의 소리 접수
고객에게 1:1로 다가가는 Relationship 마케팅으로 고객정보를 바탕으로 고객의 나이별, 시간대별로 다양한 고객의 욕구에 맞추는 서비스를 위해 노력하고 있다.
⑦ 7단계서비스
첫째, 고객이 방문 했을 때 30초 이내 맞이하여 손님에게 편안함을 주고, 둘째, 고객이 자리에 앉은 뒤 음료는 3분이내에 제공한다. 셋째, 주문을 받은 뒤 반드시 메뉴는 이름을 처음부터 끝까지 정확하게 재확인한다. 넷째, 주문받은 내용은 즉시 시스템에 입력하여 주방에 정확하게 전달되도록 한다. 다섯째, 식사는 에피타이저의 경우 10분안에 제공하고 주요리의 경우 15분안에 제공한다. 여섯째, 음식이 나온 뒤 3분 이내 만족도를 체크하고, 식사 후 손님의 접시를 적절한 시기에 치워드린다. 마지막으로 잔돈은 1분안에 갖다드린다 등이다.
TGI FRIDAY'S는 "In Here It's Always Friday", 또는 "고객 환희 체험 레스토랑"이라는 슬로건 아래 모든 고객에게 "금요일"같은 편안함으로 고객만족을 위한 최상의 서비스를 제공하는 것을 그들만의 경영철학으로 한다. 이러한 서비스는 그들만의 경영철학을 실현하는 동시에 외식업계 전체의 서비스강화 및 개량이라는 트렌드를 이끈 구심점이며 원동력이라 할 수 있다.
특히 한국 T.G.I. FRiDAY’S가 1992년 3월 오픈과 동시에 시작한,주문을 받을 때 손님과 눈높이를 맞추기 위하여 무릎을 꿇고 서비스를 하는 퍼피독(Puppy Dog) 서비스는 전 세계T.G.I. FRiDAY’S에서 벤치마킹을 실시할 정도로 큰 반향을 일으키며 확산되었고, 심지어는
국내 호텔, 항공사에도 고객의 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇고 주문을 받거나, 손님의 뜻을 경청하는 자세가 자리잡도록 했다.
T.G.I. FRiDAY’S는 서울 경기는 물론 부산, 대구, 대전, 광주, 울산, 천안 등 패밀리 레스토랑 업계 최초로 전국 광역시에 진출, 현재 30개점을 모두 본사 직영으로 운영하고 있다.
신메뉴 출시 전에는 장기간 온오프라인을 통한 다각도의 고객 선호도 조사를 통해 메뉴를 개발하고, 신메뉴를 다시 1개월간 실제 매장에서 고객의 검증을 받는 테스트기간을 거친다. 이렇듯 고객니즈를 반영하여 이를 다시 한번 고객의 검증을 받도록 하는 메뉴개발 과정은 업계 최초로 시도되었다. 또 2004 웰빙 트렌드를 염두에 두고 재료선정에서 부터 요리법까지 모두 건강식에 초점을 맞추어 개발되었다.
위에서 살펴본 브랜드 이외에도 대기업들은 계속해서 새로운 브랜드를 런칭하고 신규시장을 개척하려는 노력을 하고 있다.
현대종합상사는 역삼동 스타타워에 고급레스토랑인 올해 고급 레스토랑인 ‘미요센’을 열고, 프랜차이즈 점을 모집 중이며, 롯데쇼핑은 미국의 ‘크리스피 크림 도넛’과 프랜차이즈 계약을 맺고 던킨이 독주하는 도너츠 시장에 새롭게 진출함으로서 베이커리 업계의 경쟁이 더욱 뜨거워 질 것으로 보인다.
Ⅲ. 결론
우리나라 대기업들은 위에서 살펴본 것처럼 서로 크게 관련이 없는, 다양한 외식산업 브랜드를 보유하고 있다.
만약, 개인에 의해 우리나라에 도입된 외식브랜드라고 하더라도, 그 성장이 일정 수준을 넘어가면 대기업에게 매각되거나, 계열사로 흡수되어 결국 그 소유주는 대기업이 된다. 앞에서 살펴본 버거킹이나, T.G.I. FRiDAY’S가 그 대표적인 예이다.
이는 대기업이 대자본과 앞선 물류 시스템, 풍부한 인적자원 등 대기업이 가진 장점을 내세워 발전 가능성이 크며, 이미 시장에서의 일정한 지위를 확보한 업체를 인수하여 시장에서의 우위를 차지하려는 전략을 사용하기 때문이라고 본다.
신세계의 경우 모기업의 유통업계에서의 경험과 자원을 활용하는 대표적인 기업으로 그 한 예로는 이마트마다 Day & Day라는 베이커리가 자리잡고 있다.I 또, 대기업에서는 식품을 취급하는 계열사에 의해 식자재의 공급, 유통 등이 이루어지는 것을 쉽게 볼 수 있다.
이런 대기업의 공격적 시장진입은 선진적인 외식문화를 국내에 소개하고 확산시키는 역할을 하기도 하지만, 소규모 혹은 개인적인 외식사업체의 경쟁력을 저하시키고, 시장진입을 더욱 어렵게 만들기도 한다.
우리나라의 외식시장은 2002년 7월말 조사로는 53만 4천 여개(음식업중앙회 조사결과)에 달한다. 이 중 대기업이 차지하고 있는 비율은 극히 일부이지만 그 규모와 매출액 면에서는 과반수 이상을 차지하는 현상은 이를 잘 설명해 준다.
또, 대부분의 대기업이 자생적 브랜드를 개발하기 보다는 외국의 유명 브랜드를 도입하는 방식을 사용하여 왔기 때문에 우리에게 이미 친숙한 외식업체들은 대부분이 외국의 브랜드이다. 이는 외식산업 시장이 커지고, 그 매출이 증가할 수록 외국에 막대한 로얄티를 지불해야 한다는 국가적 손실을 가지고 올 수 있다는 단점이 있다.
우리나라의 외식시장이 단순히 대기업들의 각축장이 되는 것이 아니라, 롯데리아나, 빕스, 한쿡 등 한국적인 맛을 추구하고, 세계적인 시스템을 갖춘 외식산업 브랜드가 개발되고, 성장하여 세계 시장에 내놓아도 손색이 없는 외식 브랜드가 개발되어야 할 필요가 있다. 그래서, 세계적인 브랜드를 키우고, 역으로 로얄티를 받고 해외시장으로 뻗어나가 세계적 업체와 경쟁하는 외식 브랜드를 키워야 한다.
□ 참고자료
롯데리아 20년사 롯데리아 20년사 편찬위원회 1999
월간식당 2002년 2월호
롯데리아 마케팅부 직원과의 인터뷰 자료.
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현대마케팅론 최낙환 圖書出版 大徑 1998
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