계기가 될 것이라고 강조했다.
(d) 홍보
현대는 2002년형 에쿠스 출시에 맞춰 고객 및 잠재고객 2백명을 추첨,10월 중순 "에쿠스 고객 초청 골프대회"를 개최하는 등 마케팅도 고급화하기로 했다.
(4) CRM 분석
현대자동차의 에쿠스를 사는 고객들을 보면 대부분 월수입 500만원 이상의 연령은 대략 40대 이상으로 직업으로는 국회의원, 대학 총장, 자영업자, 은행장, 경영관리직의 고위간부, 의사, 변호사 등 사회에서 평판이 꽤 좋다는 사람들이다. 이런 고객들을 상대로 하는 현대자동차의 에쿠스 CRM전략은 귀족마케팅을 토대로 하고 있다. 실제 판매도 입소문에 따른평판과 고객 한사람 한사람에 대한표적관리‘ 를 원칙으로 한다.
A. 귀족 CRM전략
(a) VIP 회원 자격 부여
에쿠스를 구입한 날로부터 3년동안 "에쿠스 프리빌리지 클럽"의 회원 자격이 부여하여 호텔, 명품숍, 레스토랑, 골프장, 여행사 등 전국 3백여개 제휴업체로부터 특별할인 혜택을 받는다. 성형외과 이비인후과 등 병원 및 한방병원들, 예식장 양복점 보석가게 등에서도 회원 대우를 받을 수 있다.
(b) 플래티넘 서비스
에쿠스 플래티넘 서비스라 명명된 본 프로그램은 신차 출고 후 3년 60,000km까지 기본 품목 및 엔지 등의 무상정비와 국내 처음으로 엔진필터, 점화플러그 등 총 19개 품목의 소모성 부품일체를 교환하여 주며, 모든 에쿠스의 차량 전담정비사와 주치의가 정해진다.
B. 구매후 A/S CRM전략
(a) 정비입고시 렌터카 서비스
“고객의 시간은 우리사회를 이끌어가는 원동력입니다.”
“고객님들의 귀중한 시간을 지켜가겠습니다.”
▶ 수리기간 1일 이상 소요시 고객의 불편을 최소화하기 위해 정비공장에서 동급기준의
렌터카 제공
▶ 수리가 완료된 후에도 직접 집에까지 찾아가서 고객의 차량 인도와 렌터카를 회수하는 “Door to Door“ 서비스 시행
(b) 노상에서의 렌터카 서비스
▶ 노상에서 고장 발생시 현지조치가 불가한 경우에 고객의 편의를 위해서 현장에서 바로 렌터카를 제공한다.
(c) 호텔 숙박 제공 서비스
▶ 타지역에서 차량 고장으로 숙박하게 될 경우 호텔 수준의 숙박비 제공
▶ 현지조치 불가한 경우 렌터카 제공
(d) 에쿠스 전용정비센터
▶ 영업점 뿐만 아니라 A/S에서도 차별화된 전용 정비센터를 확보하여 신속하고 완성도
높은 차량 정비가 가능해졌다.
C. 차별화 CRM전략
(a) 고급잡지 발송
▶ 구매고객에게 무료로 발송하여 본 차량에 대한 추가 정보를 제공함과 동시에 서비스
만족도를 조사하고 있다.
▶ 사용후기 : 매달 초 보내 주는 에쿠스라는 잡지. 이 잡지는 기존 회사에서 사외보 형태 로 보내는 것과는 완전히 달랐다. 사실 나는 책을 좋아하는 편이라 에쿠스 잡지를 자주 보 는 편인데 읽다가 보니까 에쿠스 고객대상으로 수시로 수준 높은 문화행사, 골프행사, 음 악회 초대등 다양한 이벤트를 하는 것을 알게 됐다.
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D. 최종 에쿠스 구매후의 소비자 평가 (자료출처: www.f-inside.com)
고장 적음
★★★★★
성능 우수
★★★★☆
영업 우수
★★★☆☆
A/S 우수
★★★★☆
E. 보완되어야 할 점
(a) 잦은 고장
네비게이션과 백미러, 윈도우, 트랜스미션 등 각종 문제점이 제기 되었다. 특히 첨단을 자랑하는 네비게이션 같은 경우에는 잦은 오작동으로 인해 고객들이 오히려 시간을 허비하는 경우가 많았다고 지적 되었다. 그리고 백미러와 윈도우가 컨트롤 하지도 않았는데 제멋대로 움직이거나 아예 움직이지 않는다는 일도 있다고 하여 안정성에 있어 의심의 여지가 커지고 있다.
(b) 고장시 A/S에서의 불만
에쿠스 전용정비센터가 있다고 하나 단순히 일반 수리공을 불러다 영업을 한다고 할 정도로 에쿠스에 대해 너무 모르고 있다는 것이다. 그리고 수리공의 잦은 불만과 입막음씩 A/S를 고객들은 많이 받았다고 한다.
(c) 대충대충 서비스
전략은 막상 세워났으나 실천이 제대로 되지 않고 있다. 막상 차가 고장시 렌터카를 빌리려고 해도 동급 수준의 에쿠스 차량을 렌트하기가 힘들고 그 시간마저 오래 걸린다고 한다. 그리고 막상 차량을 렌트하여도 오히려 고객에게 화를 내는 경우나 명령조로 말하는 경우가 많다고 한다.
< 결 론 >
5. 현대 에쿠스의 발전 전략
결론으로 에쿠스가 더 이상 현대만의 자동차가 아닌 자체 메이커로서 그 위상을 세계인들에게 인식시키기 위해서는 위에서와 같이 당연한 것에서 보완점과 문제점이 지적되어서는 안 될 것이며 시급히 보완할 점 역시 눈을 때서는 안 될 것이다. 그리고 현재의 제품이라는 것은 소비자 위주의 제품생산이 이루어지기 때문에 구매후의 고객들의 생각과 행동 역시 쉽게 간과해서는 안 될 것이다.. 더욱이 제품 생산에 있어 우리나라의 기준이 아닌 세계의 기준에 부합하는 제품을 생산해야 할 것입니다. 그리고 외국 기업이 추구하는 전략보다 더 많은 노력과 연구를 통한 차별화 된 전략을 개발하여 에쿠스라는 브랜드를 세계 속에 인지시켜야 할 것입니다. 그러나 먼저 기본적인 부분을 충실하게 다져놓고 그것을 바탕으로 하여 차별화되고 경쟁우위에 있는 제품과 브랜드 이미지를 심어놓아야 할 것이다.
< 자료출처 및 참고자료 >
[인터넷]
www.naver.com
www.f-inside.com
www.autospy.net
www.hyundai-motors.com
www.anitiequus.co.kr
www.kasas.or.kr
my.dreamwiz.com/chaebs74
kr.yahoo.com
Doosan Encyber 인터넷 백과사전
[신문]
조선일보 / www.chosun.com
중앙일보 / www.joins.com
매일경제신문
(2003년 4월, 5월분)
한국경제신문
(2001년 12월 26일자)
헤럴드 경제
(2002년 11월 28일자)
Biz World
(2002년 8월 1일자)
경향신문
(2002년 3월 27일자)
머니투데이 신문
(2003년 5월분, 2002년 8월 29일 자)
[기타]
남천동 현대자동차 영업점
대연동 현대자동차 영업점
에쿠스 잡지 2002년 8월호