수 있어 환자 상태를 정확히 파악할 수 있으며, 이에 따른 보안성도 강화됐다.
특히 일정관리 기능은 병원 직원들의 업무일정을 공유하는 것은 물론 근무태도, 월간휴무 등을 확인해 업무 효율성를 높이고 고객들에게 보다 질 높은 서비스를 제공할 수 있게끔 지원한다. 실제 '예치과' 같은 대형 네트워크병원은 이미 3~4년 전에 메디컬 웹 CRM을 도입했고, 성형외과-피부과 등을 중심으로 1~2년 사이 도입이 느는 추세다. 강남 압구정역 인근에 위치한 가 성형외과는 메디컬 웹 CRM을 도입 운영하면서 그 효과를 톡톡히 누렸다.
강남 가치과도 메디컬 웹 CRM도입으로 환자 유치에 성공한 사례.
가치과에 따르면 의료상담을 강화하고 치아교정사진 보기, 치료후기 등 콘텐츠를 지속적으로 관리한 결과, 홈페이지 방문자 수가 3배나 증가했다. 또 메디컬 웹 CRM과 마케팅을 연계해 신규환자가 1.7배나 증가하는 효과를 봤다는 것이 병원 측의 설명이다.
5. Moffitt(1993)의 환자 중심의 서비스를 실행하기 위한 4대원칙
1) 유사한 질환을 가진 환자들을 대단위로 묶는 것이 필요하다. 진료업무 단위를 적절하게 확대함으로써, 일상적인 업무 부담을 줄이고 의료인력 소요의 변동을 줄이며 독립된 업무단위로서의 원활하게 기능할 수 있기 때문이다.
2) 가능한 모든 서비스를 환자에게 근접시키는 것으로 예컨대, 임상병리실, 접수창구, 방사선실 등을 하나로 진료업무 단위에 묶는 것을 의미한다. 이 노력이 효율적이기 위해서는 첫째원칙에 따라 업무 단위가 적절하게 대단위여야 함은 물론이다.
3) 의료진의 직무확대로 이는 의료진의 직무를 재설계하여 한 사람이 좁은 범위의 기술로 다수의 환자를 돌보는 것보다 작은 수의 환자를 넓은 범위의 기술로 돌보는 것을 의미한다. 이러한 노력은 의료진의 만족도를 높이고 의료인력의 효과적 활용과 진료의 연속성을 증진시키는데 기여한다.
4) 진료과정의 단순화로 이는 가급적 해당 업무단위에서 모든 서비스가 행해지도록 진료과정을 재설계하고 과도한 서류작업을 지양하는 등의 노력에 의해 성취될 수 있다.
즉, 앞으로 병원경영은 "환자 없이 경영없다. 전직원이 환자 본위의 서비스에 주력을 하고 환자를 위해 병원이 있다."는 원칙에서 환자를 위한 서비스를 중심으로 실천하여야 한다. 병원의 환자 서비스는 환자의 고통을 해결해 주기 위한 서비스로 생각해야 한다. 그러기 위해서는 무엇보다 환자로부터 필요한 정보를 많이 듣는 것부터 시작해야 한다고 생각한다.
Ⅲ . 나의 의료서비스 마케팅 제안
의료서비스 마케팅에 있어 내가 가장 중요하게 생각하였던 것은 친절이었다. 병원 실습을 통하여 친절한 웃음으로 대하는 간호사의 환자들과 그렇지 않은 간호사의 환자들을 보며 더욱 친절의 필요성을 느낄 수 있었는데, 해가 갈수록 친절교육의 도입의 활성화로 인해 간호사들의 친절도가 증가하는 것 같아 보인다. 그러나 간호사 및 의사들의 친절도가 증가하는 반면 그 외의 다른 의료팀(외래, 초음파실, 방사선과 등)에서는 친절도가 조금 떨어지는 듯 보였는데, 그래서 나는 병원 전체의 친절도 증가가 가장 우선이 되어야 할 것 같다.
두 번째로 내가 실습을 통해 생각했던 의료서비스 중에 하나는 아동들을 위한 것이었는데, 아동들은 병원자체에 두려움을 느끼고, 의사와 간호사들의 접근만으로도 무척 무서워하는 것을 볼 수 있었다. 그 것은 아이를 무척이나 좋아하는 나에게 가장 힘든 점이었고, "어떻게 하면 아이들이 우리들을 보고, 또는 병원을 보고 무서워하지 않아 할까?" 라는 생각을 하게되었고, 그래서 생각해 본 것이 아동 병원의 환경변화이다. 보통 병원에서는 아동병동도 다른 성인병동과 같은 구조로 놀이방이 하나 있다는 것말고는 다른 점이 별로 없었고, 처음 보는 기구들...아이들을 아프게 만들고, 힘들게 만드는 기구들의 존재는 더욱 아이들에게 있어 더욱 지치게만 만들었다.
하지만 아동병동 내의 벽, 바닥, 이불 등을 아이들이 좋아할 수 있는 캐릭터를 도입하여 꾸미고, 간호사들의 옷도 역시 약간의 color를 첨가하고, 청진기에 인형을 달고 진찰하듯 아이들이 쉽게 접하는 기구들을 장식하여 실제로 도입하면 아이들이 느끼는 두려움을 조금은 경감시킬 수 있지 않을까 하는 생각이다. 그리고 당연히 자신의 아이를 가장 우선으로 생각하는 현대의 부모에게 있어 이런 서비스의 도입은 새로운 반응을 일으킬 수 있을 것이라 생각한다.
또한 아동들을 위한 초음파실이나 심전도실의 분류도 필요한 것 같다. 아이들은 어둡고 협소한 공간, 부모로부터의 분리, 낮선 사람들과 낮선기구 들에 대한 두려움을 느끼는데 실습 중 아이들이 초음파실이나 심전도실에서 더욱 많이 울고 힘들어하는 것을 쉽게 관찰 할 수 있었다. 그러므로 아이들의 특성을 고려하여 아이들만을 위한 초음파실, 심전도실이 따로 준비되었으면 한다.
세 번째로는 정신질환자를 위한 의료서비스로 호주에서의 system을 보며 고려 해본 것인데, 병원 옆에 작은 별장과 같은 곳을 만들어 home town의 형태로 원하는 이들에게 저렴하게 장소를 제공하고 그 장소에서 자유롭게 일상생활을 해나가도록 하는 것이다. 의사와 간호사들도 딱딱한 제복을 입는 것이 아니라, 환자들과 비슷한 평상복의 형태로 하루에 한두번 그 곳에 들려 편안한 분위기로 생활에서의 문제점이나, 증상이나, 약물요법에 대해 이야기를 나누고 기본적인 자가간호를 수행할 수 있도록 돕는 것으로 그들의 사회복귀 이전에 사회생활을 간접적으로 체험할 수 있도록 하면서 정서적인 면으로도 그들에게 좋은 영향을 줄 수 있을 것 같다. 물론 병원에서 그에 대한 비용을 전부 충당한다면 생산성이 떨어지므로, 정부차원에서의 지원이 꼭 뒷받침 되어야 한다.
Ⅳ . 참고문헌
김경희/의료서비스 마케팅전략에 관한 연구
강수원/ 병원에서의 의료 서비스 증진에 대한 연구, 서울: 수문사
이정균/한양대 의과대학 교수 . 월간 마케팅
http://myweb.bcpark.net/
http://www.echobell.com/
http://blog.naver.com/khk5014.do?Redirect=Log&logNo=20009706468(의료서비스 마케팅 활용법)