② 조직구조와 행정절차의 지속적인 개선
행정서비스의 품질 경영을 위해서는 주민 수요의 변화에 맞춰 기존에 구축한 조직구조와 업무처리절차를 지속적으로 개선하여야 한다.
③ 주민 수요에의 신속한 대응
행정서비스 개발기간의 단축, 주민대응의 유연성과 신속함이라는 요소는 주민만족 향상의 중요한 열쇠이다. 주민사회의 변화를 신속하게 파악하고, 그것에 대응하는 행정서비스를 단기간에 개발하고, 주민의 건강과 복지의 향상에 공헌할 수 있다면 주민의 높은 평가를 얻는 것이 가능하다. 주민의 요구와 기대에 정확하고 신속하게 대응하기 위해서는 다음과 같은 노력이 필요하다.
첫째, 잠재적 행정수요를 발굴하고 고객인 지역주민의 편의를 최대한 반영하기 위한 노력을 전개하여야 한다. 자치시대 출범 이후 지방자치단체에서 경쟁적으로 개발하고 있는 주민들의 고충애로사항 해결을 돕기 위한 직소민원 처리제도인 도정신문고제도의 운영하는 방식 등이 바로 행정서비스 수요를 파악하기 위한 방법이다. 또한 정책결정에 앞서 또는 사후적으로 설문조사를 실시하여 지역주민들의 행정수요를 주기적으로 조사하는 것, 전자우편이나 정보통신망을 통해 행정정보를 공개하여 지역주민들의 이해를 구하며 지역주민의 의견을 청취하는 것, 지역사회지표를 개발하여 주기적으로 측정한 다음에 그 변화 추세를 분석하는 것 등도 앞으로 적극 활용되어야 할 행정서비스 수요 파악 방법이다.
둘째, 행정서비스에 품질관리기법을 도입하는 방법이다. 이것은 고객인 지역주민의 선택에 따라 해당 서비스의 품질을 평가하고 개선하기 위한 노력이다. 서비스 기준 수행상태를 분석평가하여 주민들에게 통보함으로써 주민의 참여를 유도하고 또한 서비스의 질도 높이는 이중의 효과를 노릴 필요가 있다.
셋째, 고객의 요구에 민감하게 반응하여 그들의 욕구를 충족시키기 위해서는 행정서비스 만족도를 측정평가하기 위한 다양한 형태의 노력이 전개되어야 한다. 예컨대 고객설문조사의 실시, 고객위원회 운영, 시험 마케팅의 실시, 옴브즈맨제도의 도입, 민원 불만에 대한 직통전화 설치운영, 민원처리 과정을 검토하여 불만을 추적하는 시스템을 갖추는 것 등을 적절히 활용하여 행정서비스에 대한 고객의 반응과 만족도, 불만사항을 파악하여 행정기관에 환류시키는 것이 필요하다.
넷째, 지역주민들의 이익에 반하는 공무원들의 행태를 감시하고 시정할 수 있는 장치를 도입하는 것이 필요하다. 우리나라 몇몇 자치단체에서 시행하고 있는 시민감사청구제도가 그러한 장치의 하나이다. 또한 지역주민들의 이익에 반하는 것을 시정할 수 있는 장치가 마련되어야 하는데, 이를 위해서 구제와 사법적 기능의 강화가 요망된다.
3. 결 론
지방정부 혁신을 위해서는 계속적인 노력이 있어야 한다. 혁신이란 우연보다는 계획적, 목적 지향적이므로 불합리한 구조나 당면 문제를 해결하기 위해 의도적으로 도입한 새로운 업무나 방법이다. 따라서 지방정부 혁신은 일정한 목적을 설정하고 이를 달성하기 위한 방안을 모색하는 행위이다. 단순히 제도만 도입한다고 해서 제대로 이루어지는 것이 아니라 지속적으로 행해져야 그에 따른 결과가 나타나기 때문이다.
위에서 말한 것 이외에도 그에 대한 더 좋은 방법은 많이 있을 것이다. 하지만 중요한 건 투입에 대한 결과가 제대로 나왔는지가 관건이다. 그렇지 않다면 그 방안은 아무런 쓸모 없는 쓰레기에 불과할 뿐이다. 그러면 또 다시 새로운 대안을 찾아야 하기 때문이다. 혼자의 힘으로 한다는 건 불가능 하지만 여럿이 힘을 모아 같이 분담한다면 충분히 해낼 수 있으리라 믿는다. 공무원뿐만 아니라 그 주위에 얽혀있는 주민 모두가 이를 함께 해결해 나갈 수 있어야 지방 정부가 살아남는 방법이 아닐까 싶다.