5
5
표준편차
0.38730
0.20797
전체
평 균
-0.1955
-0.6545
N
22
22
표준편차
0.36512
0.38911
<표 4>
위의 <표 3>에서 보는 바와 같이 전반적으로 아웃 백의 서비스 품질이 베니건스 보다 좋게 평가 되고 있음을 알 수 있다. 아웃 백의 경우 공감성이 -0.5로 다른 네 가지 유형의 서비스부분 보다는 좋게 평가되고 있음을 알 수 있다. 전체적인 서비스의 만족도를 살펴보면 공감성 > 신뢰성 > 유형성 > 확신성 > 대응성 순서로 표현 되었다. 또한 베니건스의 경우는 전반적으로 고객에게 낮은 만족도를 보이고 있으며, 서비스 유형의 만족도는 확신성 > 신뢰성 > 공감성 > 유형성 > 대응성 순서로 나타나고 있다. 5가지 부분의 속성 모두 아웃 백이 더 좋은 만족도를 보이고 있으나 아웃 백의 경우에도 전체 평균값이 (-0.86)으로 양의 값이 아닌 음의 값을 가지고 있으며 이는 서비스 품질이 기대하는 바가 경험하는 바에 미치지 못하고 있음을 알 수 있다.
다음으로 각 속성별 서비스 품질을 살펴 보자면, 우선 유형성 부분에서는 서비스를 제공하기 위해 사용하는 물적인 도구나 인테리어, 장비 혹은 종업원들의 외모 부분에 있어서 베니건스(-3.65)보다는 아웃 백(-1.1)이 더 잘 구성되어있음을 알 수 있다. 또한 고객이 믿고 정확한 음식의 제공과 약속된 시간 내에 제공되는 음식이나 정확한 계산서 부여 등을 말하는 신뢰성 부분에서도 아웃 백(-0.9)이 베니건스(-2.35)보다 우수한 만족을 제공하고 있음을 알 수 있다. 대응성은 고객을 적극적으로 도우려는 자세와 신속한 서비스 제공의 능력부분으로 이 속성에 있어서는 아웃 백(-1.6)과 베니건스(-4) 사이에 현격한 차이가 있고, 고객에게 믿음과 신뢰를 주는 확신성 부분에선 아웃 백(-1.2)과 베니건스(-1.55) 사이에 큰 차이가 없음을 알 수 있다. 마지막으로 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 뜻하는 공감성에 있어선 아웃 백(0.5) 베니건스(-2.85)로 큰 차이가 있음을 알 수 있다.
Ⅴ. 결론 및 논의
이상으로 SERVQUAL을 이용하여 국내 패밀리 레스토랑 중 인지도가 높은 두 곳 즉, 아웃백 스테이크 하우스와 베니건스를 대상으로 패밀리 레스토랑의 서비스 품질을 비교 및 분석해 보았다. 그 결과를 간략하게 짚어 보도록 하겠다.
첫째, 본 연구를 실시하면서 모두가 편안하게 즐길 수 있는 편안하고, 가족적인 공간으로 이미지를 탈바꿈하기 위한 업체의 노력에도 불구하고, 아직까지 패밀리 레스토랑이라는 이미지가 자체가 대중적이지 못하고 특권층의 전유물로 인식되어지고 있다는 사실을 발견할 수 있었다. 설문에 응한 대부분의 대상자들은 패밀리 레스토랑을 평균 2~3개월에 한 번씩 방문하는 것으로 나타났는데, 이것으로 보아 대부분의 고객들은 기념일이나 특별한 날에 패밀리 레스토랑을 방문하는 것으로 추측할 수 있다. 대부분의 기대 수준이 높았던 것으로 미루어 보아 그러한 특별한 날에 자신이 기대하고 있던, 또 고가의 금액을 지불할 만큼의 서비스를 구매자 본인은 충족하지 못하고 있는 것으로 보인다. 이렇듯이 소비자 기대 수준을 파악하여 특별한 날에 걸맞는 특별 이벤트등 다양한 서비스를 제공하여야 하겠다.
둘째, 패밀리 레스토랑의 각 속성별 서비스 품질의 측정한 결과 업체마다 공통적으로 부족하고, 불충분한 서비스 속성을 발견 할 수 있었다. 두 업체 모두 대응성면에서 낮은 서비스 품질을 제공하고 있었는데, 대응성이란 언제든지 고객의 요청에 종업원이 대응함을 나타낸다. 이러한 대응성을 높이기 위해 고객을 위한 각별한 준비와 교육이 필요하겠다. 이런 노력을 함으로써 불충분한 속성을 보완하면 더욱 더 높은 양질의 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 생각된다.
셋째, 두 업체간 서비스 품질의 수준을 비교 해본 결과, 베니건스의 서비스 품질 수준이 아웃백에 비해 현저히 낮게 조사 되었다. 특히 유형성면에서 가장 큰 차이 보였는데, 이것은 앞으로 베니건스가 나아가야 할 방향을 제시해 주고 있다. 시대의 흐름에 맞는 외형적 시설과 장비로 소비자에게 새롭게 어필해야 할 것이며, 종업원들의 복장과 식기류 또한 소비자의 이목을 집중 시킬 수 있도록 더욱 다채롭고 새롭게 변신을 시도하는 개선 노력들이 이루어져야 할 것이다.
이번 과제를 수행함으로써 서비스 품질 측정 방법에 관해 다각적으로 공부하고 연구 할 수 있었으며, 그와 더불어 서비스 품질 개선 방법에까지 생각해 볼 수 있는 유익한 시간이였다.