추첨을 통하여 미초를 제공하는 이벤트 진행하고 있다.
3) 판촉전략
미초는 시원한 음료이고 식초가 가미된 상큼한 맛 때문에 여름 성수기 시장을 공략하여 판촉 전략을 펼칠 예정이다. 또한 대대적인 광고 마케팅과 함께 화장품 매장에서 공개 샘플링을 실시할 것이다. 피부미용과 다이어트에 관심 있는 20~30대 젊은 여성층에서 큰 호응을 얻고 있기 때문에 화장품매장이나 여자대학교 앞에서 시음할 수 있도록 음료를 제공하고 있다.
Ⅴ. 판매 후 고객관리
미초는 CJ 주식회사의 제품이므로 고객관리의 전반적인 것이 CJ에서 통합적으로 관리되고 있다. 고객 상담전화와 인터넷사이트 모두 통합 상담센터나 통합게시판에서 다른 제품과 함께 관리한다.
- 고객행복센터 : 제품의 후면에 [고객행복센터 080-850-1200] 이라고 표기되어 있다. 미초만의 전화번호가 아니고 CJ고객행복센터의 전화번호이다.
- 인터넷 : 제품의 후면에 표기된 전화번호 아래에 씨제이주식회사의 인터넷 주소가 나와있다. 홈페이지에 들어가면 고객지원이라고 하여 고객들이 참여할 수 있는 여러 가지 메뉴가 나와있다. 아이디어를 내거나 제안을 할 수도 있고, 제품 사용 후기를 남길 수도 있으며, 가장 중요한 제품이나 서비스에 대한 상담을 받을 수 있다. 미초의 홈페이지에서 상단에 표기된 고객의 소리를 클릭하여도 이곳으로 링크되어 있다.
CJ의 고객관리시스템
CJ에서는 고객관리는 통합적으로 처리하기 때문에 CJ의 전반적인 고객관리시스템에 대하여 알아보았다. 다음은 CJ고객 지원 부서에서 하는 업무이다.
첫째, 다양한 채널(080전화, 인터넷, 엽서, 편지 등)로부터 들어오는 고객들의 의견을 DB화하여 관리하고, 분석한 내용을 관련부서에 피드백 합니다. DB화된 고객은 서비스 제공 등 관계 관리를 통해 고객 로열티를 제고시킵니다.
둘째, 설문 평가, 전화상담 모니터링 등을 통해 고객들의 상담 요청이나 불만사항 등에 대한 각 부서의 대응 수준을 평가하고(고객서비스 평가), 제품 정보나 영업 정보 등을 시스템에 입력하여 상담원들이 고객들에게 원활하게 대응할 수 있도록 합니다(상담지원정보 제공).
셋째, CJ 홈페이지 내 ‘고객의 소리’ 게시판을 관리하고, 온라인 상담을 하며, 온라인상의 모든 고객들에 대한 정보를 관리합니다. CJ 그룹의 웹 마스터들과도 정기적으로 정보를 교환합니다.
업무비중은 온라인 상담과 온라인 고객 정보관리가 전체업무 중 40% 정도를 차지하고, 고객 정보의 활용 및 고객관리, 고객서비스평가(설문, 모니터링)가 각각 30% 정도를 차지합니다.
Ⅵ. 결 론
성과
지난해 말부터 선보인 식초 음료는 현재 출시된 제품이 10종류가 넘으며, 올 상반기 매출액 또한 250억원을 넘어섰다. 무려 700%가 넘는 매출신장세를 보인다. 식초업계의 한 관계자는 “작년보다 6, 7배 증가한 올해 매출액이 7백억까지 예상한다”고 밝혔다.
미초가 올 해 출시된 제품이기 때문에 정확한 매출액에 관한 자료는 찾을 수 없었지만 여러 점포를 돌아다니며 점원들을 인터뷰해 본 결과 미초가 식초음료 중에서 가장 인지도도 높고, 가장 잘 팔리는 제품인 것으로 나타났다. 미초는 식초음료 시장의 확대에 가장 큰 공헌을 한 것으로 보인다.
성공핵심요인
- 광고 : 미초보다 먼저 출시된 제품들의 광고를 보면 식초음료라는 사실만을 강조하거나 전혀 관련 없는 유머소구를 내세운 것이 많았다. 하지만 미초는 미초의 특징인 피부미용에 좋다는 점을 톱모델인 송혜교를 기용하여 표현하였다. 따라서 미초라는 음료를 선택했을 때 오는 혜택이 무엇인지 소비자들이 잘 알 수 있으며, 송혜교를 통하여 소비자들의 이목을 집중 시킬 수 있었다.
- 맛의 차이 : 미초는 천연과일을 20일 이상 발효시킨 과일 초만을 사용해 기존 음료식초의 단점인 신맛을 제거했다. 다른 제품처럼 식초에 과즙을 넣어 맛을 낸 것이 아니라 사과, 석류, 매실 등의 과일을 발효한 후 다시 초산발효를 시키는 2단계 발효과정을 거치기 때문에 맛이 훨씬 부드럽다. 따라서 음용 방식도 물에 타먹는 희석식이 아니라 바로 마실 수 있도록 해 가정 및 야외에서 간편하게 즐길 수 있다.
- 미용과 다이어트에 대한 관심 : 피부미용과 다이어트에 관심이 있는 20~30대 젊은 여성층에서 큰 호응을 얻고 있다. 특히 음료식초에 대한 자체 시장 조사 결과 응답자의 60%이상이 식초의 효능으로 피부미용 효과를 기대하고 있어 이들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
제언
미초의 성공에도 불구하고 아직 부족한 점이 많다. 부족한 점을 보완하기 위해서는 여러 가지필요한 점이 있다.
- 활발한 광고 매체 전략 : 광고가 성공요인으로 작용하였지만, 경쟁사 제품보다는 매체 광고가 활발하지 못하였다. 보다 활발한 광고매체 전략을 통해 소비자에게 강하게 어필할 필요가 있다.
- 경쟁력 강화 : 미초는 시장선도자가 아니고, 게다가 식초 음료 시장에 새로운 후발 제품들이 출시되고 있다. 여타 제품들과는 다르게 차별화된 기술력과 포지셔닝을 갖추고 있지만, 여러 제품들 사이의 경쟁에서 뒤처지지 않게 타제품을 견제하는 것도 중요하다. 그러므로 이에 따른 경쟁력 강화가 수반되어야 할 것이다.
- 시장의 확장 : 현재 건강음료 시장과 더불어 식초음료시장이 확장되어가고 있는 추세이다. 하지만 미초가 M/S를 증가시키기 이전에 시장의 크기를 더 크기 해야 한다고 생각한다. 그렇게 하기 위해서는 식초 음료 시장의 확장과 소비자 인식의 대중화가 필요하다. 현재 제품의 소비자뿐만 아니라 여러 소비자에게 식초음료에 대해 어필해서 대중화가 이루어져야 시장의 크기가 확장될 것이고 그에 따라 미초가 시장에서 얻을 수 있는 수익이 커질 것이다.
참고문헌
* 웹 사이트
- 미초 홈페이지 http://www.cjmicho.com/
- CJ 홈페이지 http://www.cjmicho.com/cj_customer.html
* 참고 서적
- 소비자행동/김종의 지음/형설출판사/2004
* 신문
- [파이낸셜뉴스] 2006-08-15 19:24
- [뉴시스경제] 2006-09-27
- [파이낸셜뉴스] 2006-07-14
- [한국경제신문] 2006-08-03