만이
높게 나타났다.
대상
불만내용
항공기
신체적 상해, 연착, 해약, 과잉예약, 차별대우, 분실, 도난, 손상화물,
잘못된 정보 허위설명, 수화물의 관리태만, 높은 가격, 가격담합, 기타
유람선
신체적 상해, 지연, 일정변경, 선박의 쾌적성, 잘못된 정보, 허위설명,
분실, 도난, 손상화물, 기타
철도와 버스회사
신체적 상해, 지연, 쾌적성, 예약, 허위설명, 기타
렌터카회사
가격단합, 높은 가격, 전달의 불편성, 과잉예약, 위약, 기타
호텔
신체적 상해, 과잉예약, 허위설명
여가산업
허위설명, 구조적 결함, 협회나 클럽의 불합리한 운용,
주와 연방 보안법의 탈법
환대 산업
허위설명, 원자재의 미확보로 이한 실수
여행도매업자
신체적 손상, 항공기의 지연예약, 호텔교통기관의 허위설명,
시설 사용의 허위설명, 식사의 허위설명, 소비자 보증금의 잘못 운용
안전과 보험회사
원자재공급업자, 여행상품의 안전보장의 실패, 안전 확보 거절,
보험정책상의 책임회피, 기타
여행대리점
예약 업무 수행실패, 교통기관도매업자의 선정실패
<고객 불평의 대상과 불만 내용>
3. 관광 불편 신고
2002년도에 접수된 관광불편 신고는 총 570건으로서, 문의, 여행소감, 감사 등의 내용을
제외한 순수 불편신고사항은 552건으로 집계되었으며 이를 다시 내,외국인별로 구분하면
내국인 268건, 외국인 284건으로 나타났음. 순수 불편신고사항을 유형별로 살펴보면, 여행사
117건, 숙박 106건, 택시횡포 81건, 쇼핑 34건, 음식점 31건, 공항 및 항공 27건, 기타
133건으로, 각각의 내용은 다음과 같다.
<유형별 접수현황>
1) 여행사
<여행사관련 신고내용 분류>
구 분
2001년
2002년
건 수
구성비
건 수
구성비
계약조건 불이행
118
53.9
55
47
안내서비스 불량
26
11.9
24
20.5
부당요금 징수
12
5.5
12
10.2
기 타
63
28.8
26
22.2
총 계
219
100.0
117
100.0
2) 가이드
가이드들과의 문제를 여행사로 컴플레인이 들어오는 경우가 많았다.
(1) 팁을 많이 바란다.
(2) 불성실 하다.
(3) 상품을 사라고 강요한다.
3) 숙박
<숙박관련 신고 연도별 현황>
구 분
1999년
2000년
2001년
2002년
숙박관련사항
129
134
124
106
(불편신고 접수건수)
601
731
860
552
구 성 비
21.5
18.3
14.4
19.2
증 감 율
-3.2
-3.9
+4.8
4) 호텔
(1) 호텔이 좁다.
(2) 호텔의 서비스가 맘에 안든다.
(3) 침대가 안좋아서 잠을 못잤다.
(4) 말이 잘 안통한다.
5) 쇼핑
<쇼핑관련 신고내용 분류>
구 분
2001년
2002년
건 수
구성비
건 수
구성비
제품 및 맞춤불량
15
26.3
10
29.4
환불 및 제품교환 요청
12
21.1
7
20.6
강매행위
1
1.8
2
5.9
탁송지연
6
10.5
1
2.9
계약불이행
0
0
1
2.9
기타(불친절, 가격시비)
23
40.3
13
38.3
총 계
57
100
34
100
6) 음식점
<음식점관련 신고 연도별 현황>
구 분
1999년
2000년
2001년
2002년
음식점 관련사항
31
35
39
31
(불편신고 접수건수)
601
731
860
552
구 성 비
5.2
4.8
4.5
5.6
증 감 율
-0.4
-0.3
+1.1
(1) 음식점에서 일본인 관광객은 우동이 먹고 싶었는데 가이드가 칼국수를 시켜줘서 칼국수를
먹게 되었다. 그래서 불만이었다.
(2) 매운 음식도 괜찮다고 해서 가이드가 닭갈비 집에 데리고 갔는데 매웠다고 컴플레인이
들어왔다.
7) 공항 및 항공관련 신고내용 분류
구 분
2001년
2002년
건 수
구성비
건 수
구성비
항공사 서비스관리 미흡
19
30.2
9
33.3
출입국관리소·세관직원 불친절
14
22.2
4
14.8
공항시설 관련
12
19.0
4
14.8
공항버스 관련
8
12.7
2
7.4
공항 안내서비스 불량
3
4.8
1
3.7
기 타
7
11.1
7
26
총 계
63
100.0
27
100
Ⅲ. 결 론
우리나라 관광업은 아직 선진국체계에는 다다르지 못하고 있는 실정이다. 이러한 관광자원에
관광이라는 상품을 이용하는 고객들은 그 상황과 제도에 맞는 행동변화를 보일 것이고 이러한
행동변화는 곧 관광업과 관광자의 사이에 있어 많은 문제점과 많은 피해의 요인이 될 수가
있다. 안정되지 않는 관광체계에서 이루어지는 많은 행동들과 문제가 관광업에 얼마나 많은
영향을 주는지 알 수 있는 부분이다. 우리는 이런 문제의 중요성을 인식하고 관광소비자의
문제에 대한 다각적인 분석과 여행업의 운영현황의 개선, 제도상의 문제점의 시정조치에
많은 힘을 기울여야 할 것입니다.우리나라의 관광사업은 국민소득 수준 향상과 주 5일
근무제로 인해 수요가 급증하고 있다. 또한 예전의 국내 관광에만 집중되었던 수요가 현재는
국외 관광에도 확산되고 있는 시점에 놓여있다. 이렇게 관광사업이 발전하면서 소비자와
기업간에 다양한 마찰이 일어나고 있다. 이러한 문제들은 소비자 보호법에 의거하여 처리
되고 있으나 다양한 문제의 해결책은 터무니없게 부족하다. 관광은 각 나라국민의 의식수준과
행동양식에 따라 달라지고 변화하게 되는 것입니다. 이러한 관광소비자들의 불만족 서비스와
관광 소비자들의 과거와 현재의 동향을 바탕으로 앞으로 우리나라의 관광업의 방향과 만족/
불만족 서비스의 종류/해결방안에 대하여 좀더 깊이 생각해보아야한다. 보고서를 통해 관광
소비자들의 관광이용의 변화와 관광을 통하여 발생하는 많은 문제점을 시사함으로서 관광업
체계의 문제점을 알게 되었다. 어느 분야에 문제가 많은지 어떤 위치에서 소비자에 맞지
않는 체계인지에 대해 좀더 생각하여 앞으로 관광업이 나아갈 길을 모색하고 대안을 만들어
나가야 할 것입니다.