략은 수립하는 데에 상당한 도움이 될 것이라는 사실을 인지할 것이다. 호텔에 투숙을 했거나 각종 행사에 참가한 일반고객이나 단체를 대상으로 장래의 호텔 마케팅 전략을 수립하면 이들 고객을 재 유치하는 데 상당한 도움이 될 수 있다.
호텔에서는 과거에 한 번 이상 호텔을 이용한 회사나 일반고객에 대한 정확한 자료를 컴퓨터에 입력을 시켜놓았다가 나중에 활용하면 한층 더 업무를 효율적으로 진행시킬 수가 있다. 예약과 등록업무를 도울 수 있는 효율적인 마케팅 밤법을 간파할 수 있도록 한다.
고객들을 호텔에 지속적으로 유치함으로써 객실판매 수입을 증가시킬 수 있을 것이다. 또한 walk-in고객은 마케팅 자료로서 매우 중요하다고 할 수 있다. 만약 고객이 상당히 오랫동안 호텔을 이용했다거나, 객실을 오래도록 장기적으로 사용하고 있으면 장기고객 관리차원에서 객실을 무료로 1박 내지 2박을 제공할 수도 있고 기타 식사나 음료를 무료로 제공할 수도 있다.
제 2절 고객관리 업무 분석 및 시스템 설계
1. 업무분석
고객관리 업무는 호텔을 이용한 실적이 있는 고객과 호텔이 운영하고 있는 각종 서클 또는 클 럽의 회원을 관리하며 대고객 서비스의 향상에 기여함은 물론 호텔상품의 판매촉진에 매우 중 요한 역할을 한다.
고객관리 시스템의 조건
① 호텔을 한번 이상 이용한 고객의 이력관리가 가능해야 한다.
② 고객의 이력사항 및 기본사항을 필요로 하는 곳이면 어디서나 조회가 가능해야 한다.
③ 고객에 대한 실적자료는 고객의 투숙시 자동으로 고객이력파일(guest history file)에 등록 및 추가되어야 한다.
④ 다양한 검색 키로 원하는 고객을 조회할 수 있어야 한다.
⑤ 고객관리 시스템에서 관리하는 자료는 고객에 대한 서비스 향상의 자료로 이용되어 야 하며 호텔의 대외홍보 및 판매증진에 도움을 줄 수 있어야 한다.
⑥ 고객의 중복 입력을 최소화하여야 하며 일관성 있는 조회가 가능해야 한다.
2. 시스템 설계
죄회부분에서는 고객의 기본사항 및 각 부문의 실적조회가 가능하며 검색 키 항목은 성명, 고 객번호, 체크-인 일자, 각 업장 이용일자, 헬스클럽 회원번호 및 업장구분 코드 등이 있다. 관리화 면은 자료의 입력, 수정, 소거 등의 기능을 갖고 있다. 삭제화면에서 고객 마스터를 소거하면 전 부문의 고객 실적사항이 지워진다. 레코드 부문에서는 주로 예약고객의 선 등록카드를 출력하며 각종 실적 리포트와 호텔의 홍보물 방송을 위한 스티커 작업을 한다.
(1) 논리적 설계
고객관리 시스템은 1개의 마스터 파일과 5개의 실적파일로 구성되어 있으며 검색을 위한 3개의 인덱스(index) 파일 그리고 코드 등록파일로 구성되어 있다.
(2) 물리적 설계
고객관리 시스템의 데이터베이스는 다음과 같은 환경을 갖는다.
① 고객 마스터 파일은 고객 번호를 키 항목으로 갖고 있으며 각 부문별 실적파일의 검색 키로써 이용된다.
② 마스터 파일의 항목 중 객실과 주장 및 식당에 관계되는 사항은 부문별 실적을 입력할 때마다 변화된다.
③ 이용일자 파일은 객실, 주장, 식당 및 헬스클럽 실적 입력시 이용 일자별로 자동발생되 는 파일이며 검색키로써 활용된다.
④ 업장구분 코드파일 식당 및 주장별로 코드를 관리하며 서비스 정보를 구분하는 데도 사 용된다.
⑤ 성명, 회원파일은 헬스클럽의 회원번호에 의하여 고객의 정보를 검색 수정할 수 있도록 하며 성명으로 고객을 조회할 시 완전한 성명을 모르더라도 검색이 가능하다.
⑥ 각 부문별 실적은 반드시 고객 마스터 파일 생성 후 등록이 가능하다
⑦ 고객 마스터 소거시 모든 실적파일이 소거된다.
제 3절 고객등록카드 관리
고객이 호텔에 처음 투숙할 때는 프런트에서 등록카드에 고객에 대한 이력을 기록한다. 이 등록카드는 고객이 퇴숙할 때까지 객실번호별로 보관하며 퇴숙과 동시에 프런트에 이관시킨다.
모든 고객의 등록카드를 보관 관리하며 중요한 대 고객 서비스의 자료로서 활용한다.
최근의 호텔에서는 컴퓨터 시스템에 의해서 모든 고객관리 업무가 이루어지고 있기 때문에 이들의 취급에 대한 고객이력전달 관리업무도 숙지하고 있어야 한다. 즉, 프런트오피스에서 수거한 등록카드는 담당자에 의해서 the 2 call인지 the 1st call인지 컴퓨터를 통해 직접 확인한다.
1. the 1st call
① ABC 순서 혹은 가나다 순서에 의해서 고객이력번호를 부여한다.
② 컴퓨터에 입력시킨다.
③ 서비스 및 객실 사용 내역을 입력시킨다.
2. the 2nd call 이상
① 이미 주어진 고객 이력번호를 찾는다.
② 입력된 내용에 다시 변경되어진 사항을 수정한다.
③ 객실 사용 내역을 입력시킨다.
④ 새로운 정보사항을 입력시킨다.
호텔을 여러 번 투숙한 고객이나 V.I.P는 입력된 자료에 의해서 고객등록시 고객이 프런트에 체크인 할 때 간단히 고개의 서명만 받고서 등록 할 수 있으며 고도의 서비스 차원에서 이들 고객이력카드는 호텔에서 차지하는 비중이 매우 크다고 할 수 있다.
제 4 절 장기고객관리
장기고객은 보통 1개월 이상 체류하는 고객을 일컫는다. 이 같은 고객은 장기간호텔에서 투숙하기 때문에 객실요금이나 서비스에 있어서 일반고객과 다소 차이를 두는 것이 좋다. 이경우에 호텔에서는 고객에게 우선 호텔에서 발행하는 각종 카드를 제공하여 혜택을 부여한다.
① 객실요금 할인 : 1개월까지 : 30% 할인
1개월 이상 3개월까지 : 40%할인
3개월부터 6개월까지 : 50%할인
② 사우나 무료입장
③ 세탁물 서비스 : 30% 할인
④ 호텔업장 이용료 : 20% 할인
⑤ 호텔 투숙기간 중 일정 기간 각종 과일 서비스 제공
⑥ 신문 및 잡지 무료제공
장기 체류하는 고객은 호텔과 상호 계약서를 체결한다.
① 장기 투숙기간
② 객실요금
③ 지불방법
④ 지불단위
⑤ 지불매체
제 5 절 고객 설문서 (Guest Questionnaire)
호텔은 고객으로 하여금 호텔을 이용하는 기간 동안에 느꼈던 불편한 점이라든지 개선사항, 서비스의 문제점, 시설의 문제점 등을 지면을 통해서 고객으로부터 받아 월 단위로 취합하여 실사 후 조치한다.
① 객실예약상황
② 객실상태
③ 접객서비스상태
④ 시설상태
⑤ 시설보완준비